Worldline - Document d'enregistrement universel 2019

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DECLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIERE Instaurer la confiance des clients avec des solutions fiables, sécurisées, innovantes et durables

Risque Business

Description du risque

Plan d’action de Worldline Opportunités liées

Principaux ICP

Gestion de la relation client Pour plus d’information se référer aux Sections D.2.5 et F. de ce document

La création de valeur de Worldline repose sur sa capacité à garantir que ses produits et services répondent aux besoins de ses clients. Worldline investit dans sa force de vente pour créer le plus haut niveau de confiance et améliorer les solutions proposées. Thème clé : service client

Pour garantir la satisfaction de ses clients, Worldline réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction afin d’ajuster les processus métier et d’accroître le niveau général de satisfaction et de fidélité de ses clients.

Qualité de livraison et avantage concurrentiel

GRI 102-44 Résultat ● des enquêtes tacites

mesurant la satisfaction globale des clients

GRI 102-44 Taux net ● de recommandation

Stimuler l’innovation durable D.2.2

Innovation @Worldline [GRI 102-43] [WL8] D.2.2.1 Worldline fait partie d’un secteur confronté à des évolutions technologiques de plus en plus complexes (par exemple avec l’intelligence artificielle ou les ordinateurs quantiques), avec des enjeux éthiques et de durabilité qui s’y rattachent. Afin de transformer la technologie et les nouvelles tendances en solutions créatrices de valeur pour ses clients, dans les années à venir, Worldline cherche activement à promouvoir une culture de l’innovation qui incite tous ses employés à être créatifs, et structure ce potentiel et ces talents à travers son département Recherche, Développement & Innovations. Worldline travaille en permanence avec des partenaires sélectionnés, des universitaires et des start-ups pour développer ses innovations. En outre, le développement durable constitue une orientation privilégiée pour l’innovation de Worldline par la priorité donnée aux solutions à forte valeur ajoutée qui contribuent aux ODD de l’ONU et l’attention particulière portée à l’écoconception. Worldline concentre ses efforts en Recherche, Développement & Innovations sur trois domaines principaux à fort potentiel de création d’opportunités et de nouveaux services pour ses clients : Services de confiance (Trusted Services)  ; ● Expérience utilisateur ; ● Performance & intelligence. ● Le volet « Service de confiance » est destiné à améliorer la sécurité des transactions et des services pour augmenter la confiance du client final. Il comprend des solutions innovantes de paiement et d’authentification, dans le respect des législations sur les transactions financières et la confidentialité des données utilisateurs. Ces nouveaux services nécessitent également une forte résilience et s’appuient sur des techniques de cryptographie. Les principales innovations issues de ce domaine relèvent de : L’authentification multifactorielle et l’authentification ● contextuelle : Les services nécessitant une Services de confiance (Trusted D.2.2.1.1 Services)

Les technologies existantes en matière d’authentification sont de plus en plus nombreuses, à l’image de la biométrie physiologique (empreintes digitales, reconnaissance faciale, etc.) et de la biométrie comportementale (démarche, mouvement, etc.). Pour compléter cette approche, de nouveaux facteurs d’authentification incluent désormais une dimension d’analyse du contexte de la transaction. Prenons un exemple : si un client a effectué un premier paiement avec un niveau d’authentification élevé depuis un ordinateur, et qu’un nouveau paiement est effectué à partir d’un appareil différent (smartphone), mais dans un laps de temps proche sur le même identifiant et sur la même adresse IP, le système analysera le contexte afin de déterminer si l’authentification peut être alors implicite et sans requérir d’action supplémentaire du client (frictionless)  ; La cryptographie post-quantique : L’arrivée annoncée des ● ordinateurs quantiques remet en cause, à terme, la sécurité numérique en général en brisant les systèmes cryptographiques à clé publique qui protègent usuellement aujourd’hui l’ensemble des échanges et données personnelles, professionnelles et bancaires. Worldline travaille en étroite collaboration avec des chercheurs du monde entier sur des algorithmes de sécurité résistant aux capacités de ces ordinateurs et fait des propositions conjointes à des organisations mondiales de standardisation comme le NIST (National Institute of Standards and Technology). Fin 2017, dans le cadre de l’appel à propositions du NIST, sur 69 offres retenues, quatre incluaient des contributions d’experts en cryptographie de Worldline. Fin 2019, parmi la vingtaine de propositions en lice figurent toujours ces quatre dossiers. Le processus de sélection se poursuit mais Worldline compte d’ores et déjà parmi les contributeurs les plus importants à l’élaboration de ces nouvelles normes indispensable à la sécurité et à la confiance des services de paiement de demain ; La technologie Blockchain, et plus généralement les DLT ● (Distributed Ledger Technology)  : au-delà de ses applications bien connues pour les crypto-monnaies, il s’agit d’un outil avancé visant à instaurer la confiance et permettre la traçabilité pour toutes les activités numériques. Worldline a par exemple créé, en partenariat

authentification forte, comme les paiements ou les dispositifs connectés, combinent plusieurs facteurs d’authentification, qui individuellement seraient considérés comme insuffisants pour garantir le niveau de confiance.

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Document d’Enregistrement Universel 2019