EDF / Document de référence 2018

INFORMATIONS ENVIRONNEMENTALES ET SOCIÉTALES − RESSOURCES HUMAINES Les Objectifs de Responsabilité d’Entreprise d’EDF

Dispositifs volontaires du groupe EDF 3.2.3.2.2 En France EDF en France continentale EDF développe l’accompagnement humain et digital pour maîtriser sa consommation d’énergie et faire des économies d’énergie. Les solutions digitales mises à disposition des clients sont multiples, telles que : e.quilibre, EDF & MOI, Electriscore (cf. section 3.2.4.2.1 « Pilotage de la ■ consommation ») ; le site Prime Énergie offre un accompagnement financier pour réaliser des ■ travaux destinés à réaliser des économies d’énergie. Ce site propose des aides plus importantes pour les clients en situation de précarité énergétique. A travers ce dispositif, EDF s’est engagé dans l’opération « Coup de Pouce » soutenue par le ministère de la Transition écologique et solidaire, qui a pris fin le 31 mars 2018. Les 5 000 conseillers EDF sont tous formés à l’Accompagnement Énergie, par lequel ils délivrent des conseils personnalisés sur les modes de paiement, les moyens de réaliser des économies d’énergie, les aides au paiement des factures. Ces conseillers sont mobilisés pour apporter des solutions souples et adaptées aux clients en difficulté Une vague d’appels téléphoniques personnalisés a été effectuée durant la trêve hivernale 2017-2018 auprès des clients bénéficiant des tarifs sociaux ou du chèque énergie et en situation d’impayés, afin que les factures impayées ne s’accumulent pas pendant l’hiver, et pour éviter une coupure en sortie d’hiver. Par ailleurs, les équipes solidarité contactent des clients en difficultés de paiement de manière proactive pour les sensibiliser sur la maîtrise de la demande d’énergie, proposer des solutions d’accompagnement et orienter vers les Services Sociaux compétents lorsque c’est nécessaire. Parallèlement, EDF a renforcé les moyens d’alertes et de suivi (mailing, campagne SMS, appels téléphoniques) auprès des clients fragiles coupés ou dont la puissance a été réduite lors de l’entrée dans l’hiver, pour que chacun d’eux puisse bénéficier d’un rétablissement avant l’hiver. En complément, près de 300 « experts dédiés solidarité » travaillent directement avec les travailleurs sociaux pour accompagner au mieux les clients les plus fragiles. EDF renouvelle tous les ans le partenariat noué en 2008 avec L’Union Nationale des Centres Communaux d’Action Sociale (UNCCAS), décliné au niveau départemental et communal. EDF, comme EDF SEI, déploient le PASS (Portail d’Accès Service Solidarité), qui fluidifie les échanges avec les travailleurs sociaux. EDF a signé la charte « Team Pro Habiter Mieux » dont l’objectif est de renforcer la mobilisation des professionnels au service de la lutte contre la précarité énergétique et notamment sur l’identification et l’information des ménages précaires. Ce sont les travailleurs sociaux sollicités par les clients ou sur lesquels EDF renvoie les clients (lors de leur appel en Centres de Relation Clients, par les éventuels courriers de relance impayés) qui détectent les ménages. EDF est partenaire d’associations caritatives comme le Secours Catholique, le Secours Populaire ou la Croix Rouge Française soutenues dans leurs actions de lutte contre la précarité énergétique. Au total, près de 450 partenariats sont actifs. À l’échelle d’un territoire ou d’un quartier, EDF a développé des capacités de modélisation et de simulation pour caractériser les zones de précarité énergétique et proposer des solutions et recommandations pour réduire cette situation. Conformément à l’article 28 de la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte, EDF travaille sur une solution d’affichage des consommations en temps réel, mise à disposition des clients fragiles équipés d’un compteur communiquant. EDF, EDF SEI (Systèmes énergétiques insulaires) ou ES (Electricité de Strasbourg) ont des actions de distributions de kits de Maîtrise de la demande en énergie (MDE) composés notamment de lampes LED. EDF Systèmes Energétiques Insulaires EDF SEI poursuit ses actions de financement de la Maîtrise de la demande en énergie vis-à-vis des bailleurs sociaux (LED, programmes d’isolation thermique, etc.).et développe de nouvelles offres en la matière. EDF SEI développe des actions d’information et d’accompagnement telles que : le programme MAGE à la Réunion il vise à accompagner collectivement et ■ individuellement, sur 2 ans, des foyers modestes du parc social public et privé, au moment d’un changement de contexte, afin de les aider à comprendre et à maîtriser leurs consommations d’eau et d’énergie. Le programme apporte aux

