LEGRAND / Document de référence 2018

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RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE L’ENTREPRISE ET DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE PROPOSER DES SOLUTIONS DURABLES À L’UTILISATEUR

La satisfaction clients La disponibilité des produits du Groupe vis-à-vis de ses clients est un élément clé de la satisfaction client. Ainsi, Legrand suit le taux de service de ses différentes filiales, mesurant la capacité du Groupe à servir les commandes de ses clients dans le respect des quantités et des délais souhaités. Ce taux de service est consolidé par la Direction de la supply chain Groupe. Des outils homogènes et optimisés de gestion de la relation clients sont déployés dans le Groupe. Ils permettent d’améliorer la satisfaction des clients et de les fidéliser en répondant toujours mieux à leurs attentes. Ainsi, 96 % du chiffre d’affaires du Groupe est couvert par un outil de CRM ( Customer Relationship Management ) dont Salesforce. Il intègre un réseau social d’entreprise Chatter, qui permet un partage des projets et des informations plus largement. D’un point de vue marketing , il facilite la remontée des informations du marché. Les Services Clients des filiales sont responsables localement de la satisfaction de leurs clients. Ils transmettent les remarques ou demandes d’améliorations portant sur les offres aux SBUs pour alimenter les réflexions sur les évolutions des produits, ceci avec le logiciel de suivi des insatisfactions SOLUTIO, qui permet une connexion directe entre les services après-vente de chaque filiale, les services qualité des Sus et le service central de gestion des risques produits. L’information est partagée en temps réel, l’enregistrement des questions techniques ou des insatisfactions est immédiat pour un traitement optimisé. À fin 2018, 97 % du chiffre d’affaires du Groupe destiné à disposer de l’outil SOLUTIO est d’ores et déjà inclus dans le périmètre de reporting de cet outil. Par ailleurs, des enquêtes de satisfactions sont réalisées à différents niveaux : W des enquêtes multicritères sont réalisées régulièrement par les filiales du Groupe, afin de mesurer la perception de la marque, de la qualité, du prix, du service, etc., auprès de panels larges ou ciblés de clients. Les filiales sont encouragées à réaliser ces enquêtes annuellement ce qui est le cas pour la plupart des filiales les ayant mises en œuvre ; W tous les ans, les principaux clients distributeurs évaluent les performances et les services du Groupe ( marketing , assistance technique, chaîne d’approvisionnement, politique de distribution, coopération). Ces évaluations sont réalisées par des prestataires indépendants. La Direction de la stratégie et du développement analyse ces résultats et les partage avec les différents pays. Des réunions sont organisées tous les 2 ans avec les distributeurs pour développer, suivre et échanger sur la relation commerciale. Des réunions régulières sont aussi organisées avec les prescripteurs pour échanger sur leurs attentes.

Innovation collaborative L’intérêt et la qualité d’usage des produits du Groupe sont essentiels à la satisfaction de ses clients. Ils sont ainsi impliqués dans les processus d’innovation du Groupe à travers des ateliers de créativité partagée, par exemple à travers le projet UCD ( User Centered Design ) qui permet d’introduire l’utilisateur final dans le processus de développement des produits. Basé sur la norme ISO 13407, ce projet propose un mode de conception centré sur l’utilisateur et sur l’usage des produits. Legrand a également mis en place un programme appelé « Future Home » pour lequel des utilisateurs ont participé à la définition des grandes tendances qui impactent le logement et son usage et à l’identification des nouvelles attentes liées aux produits de l’installation électrique. Ce programme a débouché sur des concepts innovants concrets qui sont désormais à l’étude dans les SBUs ( Strategic Business Units ) du Groupe. Une communication responsable Le Groupe s’engage à respecter des principes et codes de communication responsables pour toutes ses communications (publicité, marketing direct, relations publiques, actions de promotions des offres) et tous les outils (digitaux, plaquettes, brochures, etc.). Le Directeur de la Communication Externe Groupe, rattaché à la Direction de la stratégie et du développement, est garant de l’application de ces principes dans les filiales. Les équipes locales pilotent leurs propres communications dans le respect des réglementations et, en l’absence d’organisme d’autorégulation local, les communications sont systématiquement validées par le Groupe qui vérifie la conformité à ses valeurs ainsi qu’aux particularités culturelles de certains pays. Pour tous les lancements internationaux de produits, ainsi que pour toutes les activités de Communication Corporate , les outils de communication traditionnels et numériques sont réalisés par la Direction de la communication externe Groupe, ceci en conformité avec les règles Groupe. Ils sont validés par le Directeur de la Communication Externe Groupe et par son équipe. Les outils de communication et en particulier les fichiers sources sont stockés dans une base de données accessible exclusivement aux responsables communication de cette Direction et aux Responsables communication des Filiales du Groupe. La validation de la conformité aux règles du Groupe est ainsi réalisée avant diffusion dans les filiales qui ne peuvent pas au niveau local effectuer d’adaptation sur les concepts créatifs. De plus, une information est également relayée auprès des Directeurs de filiales, afin qu’ils appliquent ces principes dans leurs relations avec les médias. Aucune non-conformité à ces principes et codes n’a été relevée dans le Groupe depuis la mise en place de ce dispositif. Le Groupe adhère à des associations élaborant des principes de communication volontaires et des codes d’autodiscipline, par exemple l’UDA (Union Des Annonceurs) en France et l’UPA ( Utenti Pubblicità Associati ) en Italie.

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