Groupe La Poste // Rapport RSE 2022

Adapter les formats de présence postale aux besoins des territoires 2 CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT ET À LA COHÉSION DES TERRITOIRES ■

La section 1.2.4.3 La présence physique et digitale de La Poste du DEU 2022 du groupe La Poste décrit la présence territoriale du groupe. Le groupe La Poste innove dans les formes de présence postale et développe : ■ une offre adaptée aux besoins des touristes dans certaines villes touristiques (telles que Chamonix, Arcachon, Nice, Fort-de France ou Annecy) ; ■ une offre adaptée aux attentes des jeunes et des étudiants dans les zones universitaires de certaines villes. Le groupe teste de nouveaux concepts, créateurs de lien, tels que : ■ place des services : offre phygitale – hybride physique + digital – de services de proximité commerciaux et sociétaux ; ■ les tiers lieux, qui peuvent prendre différentes formes selon leur but et leur mode opératoire : ■ format commercial où La Poste Immobilier est le propriétaire et l’opérateur des espaces de cotravail sous le nom de Startway,

■ format sociétal, en partenariat avec l’économie sociale et solidaire, dans une logique de cofinancement, à l’image du projet à Nantes dans un Quartier Prioritaire de la politique des Villes. Il s’agit de la création d’une fabrique de territoire numérique, en cofinancement avec FACE, la Fondation agir contre l’exclusion ; ■ de nouveaux formats Villages La Poste voient le jour ; 2 250 collaborateurs auront rejoint un Village La Poste à l’horizon 2023. La Poste Immobilier continue d’enrichir son expérience de gestion des espaces de bureau et repense les usages de l’environnement de travail, pour plus d’agilité, pour intégrer des services à l’occupant dans un coût complet au poste de travail et améliorer la rentabilité du parc, notamment par l’ouverture à l’externe. GeoPost/DPDgroup optimise son réseau en France et à l’international. Pour offrir aux destinataires des colis plus de flexibilité et de choix en matière de modes de livraison, Pickup Services (filiale de La Poste appartenant à GeoPost/DPDgroup) développe des solutions de livraison hors domicile, dans des relais commerçants (tabac, presse, librairie-papeterie, etc.) ou des relais enseigne (grande distribution, réseau de magasins, réseau de franchise). GeoPost/DPDgroup dispose aujourd’hui d’un réseau de relais et consignes parmi les plus denses et les plus étendus du marché.

Indicateur

Périmètre

Unité

2020

2021

2022

RELAIS ET CONSIGNES DE GEOPOST/DPDGROUP Relais Pickup en Europe

Europe

Nombre Nombre

44 930

61 182

63 434

Dont France

France

13 070

15 331

16 500

Le taux de clients très satisfaits à l’égard du service rendu dans l’espace commercial du bureau de poste (notes 9 et 10 sur une échelle de 0 à 10) est de 55 % en 2022. Chaque mois, entre 10 000 et 11 000 détenteurs d’un compte La Poste répondent à une enquête mail dans laquelle il leur est

demandé dans quel bureau de poste ils sont venus au cours des dernières semaines, leur niveau de satisfaction globale à l’égard du service rendu dans l’espace commercial du bureau, leur niveau de recommandation et quelques questions sur leur satisfaction quant au temps passé et aux postures relationnelles mises en œuvre par l’équipe du bureau.

Indicateur

Périmètre

Unité

2020

2021

2022

SATISFACTION DES CLIENTS

Satisfaction globale des Clients fréquentant le Réseau*

La Poste % (note s/10)

93 % 7,3 sur 10 7,8 sur 10

Traitement des réclamations en moins de 5 jours ouvrés Taux en % 79,0 % 78,4% 81,2 % * En 2021, la mesure de la satisfaction des clients à l’égard du Réseau a été modifiée pour adopter une échelle numérique de 0 à 10, sur laquelle le score est de 7,3. La nouvelle méthodologie adoptée permet une plus grande précision dans l’exploitation des résultats de l’enquête, notamment dans l’évaluation des corrélations avec la recommandation et le taux d’effort. La Poste

Le Réseau La Poste prend en compte dans sa démarche ESG les questions de l’accessibilité, de l’inclusion numérique, de l’éco conception, de la réduction des consommations énergétiques et du recyclage des déchets. Il s’est engagé dans un important programme de modernisation facilitant l’accessibilité des bureaux de poste, des produits et des

services aux personnes en situation de handicap. Dans le cadre du dispositif des agendas d’accessibilité programmée (Ad’AP), La Poste poursuit la mise en accessibilité des bureaux de poste dans un calendrier de 2016 à 2024. Par ailleurs, des rendez-vous clients avec un interprète en langue des signes française sont possibles.

Rapport RSE 2022/ LA POSTE GROUPE 41