intervenants qui les accompagnent une méthodologie et des outils pédagogiques et de mesures pour évaluer les économies de ces ménages en continu ; le programme SLIME à la Réunion : ces Services Locaux d’Intervention pour la ■ Maîtrise de l’Énergie, sont des programmes de détection et d’accompagnement pilotés par les autorités locales à destination des ménages en situation de précarité énergétique. Ils sont coordonnés par le CLER, réseau pour la transition énergétique ; comme dans l’Hexagone, EDF SEI a relancé les ex-clients ayant bénéficié ■ jusqu’en 2017 du Tarif Première Nécessité (TPN) afin d’identifier ceux qui bénéficiaient du chèque énergie et qui ne l’avaient pas encore utilisé ; le programme WATTY à l’école contribue à la sensibilisation sur les économies ■ d’électricité : Il permet aux enfants d’acquérir de bons réflexes et d’inciter leurs familles à changer leurs habitudes. Chaque élève a vocation à devenir « ambassadeur » des éco-gestes appris durant le programme. Electricité de Strasbourg (ES) ES organise des rencontres avec les clients sur la compréhension de la facture et des conseils, et éco-gestes, pilotées par la Correspondante Solidarité et pouvant se dérouler dans des appartements pédagogiques ou dans des locaux d’associations caritatives, Centres Communaux d’Action Sociaux (CCAS), Union territoriale d’Action Médico-Sociale (UTAMS). L’équipe Solidarité d’ES est à l’écoute des travailleurs sociaux en facilitant le paiement des factures par le biais d’échéanciers ou de délais de paiement. Une démarche d’accompagnement personnalisé est mise en place et chaque client en difficulté bénéficie notamment du maintien de l’énergie à la puissance souscrite, le temps d’entreprendre les démarches nécessaires auprès des services sociaux. ES (Electricité de Strasbourg) a également mis en place une communication spécifique relative à l’utilisation du chèque énergie. Sowee Sowee (cf. section 3.2.4.2.1 « Sowee : la maison connectée »), filiale d’EDF, prend notamment en charge les chèques énergie, et permet un meilleur suivi du budget des clients, en prodiguant également de nombreux conseils de maîtrise de la demande d’énergie sur son site Internet. Enedis Enedis (1) développe des actions dans le cadre des Pimms labellisés Maison de Service Au Public (MSAP). Ils participent à l’information et à l’accompagnement des populations fragiles dans les domaines de la précarité énergétique et de l’accès aux droits : ateliers de sensibilisation aux éco-gestes, ateliers Linky ou formation numérique (ex : le Pimms Melun a créé l’école du numérique), accompagnement des clients en situation de « pré-coupure » afin de les orienter vers des solutions. Au Royaume-Uni EDF Energy développe et renforce ses partenariats, par exemple avec Plymouth Citizens Advice, qui existe depuis 10 ans, en ajoutant un canal de discussion en direct permettant aux clients de prendre contact de manière différente, ce qui peut aider les personnes ayant du mal à parler de leur situation. Le partenariat se poursuit également avec Income Max et le fonds EDF Energy Trust, afin de fournir un accompagnement et une information adaptés aux clients endettés. EDF Energy a également collaboré avec l’organisme de bienfaisance pour la santé mentale MIND, mais aussi lancé en 2018 un programme visant à sensibiliser le personnel qui serait en relation avec des clients fragiles souffrant de problèmes de santé mentale. Enfin la relation avec l’ONG Macmillan s’est développée et matérialisée avec le soutien concret apporté à des personnes atteintes de cancer, notamment des modifications tarifaires, des conseils en matière d’énergie ou des échéanciers de paiement. En Belgique EDF Luminus propose l’outil My Luminus qui permet aux clients d’avoir une idée de leurs habitudes de consommation et de voir où et comment ils peuvent s’améliorer pour consommer moins. Afin d’aider les clients qui pourraient être en difficulté, et éviter si possible les factures trop lourdes, EDF Luminus alerte les clients lorsque leur consommation est trop élevée par rapport à leur consommation habituelle. EDF Luminus propose des échéanciers de paiement. EDF Luminus participe à la plateforme sur la pauvreté énergétique lancée par la Fondation Roi Baudoin. La plateforme a joué un rôle actif auprès du législateur, elle se concentre maintenant sur les problématiques de défauts de paiement.

3.

Enedis est une filiale gérée en toute indépendance. (1)

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