NEXITY - Document d'enregistrement universel 2019

DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Renforcer la contribution sociétale du Groupe

Le délai de livraison peut être un facteur important de • la déception ressentie par le client (entre 6 et 12 mois en moyenne)et pour lequel il faut l’accompagner,et La satisfaction tenant à l’expérience client qui touche • davantage à la relation humaine, aux émotions ressenties pendant le temps de la relation commerciale avec Nexity. Il s’agit de rendre cette expérience plus humaine, empreinte de plus de communication etd’écoute active. Fin 2018, Nexity a créé une Direction de la satisfaction du Client Particulier. Qualité des produits finis Les produits Nexity sont de qualité depuis de longues années, grâce à la mise en place en 2011, d’un processus qualité interne impliquant des contrôles systématiques et réguliers. Ce process nommé « L-4/L+4 » couvre toutes les opérations réalisées par l’ensemble des filiales de Nexity Immobilier résidentiel, sur toute la France. La mission de contrôle de la production et des livraisons est assuréepar la DirectionQualitéProductionLivraison(DQPL). La DQPL est une entité indépendanteet autonome,qui se déplace partout en France, etse rend surles opérationsà 3 reprises : 4 mois avant la livraison (L-4) : confirmation d’un • avancement cohérent du chantier avec la date de livraison envisagée ; 1 mois et demi avant la livraison (L-1,5) : contrôle de • l’achèvement de l’opération avant la réalisation des « pré-livraisons » avec les clients ; et Le jour de la livraison : une troisième visite est effectuée • le jour J pour constater la bonne mise en place de la procédure livraison et de remise des clés aux clients. La DQPL organise désormais un bilan qualité 4 mois après la livraison (« Bilan qualité à L+4 »), afin de faire le point avec l’équipe projet. Cela porte notamment sur l’état des réserves restant à lever, l’avancement des passations de dossiers au SAV, la complétude des documents à transmettre au syndic et tout sujet de retour d’expérience à partager. Au cours de ses visites, la DQPL s’assure à la fois de la qualité des parties privatives et des parties communes du logement. Cela permet d’assurer les meilleures conditions de livraison et de satisfaire les attentes des clients. La devise de la Qualité chez Nexity « Assurer,Livrer et Lever » correspondà troistempsfortsdu processusinterne« L-4/L+4 » : avantla livraison, pendant la livraison etaprèsla livraison. Le nombre de réserves restantes suite à la livraison est un indicateur clé de performance mesurant la qualité des opérations livrées et représente un gage de la satisfaction client après la livraison. C’est pourquoi, un Tableau de Bord Qualité (TBQ) recensant le nombre moyen de réserves des opérations de chaque filiale est réalisé chaque mois. Le TBQ présente un état du mois terminé ainsi qu’un état en cumulé depuis le début de l’année. Il est partagé avec le Comité de direction et diffusé également aux Directions générales des filiales ainsi qu’aux membres du Club des référents qualité dans lequel toutes les filiales sont représentées (1 référent par filiale).

L’objectif fixé par Nexity est de moins de 3 réserves (à la fois sur les parties privatives et les parties communes). Cet objectif a bien été atteint entre 2017 et 2019. En 2019, afin de renforcer la synergie entre les métiers de la promotion et des services, Nexity a commencé à déployer au niveau national une initiative amorcée dès 2016 en région PACA, le challenge IR/SIP. Celui-ci résulte de la recherche de leviers pour améliorer le taux de renouvellement des mandats de syndic après la première année d'exercice. Il a été constaté que cet objectif pouvait être atteint via une meilleure coordination entre les équipes de la promotion et celles des Services Immobiliers aux Particuliers. Le déploiement du challenge conformément à un règlement déposé auprès d'un huissier de justice est piloté par la DQPL avec le soutien des délégués régionaux. Des équipes autonomes, composées de 3 personnes (gestionnaire de copropriété, responsable de programme et responsable du service après vente) se voient fixer comme objectif le renouvellement du mandat de syndic à l'issue de la première année. Un budget spécifique leur est alloué pour y parvenir. Si le challenge est réussi, les membres de l'équipe voient leur succès récompensé par un prix. L'émulation suscitée par ce challenge profite naturellement à la satisfaction client. En 2019, cette initiative a concerné 5 filiales. Son déploiement national sera poursuivi sur 2020. Aujourd’hui, fort de sa maturité, le processus qualité de Nexity est présenté aux collectivités et aux clients particuliers comme un gage de garantie et de fiabilité, permettant d’apporter pleine satisfaction aux acquéreurs et contribuant également à la notoriété du Groupe. Expérience client En 2019, Nexity a créé une Direction de la Satisfaction Client unique pour l’ensemble des métiers du Client Particulier. Cette nouvelle organisation au service de la marque unique s’articule autour de 4 pôles : Pôle Mesures et Études, en charge du déploiement d’un • dispositif d’écoute clients tout au long des parcours et du self care (centre d’aide, EPC etc.) ; Pôle Relation Clients, en charge du CRC, de la réception • des demandes clients via le numéro unique mais aussi travaille à l’émission d’appels à destination des clients satisfaits ; Pôle Animation Expérience Client qui fait adhérer, forme • et anime les collaborateurs à une posture customer centric notamment en s’appuyant sur les référents Expérience Clients de chaque filiale ; et Pôle Réclamation et Fidélisation en charge des • réclamations et du flux généré par les réseaux sociaux, développe et anime les Ambassadeurs de la marque. Cette nouvelle organisation donne lieu à une mobilisation de l’ensemble des Directions générales et Directions régionales des filiales et agences.

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Nexity / DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2019 / 147