Groupe Crédit Coopératif // Document d'enregistrement universel 2021

RAPPORT SUR LE GOUVERNEMENT D’ENTREPRISE

RAPPORT DE GESTION

ÉTATS FINANCIERS

ÉLÉMENTS COMPLÉMENTAIRES

Déclaration de performance extra-financière

Fondamentaux du modèle d’affaires

Page de la DPEF

Risque principal encouru

Axes

Moyens

Indicateurs

Lutte contre le blanchiment et financement du terrorisme. Lutte contre la fraude (manipulations des comptes, etc.) Prévention des pratiques non éthiques (conflit d’intérêt, entente anticoncurrentielle) des salariés ou des tiers grâce à un code de conduite Transparence des informations financières (notamment fiscale), des activités de lobbying et des informations extra-financières. Existence d’un dispositif d’alerte et de protection des lanceurs d’alerte Non-exploitation (vente à des tiers et/ou utilisation à des fins commerciales/marketing) des Prévention : des abus de faiblesse de la vente forcée du défaut de conseil, du manque de transparence des offres, de la vente inadaptée des parts sociales, du marketing non responsable Une direction de la qualité et de la relation clients Une gestion adéquate des réclamations : traitement, dispositifs d’écoute clients et interne, baromètre entreprise, démarché qualité données personnelles des clients/salariés sans leur consentement Animation de la relation ternaire via les établissements associés Prise en compte des intérêts des têtes de réseau dans la construction des produits bancaires Pédagogie avec des outils adaptés qui expliquent les activités, les principes d’actions, les secteurs financés, les guides tarifaires Le parcours de commercialisation des produits financiers est également encadré par l’outil informatique avec un contrôle de l’adéquation des produits proposés au client en fonction du profil investisseur du client Comité expérience utilisateur, digitalisation des processus de crédit

Lutte contre la corruption, la fraude, les pratiques non éthiques Transparence des

2 228 collaborateurs formés sur les sujets de lutte anti-blanchiment soit 98 % des salariés sur les deux dernières années

Faire preuve d’éthique

p. 90

Réputation

dans les affaires

informations financières et extra-financières

96% des collaborateurs formés à la RGPD sur les trois dernières années Un circuit de l’argent communiqué permettant de montrer la traçabilité de l’argent déposé par les clients Part de réclamations pour motif « Information/Conseil » sur total des motifs de réclamations : 0 % Net Promoter Score Personnes physiques en hausse de 6 points par rapport à 2020 Net Promoter Score Grandes Personnes morales (1) en hausse 5 points par rapport à 2020 Net Promoter Score Personnes morales en hausse 11 points par rapport à 2020 Les établissements associés sont des outils financiers créés à l’initiative des fédérations professionnelles pour faciliter l’accès au crédit des entreprises adhérentes des fédérations en leur apportant une contre-garantie et/ou caution bancaire Nombre de clients garantis par les établissements associés : 4 352 Part de clients garantis par les établissements associés : 7,28 % (sur total clients Personnes morales)

Confidentialité des données

Juridique

p. 94

2

p. 70

Protection des clients et transparence de l’offre

Juridique

p. 90

Réputation

Qualité de la relation client

Prendre en compte l'évolution des besoins des clients

p. 93

Financier

Offre adaptée aux besoins de la clientèle

p. 19

Financier

Grandes Personnes morales : CA >500K€ (1)

GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2021 79