Société Générale / Rapport sur les risques - Pilier 3

12 RISQUE DE NON-CONFORMITÉ, LITIGES CONFORMITÉ

CONFORMITÉ 12.1

Sécurité financière CONNAISSANCE DE LA CLIENTÈLE (KYC)

l’information ex-ante , l’adéquation du conseil, les structures de rémunération et la prévention des conflits d’intérêts ; de formations dédiées et de sensibilisation des collaborateurs ; p l’importance que le Groupe attache à ce thème est largement relayée dans le Code de conduite du Groupe ainsi que dans le programme Culture et Conduite du Groupe ; d’adaptation nécessaire des outils existants aux nouvelles exigences p réglementaires. RÉCLAMATIONS ET MÉDIATION Le traitement d’une réclamation est un acte commercial qui participe à la satisfaction client A ce titre, il a été largement relayé dans le code de conduite. L’instruction Groupe « Traitement des réclamations clients » a aussi été révisée en 2019 afin d’intégrer les recommandations du régulateur européen, l'Autorité Bancaire Européenne (ABE), ainsi que les nouvelles exigences réglementaires (notamment « DSP2 »). Les métiers de la banque disposent d’une gouvernance ad hoc , d’une organisation, de moyens humains et applicatifs, de procédures formalisées, d’indicateurs de suivi quantitatifs et qualitatifs. A ce dispositif interne s’ajoute la Médiation. La Médiation, voie de recours amiable est portée à la connaissance des clients sur de multiples supports d’information, notamment par une mention permanente figurant au verso des relevés de comptes. Les décisions prises par le Médiateur indépendant s’imposent aux entités concernées. CONFLITS D’INTÉRÊTS Le Groupe dispose d’un cadre normatif précis relatif à la prévention et la gestion des conflits d’intérêts qui rappelle les principes et les dispositifs mis en œuvre. L’instruction Groupe a fait l’objet d’une mise à jour en 2019 pour intégrer les évolutions et nouvelles exigences réglementaires. Elle traite des deux catégories de conflits d’intérêts potentiels : d’une part ceux pouvant survenir entre le Groupe et ses clients, ou entre les clients du Groupe ; et d’autre part, entre le Groupe et ses collaborateurs (notamment dans le cadre d’activités impliquant l’intérêt personnel d’un collaborateur et ses obligations professionnelles). Elle rappelle les obligations d’identification des situations potentielles de conflits d’intérêts, celles-ci devant être clairement définies et identifiées grâce à une cartographie et aussi inscrite dans un registre des conflits d’intérêts. GOUVERNANCE PRODUITS Les obligations de gouvernance produits se sont élargies au respect des réglementations en matière de commercialisation et d’information de la clientèle. L’obligation d’identifier le marché cible dès la conception du produit et de vérifier la correspondance des critères avec le profil des clients a mené le groupe Société Générale à engager des revues systématiques en amont de la commercialisation et des échanges entre producteurs et distributeurs pour le suivi des produits durant leur cycle de vie. CLIENTÈLES FRAGILES La Société Générale a mis en place des pratiques et usages répondant aux obligations réglementaires vis-à-vis des clients qualifiés de « fragiles », en leur proposant une offre spécifique (frais de tenue de compte limités). Afin de contribuer à l’effort national en faveur du pouvoir d’achat des Français les plus en difficulté, le Groupe a complété ce dispositif par la mise en place de mesures complémentaires dès février 2019 :

Le Groupe a lancé en 2018 un programme de transformation de ses fonctions KYC afin d’en accroître l’efficacité opérationnelle ( via la simplification des normes, une mutualisation accrue des moyens, l’optimisation des outils et des process) et d’améliorer l’expérience client. Ce programme à 4 ans, placé sous la responsabilité de la Direction de la conformité, donne lieu à un suivi étroit et régulier au plus haut niveau de la Banque. LUTTE CONTRE LE BLANCHIMENT DES CAPITAUX ET LE FINANCEMENT DU TERRORISME (LCB/FT) Le Groupe a mis en œuvre les nouvelles dispositions liées à la 4 e directive de lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme et à la réglementation européenne 2015/847 sur la qualité des messages de paiements. Il a par ailleurs engagé ou poursuivi plusieurs initiatives internes destinées à renforcer de manière continue la robustesse de son dispositif. Ces initiatives portent notamment sur les outils de détection d’alertes utilisés dans les différents métiers de la banque, avec le recours à de nouvelles technologies et l’optimisation des scenarii utilisés. EMBARGOS ET SANCTIONS FINANCIÈRES Le contexte international a été de nouveau marqué en 2019 par un renforcement des sanctions américaines à l’encontre de la Russie et de l’Iran, avec un niveau de complexité accru dans leur mise en œuvre susceptible de générer des risques opérationnels élevés pour les établissements financiers. Dans ce contexte, le groupe Société Générale a confirmé sa position de renoncer à toute activité commerciale avec l’Iran et maintient en encadrement étroit des opérations impliquant la Russie. Le groupe a poursuivi le renforcement de son dispositif Embargos/Sanctions dans le cadre du programme de remédiation mis en place suite aux accords conclus avec les autorités françaises et américaines (cf. p. 246 du Document d'Enregistrement Universel 2020) : Les projets de centralisation des plateformes de paiement ont progressé et les actions de professionnalisation des collaborateurs de la fonction Conformité ont été renforcées avec notamment le déploiement de formations « certifiantes ». Risques réglementaires LA PROTECTION DE LA CLIENTÈLE La protection de la clientèle est un enjeu majeur pour le groupe Société Générale qui s’engage à respecter et protéger leurs intérêts, en visant les plus hauts standards de sécurité et de qualité de service. La satisfaction de la clientèle est traité dans le chapitre 5 p. 270 du Document d'Enregistrement Universel 2020. La réglementation européenne sur la protection de la clientèle (MIF2), entrée en vigueur le 3 janvier 2018 et la Directive des Assurances (DDA), entrée en vigueur le 1 er octobre 2018, sont venues renforcer un dispositif existant, que Société Générale a revu et complété en 2019. Le Groupe s’est notamment fortement mobilisé en faveur de la protection des clients financièrement fragiles, les dispositifs de plafonnement des frais étant opérationnels depuis début 2019. Dans ce cadre, des actions importantes ont été menées sur le dispositif du Groupe en termes : de renforcement des règles internes portant sur les réclamations p clients, les exigences relatives à la gouvernance produits,

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| GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE | PILIER 3 - 2020