SOMFY - Rapport financier annuel 2019

04 RAPPORT DE GESTION DU DIRECTOIRE

Le dialogue avec les utilisateurs Les utilisateurs sont consultés régulièrement dans le cadre du développement de nouvelles offres. La plateforme My Somfy Lab permet de conduire des études auprès des internautes intéressés par le marché de Somfy sans que ceux-ci soient nécessairement utilisateurs de ses marques. Une partie de la plateforme est fermée au public et fonctionne sur invitation. 2 300 utilisateurs et clients sont regroupés en communautés. 41 projets ont été réalisés depuis le lancement de la plateforme en 2016. Elle couvre trois pays et le taux de retours sur les enquêtes est de 28 % ce qui représente un haut niveau d’engagement. En 2019, la version ouverte accessible à tous a permis de collecter 1 307 idées et 6 092 réponses à des questionnaires pour 14 projets, une activité intense plébiscitée par 2 151 commentaires et plus de 7 421 mentions « J’aime ! ». En France, un forum modéré par Somfy donne la parole aux consommateurs. À ce jour, plus de 60 000 questions y ont été posées et le forum reçoit 160 000 visites uniques mensuelles. Les 76 000 participants inscrits depuis le lancement du forum en 2013 permettent à la hotline d’être plus efficiente et de répondre plus rapidement aux appels. Une initiative similaire existe dans d’autres pays. Les sites d’information du grand public Somfy totalisent 10 064 988 visiteurs uniques en 2019. La mesure de la satisfaction client L’écoute des clients professionnels est une priorité pour Somfy. En 50 ans, le Groupe s’est forgé la réputation d’être proche de ses clients et à leur écoute. Sur un marché relativement jeune, en croissance et en constante évolution, le leadership de Somfy et sa volonté d’être un partenaire de confiance imposent de surveiller l’évolution des attentes. Pour chaque profil de clients, le Groupe développe des actions de dialogue – études, enquêtes, formations, services – adaptées aux besoins de ces parties prenantes. Le suivi de la satisfaction client est réalisé par une enquête internationale qui mesure le score de Somfy en termes de clients promoteurs de la marque Somfy. Cette enquête qualité montre que le Net Promoter Score s’établit à 68, ce qui constitue un bon résultat, et permet d’identifier des pistes d’amélioration. PERFORMANCE DE LA DÉMARCHE ÉTHIQUE ET DE LA POLITIQUE ANTI-CORRUPTION — ENGAGEMENT EN FAVEUR DE L’ÉTHIQUE ET DE LA LUTTE CONTRE LA CORRUPTION Somfy, à travers le cadre stratégique Ambition 2030 et sa politique de développement durable, est déterminé à conforter la confiance de ses parties prenantes dans sa capacité à conduire ses affaires de façon éthique. C’est pourquoi le Groupe fait de l’éthique un axe transversal de cette politique. Les risques de comportements non éthiques et de corruption dans l’entreprise, avec leurs conséquences en termes d’image et de réputation en plus des impacts financiers, sont d’autant plus pris très au sérieux par Somfy que le Groupe porte la volonté d’être le partenaire de confiance pour l’automatisation des portes et des fenêtres. L’éthique dans les affaires et l’intégrité des collaborateurs sont essentielles pour préserver l’image et la réputation de Somfy et protéger ses collaborateurs. Ceux-ci doivent se conformer aux lois et réglementations en vigueur dans les juridictions dans lesquelles Somfy exerce ses activités, ainsi qu’aux valeurs et politiques de Somfy en matière de principes éthiques. Pour ce faire, Somfy diffuse une culture éthique solide à tous les niveaux de l’organisation. L’objectif poursuivi par cette démarche et cette politique est de renforcer la confiance des parties prenantes dans la façon dont Somfy poursuit son développement international.

PLAN D’ACTION ÉTHIQUE

Somfy possède depuis 2015 une Charte Éthique qui est pour les collaborateurs une référence en matière de comportements individuels ou collectifs, et un cadre pour les actions quotidiennes, leur permettant d’incarner les valeurs du Groupe. Cette Charte est un document commun et fédérateur qui guide chacun dans ses prises de décision ; c’est également un outil pour favoriser le dialogue entre les collaborateurs pour que l’éthique soit un sujet ouvert et connu de tous. Elle est remise systématiquement à tout collaborateur qui rejoint le Groupe et est disponible sur le site internet, en 23 langues. Les leviers de la fonction éthique Le Conseil de Surveillance et le Directoire apportent un soutien fort au Comité Éthique et supervisent le dispositif éthique. Le Comité Éthique est une structure qui permet de construire et d’assurer le déploiement d’une vision collégiale de l’éthique et de veiller à son application. Il est composé de quatre membres nommés par le Directoire pour une durée de trois ans renouvelable. Un Responsable Éthique a été désigné en son sein pour porter le dispositif éthique et animer ce Comité. Le Comité Éthique s’appuie par ailleurs sur un réseau de correspondants Éthique pour s’assurer de relais locaux et d’une proximité dans l’animation, source d’efficacité du dispositif. Ces correspondants locaux font majoritairement partie de la Communauté Ressources Humaines. Outre l’animation et le support en local, ils sont souvent chargés de la résolution locale des difficultés. Ils permettent d’apporter les réponses les plus adaptées aux interrogations que se posent les salariés sur le terrain. Les managers sont quant à eux responsables du déploiement et de l’application de la Charte Éthique dans leur périmètre, y compris pour les nouveaux arrivants. Chaque employé doit connaître et appliquer les principes exposés dans la Charte Éthique du Groupe. Chacun a également un devoir d’alerte s’il a connaissance de faits ou de pratiques contraires à ces pratiques. Les collaborateurs sont également encouragés à faire part de toute préoccupation à l’égard des principes et des comportements éthiques, auprès de leur manager, de leur correspondant Éthique en local ou du Comité Éthique. La fonction Éthique a également, par nature, des liens forts avec d’autres fonctions supports. Le Responsable Éthique a ainsi des interactions régulières avec les Directions Juridique, Contrôle Interne et Risques, l’Audit Interne, le Département Développement Durable et Environnement, les Affaires Sociales, la Direction Financière, le Département de la Sûreté, la Direction des Ressources Humaines et l’ensemble des Directions Opérationnelles du Groupe. Le dispositif d’alerte éthique Au-delà des remontées et des échanges directs, un dispositif d’alerte permet à chacun de signaler des faits graves afin qu’ils soient pris en compte et traités dans le respect des dispositions légales et réglementaires en vigueur. Inclus dans le programme de conformité anti-corruption déployé au sein du Groupe, ce dispositif d’alerte permet également à Somfy de répondre aux exigences de la loi n° 2016-1691 du 9 décembre 2016 relative à la transparence, à la lutte contre la corruption et à la modernisation de la vie économique, dite « loi Sapin 2 » (la « loi »). Le Groupe a ainsi décidé de mettre en place un dispositif unique afin de se conformer aux exigences de cette loi. Ce dispositif vient compléter celui en vigueur depuis 2015 au sein du Groupe et qui permet le signalement de tout comportement contraire à la Charte Éthique, de manière confidentielle et

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SOMFY – RAPPORT FINANCIER ANNUEL 2019