LEGRAND / Document de référence 2018

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RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE L’ENTREPRISE ET DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE PROPOSER DES SOLUTIONS DURABLES À L’UTILISATEUR

W le dispositif de surveillance de la qualité des produits dont l’objectif est la confirmation de la qualité des produits par des essais complémentaires établis dans le cadre d’un plan revu annuellement pour s’assurer que les performances essentielles d’un produit restent conformes aux standards initiaux de qualité et de qualification, tout au long de sa fabrication et de sa commercialisation. Un plan de surveillance est établi pour une période prédéterminée au bout de laquelle il doit être révisé. Il comprend la liste des produits à surveiller, la réalisation d’essais, des analyses de rapports d’essais et un bilan ; W la même démarche de qualification et de surveillance de la qualité des produits est déployée par la Direction des achats sur les produits de négoce ; W ces dispositions peuvent être complétées par un audit produit reprenant les spécifications techniques et de qualité en production, ainsi que les documents de l’offre (pages catalogues, notices, fiches techniques, etc.) pour examen ; W les processus de qualification des produits par les laboratoires certifiés sous le pilotage des SBUs , et ceci avant toute mise sur le marché ; W le processus de gestion des insatisfactions clients classe les insatisfactions selon différents niveaux de gravité ; celles pouvant avoir des conséquences pour la sécurité des biens ou des personnes, ou présentant un enjeu financier important, sont prises en compte suivant les règles établies dans la procédure de gestion des risques produits. En cas de nécessité, une procédure d’alerte instantanée est enclenchée vis-à-vis des interlocuteurs industriels et de l’équipe en charge de l’expertise produit ; W la procédure de gestion des risques produits , applicable pour l’ensemble des produits du Groupe indépendamment des marques et des marchés de destination, prévoit un processus de traitement interne accéléré pour les situations potentiellement critiques. Dans les cas les plus sensibles, des opérations de retrait ou de rappel marché peuvent être enclenchées. Au titre de 2018, 1 opération de ce type a été menée sur le périmètre du Groupe ; W Enfin, des enquêtes de satisfaction sur les offres ou la qualité du service sont régulièrement conduites par le Groupe. (voir paragraphe 4.2.2.3). Les indicateurs de non-qualité produits sont étroitement suivis au niveau des Directions pays et des SBUs ( Strategic Business Unit ). Toute dérive de ces indicateurs est systématiquement analysée et corrigée par la mise en place de plans d’actions. Le total des provisions pour garanties produits s’élève à 29,4millions d’euros au 31 décembre 2018 contre 29,1 millions d’euros au 31 décembre 2017. Lutte contre la contrefaçon Pilotée par le Service Propriété Intellectuelle, rattaché à la Direction des opérations du Groupe, la lutte permanente du Groupe contre la contrefaçon et pour la protection du consommateur final, est réalisée à deux niveaux : W par des dispositifs internes de lutte contre la contrefaçon (cf. Copytracer – ci-après), en particulier par les correspondants de propriété intellectuelle des SBUs ;

W par une participation active à des actions de saisie-destruction de produits électriques contrefaits, en étroite collaboration avec les services douaniers des pays concernés. Également, par des démarches de communication globale via les syndicats professionnels ou la filière (Fédération Française du Bâtiment – FFB, Industries du Génie Numérique Énergétique et Sécuritaire – Ignes, British Electrical and Allied Manafucturers’ Association – Beama en Grande Bretagne, etc.), ceci pour renforcer l’alerte auprès de tous les acteurs, installateurs et distributeurs notamment. En 2018, le Groupe a saisi 690 000 produits contrefaits. Près de 80 % de ces saisies proviennent d’actions menées à l’initiative directe des équipes de Legrand en Chine. Le reste de ces saisies est issu de la participation de Legrand à des actions menées conjointement par les membres de la filière électrique et des surveillances douanières mises en place. Plus généralement,depuis janvier 2006,plus de 7,2millions de produits d’appareillages électriques (principalement des interrupteurs et prises de courant), de disjoncteurs contrefaits de l’ensemble des marques du Groupe et 21 moules de production ont été saisis et détruits. Legrand a également fait fermer près de 10 000 liens Internet de sites commercialisant des produits contrefaits. Copytracer , protéger l’utilisateur La satisfaction clients passe également par la capacité de Legrand à rassurer ses clients sur l’authenticité de ses produits. Pour lutter contre la contrefaçon, Legrand a mis en place un dispositif baptisé Copytracer Legrand. Il s’agit d’un numéro d’immatriculation unique apposé sur certaines familles de produits Legrand (nouvelles générations de disjoncteurs modulaires, appareillage Valena en Russie par exemple). Ce système assure unmarquage spécifique des produits du Groupe et permet par làmême une différenciation des produits originaux d’avec les copies et autres contrefaçons, souvent synonymes de risques pour les utilisateurs. Il est progressivement étendu à l’ensemble des filiales et marques du Groupe. Depuis 2014, les filiales égyptienne, polonaise, italienne, russe, indienne, hongroise et sud-africaine l’ont ainsi mis en place en plus d’autres filiales historiques. Focus : lutte contre la contrefaçon en ligne La vente de produits contrefaits en ligne est l’un des objectifs de la lutte anti-contrefaçon. Afin de s’attaquer à la vente de produits illégitimes sur Internet, l’équipe juridique chinoise a travaillé en 2018 avec un nouveau partenaire, qui propose une approche innovante pour détecter et agir contre revendeurs de faux sur les différentes plates-formes de commerce électronique. En 2018, un total de 356 cas d’infractions présumées, impliquant 124 magasins, a été repéré, ce qui a entraîné 235 actions en justice. Sur l’année, 24 magasins ont été fermés (en ligne mais également hors ligne), 91 magasins ont retiré des produits contrefaits de leurs rayons et près de 4 370 liens ont été supprimés.

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