EDF / Document de référence 2018

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PRÉSENTATION DU GROUPE EDF Description des activités du Groupe

l’écoute de ses clients. Il entend aussi, vis-à-vis des clients résidentiels, conjuguer le «bien-être durable dans l’habitat» avec une promesse économique et sociétale. À titre d’exemple, les clients résidentiels peuvent ainsi télécharger l’application mobile EDF & MOI et consulter la solution e.quilibre pour être accompagnés dans leurs actions visant à réduire leur consommation d’énergie. Mis en place en 2006, le dispositif des certificats d’économies d’énergie (CEE) a évolué au 1 er janvier 2018 : l’obligation nationale pour la quatrième période (2018-2020) a été fixée à 1 600 TWhc, dont 400 TWhc au bénéfice des ménages en situation de précarité énergétique. Cela constitue plus qu’un doublement par rapport à la précédente période (2015-2017), fixée elle à 700 TWhc, puis portée à 850 TWhc avec l’introduction des CEE précarité au 1 er janvier 2016. EDF a rempli ses obligations pour la troisième période 2015-2017 et a renforcé en 2018 ses approvisionnements pour la 4 e période lui permettant ainsi de couvrir ses obligations pour l’année. Le groupe EDF souhaite être le partenaire de référence des territoires dans la transition énergétique, afin de répondre à leurs besoins dans leurs projets d’efficacité énergétique, de production d’énergies renouvelables locales ainsi que de développement d’éco-quartiers. Il est un acteur de premier plan dans le développement de la mobilité électrique via sa filiale IZIVIA. Enfin, pour tous les clients, EDF fait de leur satisfaction un objectif prioritaire et obtient des résultats sur tous les segments : particuliers, entreprises et collectivités. Ces performances sont le résultat d’une culture de la satisfaction qui se traduit par des objectifs pour chacun des managers commerciaux jusqu’au plus haut niveau et l’existence du médiateur EDF (mediateur. edf. fr) pour accompagner les clients même dans leurs réclamations. L’activité par catégorie de clients 1.4.2.2.2 Les clients Particuliers 1.4.2.2.2.1 À fin décembre 2018, EDF compte en France 24,5 millions de sites résidentiels en électricité et plus de 1,4 million de clients en gaz. Pour l’exercice 2018, le volume de ses ventes s’élève à 120,3TWh d’électricité et 13,4 TWh de gaz naturel. EDF innove au quotidien et la satisfaction des clients Particuliers est une priorité : après un contact avec EDF, environ 9 clients sur 10 sont satisfaits de la relation, quels que soient le canal ou le motif de contact. Dans le rapport annuel du Médiateur de l’énergie, publié en mai 2018, EDF a d’ailleurs le plus faible taux de litiges, loin derrière ses principaux concurrents (1) . L’expérience client offerte est à la fois numérique (espace client, t’chat, web call back, application mobile, solutions numériques, réseaux sociaux, etc.) et humaine. 5 000 conseillers, tous basés en France, sont à l’écoute des clients et leur apportent des conseils personnalisés. À fin octobre 2018, plus de 42 000 heures de formation ont été dispensées aux conseillers EDF sur le sujet de la relation commerciale et de la vente. fourniture d’énergies EDF fournit de l’électricité au Tarif Réglementé de Vente (TRV) et avec une gamme complète d’offres de marché en électricité, complémentaires au TRV. En 2018, pour proposer toujours plus de choix aux clients Particuliers, EDF a élargi sa gamme d’offres de marché en électricité. L’offre « Vert Électrique Auto » a ainsi été lancée en janvier. Cette offre de fourniture d’électricité d’origine renouvelable est spécialement adaptée pour les clients qui rechargent leur voiture électrique ou hybride à leur domicile. C’est aussi une offre qui facilite la recharge en dehors du domicile, pour des déplacements en toute sérénité, grâce à une solution d’itinérance proposée par IZIVIA, filiale d’EDF., En octobre, EDF a également lancé « Digiwatt », sa première offre d’électricité en ligne, à -5 % du kWh hors taxes par rapport au tarif réglementé de vente. Cette offre innovante s’adresse aux clients qui veulent gérer leur relation avec EDF de façon autonome, en toute sérénité et à un prix attractif. Par ailleurs, EDF compte plus de 1,4 million de clients fournis en gaz naturel en offres de marché. La gamme d’offres de marché en gaz d’EDF est composée de trois offres. L’offre « Avantage Gaz » propose un prix du kWh (hors taxes) fixe pendant quatre ans « Avantage Gaz Durable », en plus des caractéristiques de l’offre « Avantage Gaz », propose une compensation carbone du gaz consommé et le soutien à un programme de recherche sur le biogaz en France. Enfin, l’offre « Avantage Gaz Connecté » donne quant à elle aux clients la possibilité de piloter leur chauffage à distance et ainsi d’améliorer leur confort grâce à l’achat d’un thermostat connecté. Les fonctionnalités et les services EDF propose, en partenariat avec AXA, une gamme complète d’offres d’assistance, nommées « Solution Dépannage Confiance », déclinées en 3 options pour bénéficier

