NEXITY - Document d'enregistrement universel 2019

3 DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Renforcer la contribution sociétale du Groupe

Chacun des métiers impliqués dans l’amélioration de la satisfaction client dispose désormais d’outils, de reportings et de méthodes de management conçues à cette fin : Des référentiels Expérience Client composés d’un • module e-learning et d’un référentiel de pratiques professionnelles coconstruit avec les métiers ; et Un guide des bonnes pratiques de la relation client. • Des outils de gestion des demandes et réclamations ont été mis en place pour permettre un suivi centralisé des demandes et des réclamations clients à l’échelle du Groupe. Cette interface permet de tracer, historiser et piloter l’ensemble des demandes clients afin de leur apporter des réponses toujours plus rapides et efficaces. En 2019, cet outil a permis d'identifier un taux de satisfaction de 71,6% des clients répondants. Les résidences Domitys bénéficient aussi d’une culture de la qualité, source de bien être pour les résidents. La direction Qualité et Services à la Personne est chargée, en partenariat avec l’ensemble des autres services (exploitation, etc.), de mettre en place des procédures spécifiques. Les directeurs de résidences sont étroitement associés à leur application. De nombreuses mesures sont mises en place dans ce cadre, qu’il s’agisse de l’information des résidents quant à leurs droits, les différentes instances permettant de remonter leurs attentes, la formation des salariés à la bientraitance, ou encore l’existence d’un processus de certification des résidences basé sur un référentiel strict. Elles sont décrites de manière plus détaillée au paragraphe 2.4 « Devoir de vigilance » du présent Document d'enregistrement universel. En 2019, l’enquête satisfaction des résidents réalisée par un cabinet indépendant a remonté un taux de satisfaction global de 94% et de 95% quant au taux de satisfaction sur le sentiment de sécurité. Sensibilisation des clients aux enjeux environnementaux, de santé et de bien-être Un programme pilote d’accompagnement en zone ANRU Nexitymène une expérimentationdébutéeen janvier 2020sur deux sites pilotes situés en zone ANRU afin d’accompagnerles occupantsdans le bonusage deleur logement.

Pour cela, le Groupe s’est associé à France Médiation, un réseau d’acteurs de la médiation sociale. Fondée en 2008, cette association anime une communauté de plus de 70 adhérents qui emploient environ 2.000 médiateurs sociaux intervenant dans différents champs d’activité (accès aux droits et aux services, participationdes habitants…). Dans le cadre de la phase pilote du programme, deux médiateurs sociaux ont commencé à assurer un accompagnement individualisé des ménages sur deux sites. Ce programme vise trois principaux objectifs : Un objectif de confort :favoriserun meilleurconfort de vie • dans lelogement (qualité de l’air, chauffage, confort d’été…) ; Un objectif économique : transmettre les gestes ayant • le potentiel de réduire les dépenses liées à l’eau et à l’énergie (« énergies et fluides » étant le poste de dépenses le plus important dans les charges liées au logement) ; et Un objectif écologique : favoriser les bonnes pratiques • écologiques (tri, réduction des consommations, utilisation de produits écologiques…). Un guide des écogestes remis aux clients Depuis septembre 2019, Nexity fournit à ses clients un éco-guide au moment de la remise des clefs. L’Éco-guide est un manuel ludique et pédagogique qui explique une série d’astuces écologiques pour son logement. Des services innovants pour le bien-être et la santé des résidents Studéa Les résidences Studéa ont mis en place des partenariats innovants afin d’accompagner les étudiants accueillis sur des enjeux de bien être et de santé. Un partenariat avec la MACIF a permis la réalisation de 10 ateliers de prévention sur la gestion budgétaire, la mobilité et la nutrition. Un partenariat avec l’association Apsytude, lancé en 2018 et renouvelé en 2019, a quant à lui permis d’offrir un service de soutien psychologique aux locataires de près de 13 sites pilotes. Plus de 220 consultations ont été réalisées au profit de bénéficiaires pour des sujets liés au stress à l’anxiété ou encore à la confiance en soi. Risque d’image également, Nexity pouvant être impacté • par la mauvaise réputation (en matière de RSE) d’un de ses fournisseurs. Ce risque est accru par le fait que le groupe Nexity est composé d’un grand nombre de filiales, pouvant chacune faire appel à des fournisseurs différents. Pour limiter ces risques, Nexity a mis en place une Charte éthique fournisseurs et une démarche Achats responsables depuis 2016 et impose à ses fournisseurs des exigences strictes en matière de RSE. Le Groupe met également en place des incentives afin de pousser progressivement ses fournisseurs à améliorer leur performance RSE. Voir le paragraphe 2.4 « Devoir de Vigilance » du présent Document d’enregistrement universel pour plus de détails sur les risques relatifs aux achats responsables et aux relations avec les fournisseurs.

Renforcer les achats responsables et les relations fournisseurs 3.4.3.2 Les achats regroupent plusieurs types de risques pour un acteur de l’immobilier comme Nexity :

Risque lié à la mauvaise qualité/performance • (environnementale, sanitaire, etc.) des produits livrés et installés par les fournisseurs sur les bâtiments vendus par le Groupe. Ce risque pouvant être retourné à l’avantage de l’entreprise, en faisant le choix de produits dotés d’une bonne « performance RSE », qui peuvent apporter une réelle plus-value au produit fini, en termes de performance énergétique, faible empreinte carbone, qualité de l’air, etc. ; et

Nexity / DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2019 / 148