EDF / Document de référence 2018

PRÉSENTATION DU GROUPE EDF Description des activités du Groupe

Les offres d’électricité proposées par EDF Entreprises permettent aux petites entreprises, très petites entreprises et professionnels d’optimiser leur approvisionnement en énergie avec des modalités simples de fonctionnement de leur contrat. Elles permettent à des clients ayant des consommations plus importantes de choisir la durée de leur engagement sur les prix proposés, en fonction de leurs attentes en matière de visibilité de leurs budgets. Enfin, EDF Entreprises est en capacité d’accompagner les clients ayant les plus fortes consommations avec des offres personnalisées selon la structure de leur consommation. Par ailleurs, pour les clients professionnels, EDF Entreprises propose des offres garanties sur trois ans permettant de leur donner de la visibilité. EDF Entreprises, à travers la structure de ses offres, incite ses clients à optimiser leurs consommations, en proposant une différenciation des prix des heures pleines et heures creuses, voire des prix d’été et des prix d’hiver pour les clients ayant des consommations plus importantes dans ces périodes de l’année. EDF Entreprises propose à tous ses clients, et pour toutes ses offres, la possibilité de choisir une origine renouvelable pour l’électricité produite. Pour les PME et professionnels, il s’agit d’une offre spécifique, le contrat Énergie renouvelable, qui garantit une production d’électricité d’origine renouvelable pour 100 % de leur consommation et facilite la communication de ces consommateurs vers leurs propres clients sur leur engagement. Pour les plus grands clients, il s’agit d’une option qui leur permet de choisir eux-mêmes la proportion de leur consommation couverte par des garanties d’origine, entre 20 % et 100 % de leur consommation. EDF Entreprises dispose d’une gamme enrichie de produits à destination de tous ses clients en électricité ou gaz, grandes ou petites entreprises : suivi en ligne des consommations, dématérialisation des factures, assistance-dépannage, conseils (optimisation de la puissance souscrite, efficacité et réduction des dépenses énergétiques, etc.), notamment pour les clients souhaitant s’engager dans un système de management de l’énergie. EDF a également mis en place des offres dédiées aux grands clients, avec non seulement des offres de fourniture d’électricité et de gaz sur mesure et des offres valorisant les capacités d’effacement de ses clients, mais aussi un accompagnement dans la maîtrise de leurs consommations d’énergie et de leurs émissions de CO 2 ainsi que le trading de CO 2 pour les entreprises soumises au plan national d’allocation des quotas (voir section 1.5.6.1 « Réglementations générales en matière d’environnement, de santé, d’hygiène et de sécurité »). Enfin, pour accompagner ses clients dans la transition énergétique, EDF Entreprises s’engage dans la promotion des éco-gestes au travers de campagnes de sensibilisation. De plus, EDF Entreprises réalise des audits énergétiques auprès de ses clients pour les aider à mieux identifier les gains énergétiques possibles. Certifiées, les équipes d’EDF Entreprises assistent leurs clients dans la mise en œuvre de systèmes de management énergétique (ISO 50001). EDF accompagne ses clients Entreprises et Collectivités dans leur volonté de s’engager directement dans la Transition énergétique en leur proposant des solutions d’autoconsommation photovoltaïque optimisées vis-à-vis de leur besoin d’électricité, avec une palette de services associés, tels que le financement, la maintenance, la supervision et le suivi de performance. EDF propose également à ses clients autoconsommateurs de nouvelles offres de complément de fourniture d’électricité spécialement adaptées à leur profil et leur permettant de maximiser leurs économies liées à l’autoproduction et le cas échéant au pilotage de leur consommation. Par ailleurs, EDF innove en expérimentant des services et dispositifs techniques destinés à faciliter l’organisation et la gestion d’opérations d’autoconsommation collective ; EDF est impliquée dans plusieurs opérations pionnières en France. Satisfaction client EDF Entreprises inclut dans ses objectifs la satisfaction de ses clients, qu’elle écoute et mesure à chaque contact aussi bien sur l’adéquation des offres aux besoins, que sur le suivi des demandes et sur l’information et les conseils proposés. Après une très forte hausse de près de 10 points en 2017, la satisfaction globale moyenne sur l’ensemble des segments de clients d’EDF Entreprises se stabilise en 2018 à 89 % de clients satisfaits ou très satisfaits. d’EDF auprès des clients collectivités territoriales, bailleurs sociaux, Entreprises Locales de Distribution (ELD) et tertiaire public Dans le contexte de réforme territoriale et de transition énergétique, EDF répond de manière adaptée aux besoins des collectivités et établissements publics à décision décentralisée (hôpitaux, universités et grandes écoles, chambres de commerce et d’industrie, CROUS, ports et aéroports).