d’un dépannage rapide : sur ses installations intérieures d’électricité et de gaz (option « Electricité et gaz »), sur les installations d’électricité, de gaz et d’eau ainsi qu’en cas de problèmes de plomberie ou serrurerie (option « Habitat »), et enfin sur ses équipements (option « Equipements »). EDF commercialise également, en partenariat avec AXA, l’offre « Assurénergie », qui permet au client de bénéficier d’un remboursement forfaitaire pour l’aider à payer ses factures d’énergie en cas de difficultés (perte d’emploi, arrêt de travail, hospitalisation, invalidité et décès). EDF propose toute une palette de solutions pour aider ses clients à faire des économies d’énergie. La solution digitale e.quilibre, accessible pour tous les clients Particuliers d’EDF, permet de mieux comprendre et maîtriser sa consommation d’énergie et notamment de suivre sa consommation estimée d’énergie mois par mois, de la comparer à celle de l’année précédente et à celle de foyers similaires au sien ou encore d’identifier les appareils électriques qui consomment le plus. Des conseils personnalisés pour faire des économies d’énergie au quotidien sont également disponibles sur e.quilibre. Par ailleurs, les plus de 10 millions de clients EDF équipés d’un compteur Linky communicant peuvent, à condition qu’ils aient donné leur consentement, bénéficier d’une information au pas journalier et au pas de 30 minutes sur leur consommation d’énergie réelle, exprimée en kWh et en euros. Ils ont également la possibilité de se fixer un objectif de consommation en euros, et ainsi d’être alertés en cas de dépassement. En outre, les clients équipés d’un compteur Linky communicant peuvent accéder au « Fil d’Actu » de l’appli EDF & MOI. Grâce à cette « timeline », ils ont accès à des informations pour comprendre leur consommation et faire des économies d’énergie (impact météo, foyers similaires, part chauffage, éco-gestes adaptés, etc.). Avec la plateforme en ligne « Electriscore », les internautes, qu’ils soient clients Particuliers d’EDF ou non, bénéficient d’une aide dans le choix de leurs appareils électroménagers pour optimiser leur consommation d’électricité. En complément de ces solutions digitales, EDF propose des conseils d’économies d’énergie sur son site edf. fr, et dispose d’un réseau de « Partenaires Solutions Habitat » pour accompagner les Particuliers dans leur projet de rénovation énergétique de leur logement. Les Particuliers peuvent aussi avoir accès à des solutions de financement auprès du partenaire financier d’EDF, Domofinance, pour faire réaliser leurs projets de rénovation énergétique. Enfin, EDF investit dans l’open innovation avec EDF Pulse & You, une plateforme numérique et collaborative de co-construction avec les internautes et les start-up. Depuis son lancement en mars 2016, 6 000 internautes se sont impliqués dans le développement de projets innovants, sous la forme de projets à tester et ont produit plus de 90 000 contributions. La production de certificats d’économies d’énergie (CEE) La production de CEE est issue de la rénovation énergétique de l’habitat reposant essentiellement sur un réseau de « Partenaires Solutions Habitat d’EDF » (voir aussi section 1.5.6.1 (« Réglementations générales en matière d’environnement, de santé, d’hygiène et de sécurité »). En outre, depuis le site www.prime-energie.edf.fr, tous les Particuliers, peuvent directement recevoir une prime financière de la part d’EDF, après avoir réalisé des travaux d’efficacité énergétique à leur domicile et transmis les justificatifs demandés. La politique de solidarité La solidarité est au cœur des valeurs d’EDF, qui mène depuis près de 30 ans une politique dédiée aux clients démunis (voir sections 3.2.3.2 « La mise en œuvre de solutions opérationnelles »). Les clients du Marché d’affaires 1.4.2.2.2.2 EDF, sous ses marques EDF Entreprises et EDF Collectivités compte 1,5 million de clients. Les ventes d’électricité s’élèvent sur 2018 à 163 TWh au tarif réglementé de EDF Entreprises accompagne les entreprises et les professionnels pour contribuer à leur performance énergétique, notamment en les aidant à réduire leur facture énergétique et à s’inscrire dans la transition énergétique. Cette action est au cœur de la stratégie du groupe EDF, notamment en favorisant le développement des services énergétiques. Les offres d’EDF Entreprises EDF Entreprises propose aux entreprises et professionnels des offres de fourniture d’électricité et des offres de fournitures de gaz compétitives et adaptées à leurs besoins. Des offres différentes sont proposées selon les attentes et modes de consommation des clients. vente ou en offre de marché, et les ventes de gaz naturel à 17,7 TWh. L’action d’EDF pour ses clients Entreprises

Source : Rapport annuel 2017 du Médiateur national de l’énergie. (1)

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