Groupe La Poste // Rapport RSE 2022

S’affirmer comme acteur majeur de l’inclusion numérique 4 PROMOUVOIR UN NUMÉRIQUE ÉTHIQUE, INCLUSIF ET FRUGAL ■

4.3 S’AFFIRMER COMME ACTEUR MAJEUR DE L’INCLUSION NUMÉRIQUE

La lutte contre la fracture numérique constitue un enjeu sociétal important et un outil fondamental de lutte contre la précarité et l’exclusion. Forte de sa présence territoriale et de son statut de tiers de confiance, La Poste mène des initiatives innovantes pour promouvoir l’accessibilité aux services numériques et leur usage,

partout sur le territoire et auprès de tous. Elle contribue ainsi à l’émergence d’une société numérique inclusive, à la modernisation de l’action publique et à la simplification de l’usage des services publics par les citoyens. À ce titre, le groupe La Poste déploie des plans d’action sur chaque étape de la chaîne de valeur de l’inclusion numérique :

Faciliter l’accès aux équipements

Faciliter l’accès aux usages

Assister Accompagner

Former et certifier

Détecter

– Détecter – Évaluer le niveau de compétences – Orienter

– Initier aux premiers pas – Former – Certifier les compétences

– Équiper les points de contacts – Équiper les bénéficiaires

– Assister les

– Rendre accessibles applications et outils numériques

personnes dans leurs usages au numérique

Les bénéfices attendus : ■ Pour les territoires : La Poste se positionne vis-à-vis des élus et acteurs publics locaux comme un acteur majeur des politiques publiques locales de lutte contre l’illectronisme. ■ Pour La Poste : les dispositifs Conseillers numériques France Services et Étape numérique, renforcent l’autonomie des clients de La Poste notamment sur les usages de La Banque Postale en ligne. ■ Pour les postiers : les postiers recrutés sur la fonction de conseillers numériques suivent une formation diplômante de médiateur d’espace numérique et développent ainsi leur employabilité au sein du groupe . La Banque Postale a mis en place un plan d’inclusion bancaire par le numérique avec le soutien de la start-up sociale WeTechCare. Ce programme vise à identifier les clients éloignés du numérique, leur apporter l’accompagnement nécessaire en bureau de poste et les orienter vers l’aidant numérique le plus adapté en proximité du bureau de poste via un atelier de formation spécifique (2 500 clients formés en 2022). La mobilisation des espaces labellisés France Services compte également dans le dispositif pour assister et accompagner les personnes exclues du numérique : ■ plus de 300 000 personnes ont été assistées en 2022 dans leurs démarches administratives en ligne par les chargés de clientèle des 402 espaces labellisés France Services situées principalement en zones rurales ; ■ en fonction du niveau d’autonomie numérique de chaque client, l’agent France Services l’accompagne pour naviguer sur les sites institutionnels, trouver les informations relatives à son dossier, réaliser des procédures en ligne, utiliser le service de visioconférences, etc. Les agents des Espaces France Services assistent et accompagnent également les personnes exclues du numérique.

Treize millions de Français sont aujourd’hui en difficulté avec le numérique dont la moitié sont des « exclus du numérique » et n’ont pas internet, les autres ne l’utilisent que rarement. Grâce à son maillage territorial, La Poste est en mesure de détecter massivement les publics en situation d’illectronisme et de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins. La Poste, devenue « Entreprise à mission », prend l’engagement de promouvoir un numérique éthique, frugal, et inclusif : la lutte contre l’illectronisme est au cœur de ses engagements sociétaux. L’inclusion numérique fait partie intégrante du plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous » avec pour ambition d’accompagner et de faciliter les usages numériques d’1 million de citoyens en situation d’illectronisme/an à l’horizon 2030. La Poste est d’ores et déjà un acteur majeur de la lutte contre l’illectronisme en France. Pour renforcer ses engagements dans ce domaine, La Poste déploie depuis 2022 deux dispositifs dédiés à l’inclusion numérique : le programme conseillers numériques France Services et le programme Étape numérique. L’objectif visé est de former 100 000 clients aux usages numériques de base d'ici fin 2023. ■ En 2022, 93 conseillers numériques postiers ont été déployés dans 57 départements attribués par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT). ■ En 2022, 25 700 citoyens ont été formés aux usages numériques du quotidien. L’accompagnement des citoyens est complété par des parcours de formation numérique certifiants ( i.e. CléA Numérique) (1) . ■ Dès fin 2023, 100 bureaux de poste Étape numérique seront dotés d’une salle équipée et dédiée pour accueillir des formations au numérique destinées aux publics détectés par La Poste et par ses partenaires.

(1) Une certification interprofessionnelle qui sanctionne la maîtrise des usages fondamentaux du numérique au sein d’un environnement de travail.

Rapport RSE 2022/ LA POSTE GROUPE 67