En tant qu’opérateur du secteur concurrentiel, le groupe EDF agit pour ces clients dans trois domaines : la fourniture d’électricité et de gaz à prix de marché, répondant à leurs ■ problématiques énergétiques (proposition d’offres et de solutions adaptées aux besoins décrits dans les appels d’offres), le développement d’offres et de services en matière de transition énergétique : ■ Plan Climat Air Énergie Territorial, éco-quartiers, production locale, éclairage public, mobilité électrique, efficacité énergétique des bâtiments, etc. ; par ailleurs, au titre de ses missions de service public, EDF est en charge de : ■ la signature des contrats de concession pour la mission de fourniture ■ d’électricité au tarif réglementé de vente, la fourniture d’électricité au tarif réglementé de vente, ■ la lutte contre la précarité énergétique. ■ En 2018, la satisfaction globale vis-à-vis d’EDF Collectivités est stable à 9 clients sur 10 satisfaits ou très satisfaits. Maîtrise de l’énergie auprès des clients collectivités Des conventions sont signées avec des collectivités territoriales, portant sur la mise en œuvre de la transition énergétique sur leur territoire. Par ailleurs, les collectivités dotées de compétences dans le domaine de l’énergie, organisent sur leur territoire des actions spécifiques en matière de maîtrise de la demande d’énergie et d’énergies renouvelables. Un dispositif « Montant de charges » destiné aux bailleurs sociaux vise à améliorer l’efficacité énergétique des logements sociaux et permet à EDF de produire des CEE. En 2018, plus de 127 700 logements sociaux ont fait l’objet d’un accompagnement pour des travaux de rénovation. Par ailleurs, EDF propose des programmes CEE pour les collectivités (TEPCV ou dispositif « Watty à l’école », par exemple). Pour une ville et des territoires durables 1.4.2.2.3 Les villes et territoires doivent concilier attractivité territoriale et développement responsable. EDF accompagne les acteurs du développement des territoires (collectivités, aménageurs, promoteurs industriels, etc.) pour identifier, les différentes solutions et services énergétiques possibles compte tenu des caractéristiques techniques et économiques des projets. EDF a développé une gamme d’offres de conseil (Gamme Optim) permettant de concevoir un quartier bas carbone, de dresser une stratégie de rénovation d’un parc de bâtiment à partir d’une stratégie patrimoniale ou de construire un plan d’électrification de flottes de véhicules ou d’implantation de bornes ou des énergies renouvelables. Des actions de maîtrise de la demande en énergie sont aussi mises en œuvre, certaines s’inscrivant dans des programmes de Certificats d’Economies d’Energie. En région, 45 directeurs de développement sont présents sur l’ensemble des territoires afin qu’EDF réponde au mieux aux besoins des métropoles, communautés urbaines, villes médianes, espaces ruraux. Protection des données clients 1.4.2.2.4 La protection des données clients d’EDF est un axe fort du plan d’actions de la Direction Commerce en matière de sécurité du patrimoine et des systèmes d’informations. Ces actions ainsi que leur suivi sont présentées annuellement au sein de l’instance de gouvernance du commercialisateur. Une attention particulière est portée notamment à la mise en conformité réglementaire des traitements des données (RGPD - Règlement Général sur la Protection des Données). En 2018, des travaux ont été menés pour mettre à jour la description des traitements des données clients, identifier leurs Responsables Opérationnels de Traitement (ROT) et mettre en place une instance biannuelle, - le Comité de protection des données - réunissant le Responsable de Traitement et les ROT. L’ensemble des Conseillers clientèle du Marché Clients Particuliers et du Marché Affaires ont été formés afin de pouvoir répondre aux demandes d’exercice des droits des clients. Par ailleurs, un contrôle interne portant sur les habilitations aux systèmes d’information hébergeant les données clients est opéré chaque année. Il permet de s’assurer que seuls les salariés en charge de la relation clients ont accès aux données.

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I Document de référence 2018