Worldline - Document d'enregistrement universel 2019

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DECLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIERE Instaurer la confiance des clients avec des solutions fiables, sécurisées, innovantes et durables

Améliorer la gestion de la relation client D.2.5

Améliorer l’expérience client en continu [GRI 102-44] D.2.5.1 Suite à sa séparation du groupe Atos, Worldline a défini sa propre politique de satisfaction client au regard de ses besoins spécifiques et de son modèle économique. Cette politique fournit des recommandations et un cadre de référence pour maintenir un niveau d’efficacité adapté à la gestion de la satisfaction client, permettant ainsi de renforcer les relations clients et par conséquent d’offrir des services à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, des questions relatives à la Responsabilité Sociétale d’Entreprise seront posées aux clients de Worldline à partir de 2020 pour enrichir les questionnaires de satisfaction décrits ci-après.

clients. Worldline utilise une méthodologie éprouvée, alignée sur l’expertise de Gartner, Satmetrix et Forrester, pour mesurer la satisfaction à travers deux indicateurs principaux : le Net Promoter Score (NPS ® ) et le Customer Satisfaction Score (CSAT). Les enquêtes de satisfaction clients permettent notamment à Worldline de : Mesurer de façon cohérente et exhaustive la satisfaction ● des clients ; Fournir un référentiel pour chaque contrat client à partir ● duquel des axes d’amélioration sont définis ; Permettre d’identifier des points sensibles à traiter au ● niveau local et global ; Communiquer avec ses clients sur ses engagements en ● matière de RSE.

Améliorer l’expérience client à travers D.2.5.1.1 le processus de satisfaction client Dans ce contexte, Worldline réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients pour déterminer si des changements doivent être apportés, et ainsi fidéliser ses

Trois types d’enquêtes de satisfaction client sont réalisés comme illustré ci-dessous :

Enquête stratégique

Enquête tactique Enquêtepourle«MassMarket»

Perception globale de la qualité de la relation

Performance perçue sur les contrats individuels

Performance perçue par les marchands « Mass Market »

DESCRIPTION

Contrats pour le « Mass Market »

Sélection de clients grands comptes de Worldline

PERIMETRE

Grands et moyens contrats

Equipes gérant les contrats (Directions informatiques, managers opérationnels, etc.)

Directeurs de l'expérience des grands comptes

CIBLE

Marchands

Entretien téléphonique avec un panel représentatif de marchants

METHODOLOGIE

Entretien individuel

Enquête en ligne

FREQUENCE

Une fois par an

Une fois par an

Une fois par an

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