DERICHEBOURG - Document d'enregistrement universel 2019-2020

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Rapport RSE (faisant office de déclaration de performance extra-financière) Consolider les relations de confiance avec les partenaires

Derichebourg Multiservices à travers son programme relatif à « l’Excellence de service » envisage la relation clients comme une nouvelle approche basée sur la délivrance d’un service. Ainsi, cette démarcheintègredes attitudesde service,un « savoir-être» conformes aux exigences des interactions relationnelles avec les prospects et les clients.

Offrir l’excellencede service 1.7.2.2 Une organisationau servicedu client a été structurée.Celle-cipasse par la mise en place de systèmes de management de la qualité certifiés ISO 9001 garantissantle respectdes exigencesdes référentiels.

Pourcentage de sites/agences 2020

Groupe

2019

ISO 9001

72,6 %

70,5 %

Ce programme d’entreprise intègre un dispositif de formation dans lequel chacun s’approprie les codes d’un service personnalisé et développe ainsi des compétences clés pour exercer sa mission de service et d’accueil. 1 285 personnesont été formées aux principes de cette démarchedepuisson lancement. Les niveaux d’engagement de service mis en place permettent de mesurer le niveau de service offert. Une enquêteréalisée annuellement par les services QSE permet de recueillir le taux de satisfaction des clients. Nos clients évaluentle niveau de prestationà 8,3/10 sur plus de 4 000 clients interrogésavec un taux de réponsede 86,5%. Dans le cadre de la démarche d’excellencede service, la mesure de la perception client évolue. Un nouveau dispositif d’évaluation a été déployésur la filiale DerichebourgPropretéavec pour objectifd’évaluer le niveaude satisfactiongénéraldes clientsmais égalementde recueillir leurs aspirations.Des entretiens individuels ont notammentété menés auprès du top 50 des clients. Cette méthode qualitative est amenée à se généralisersur l’ensembledes filiales de DerichebourgMultiservices. DerichebourgMultiservicess’appuiesur les compétencesde la direction des systèmes d'information(DSI) du groupe Derichebourgpour mettre en œuvre avec sa directiondigitale des systèmesd’informationà façon répondant aux besoins et aux spécificités des clients de Derichebourg Multiservices, tout en garantissant le respect des règles de l’art en matière de sécurité (physique, logistique, organisationnelle, etc.), d’intégrité, de disponibilité, de réversibilité, de contrôle et de supervision. Plusieurs systèmes d’informationà destination des clients ont été mis en place ou développés notamment pour les activités Derichebourg SNG, Derichebourg FM, Derichebourg Propreté et Derichebourg Énergie. À titre d’exemple,dans le cadre de servicesde FacilityManagement,un portail de suivi des demandes clients, MyDBox, permet, à travers le portail du cataloguede services, de suivre les demandes,en termes de réalisation. Il est donc possible de visualiser en temps réel dans son environnementsi la demande est en cours, réalisée ou clôturée et de visualiser via des indicateurs le respect des SLA « Service Level Agreements» (accordsde niveaude service). La déclaration de la demande peut être effectuée à travers le portail, une application mobile, via des QR codes ou bien des capteurs (Programme DOD – Derichebourg On Demand) en fonction de l’organisationdu dossierclient et des modulesproposés. La donnée collectée peut également être mise à disposition dans les outils du client, sur des plateformes Building Information Modeling (BIM) ou des logiciels de gestion de la maintenance assistée par ordinateur(GMAO)pour la maintenancemulti technique.

Le système d’information développé pour l'activité d'affichage Dclic, permetun suivi en temps réel de la réalisationdes prestations. Derichebourg Énergie a mis en place Advizéo, logiciel permettant de suivre les consommationsénergétiquesdes sites clients. Derichebourg Propreté a lancé cette année son nouvel outil, My Pilot, permettantau client de disposerdes informationsconcernantle suivi de sa prestation. La pandémie de la Covid-19 a contraint les entreprises à repenser l’organisationde leurs bâtimentset lieux d’accueil, afin de préserver la santé des occupants.DerichebourgMultiservicesa développéun panel de solutions souples et modulaires avec son « offre sérénité », afin d’aider ses clients à limiter les risques de contaminationsur leur site et de garantir une continuité de service dans un environnementsécurisé et sain. Cette offre permetde garantirla fiabilitéde l’environnementde travail des clients et de leurs collaborateursà travers : la prévention,la protectionet la désinfection. La prévention : solution de prise de température à distance via une caméra ● thermiqueautonome, écransde protectionplexiglassavec trappe, ● distributeursde gel désinfectant« no touch », ● matérielsd’hygiènepréventifs(masques,gel hydroalcoolique). ● La protection : télésurveillanceà distancedes biens et des personnes, ● télé-accueilà distanceet par bornescobotiques, ● robotiquemobilede surveillance, ● automatisationdu bâtiment(ouvertures,accès, climatisation…), ● éclairageLED automatiséet piloté à distance, ● éclairageintelligent, ● comptagedes flux par caméra, ●

gestiondes appels à distancepar call-center, ● intérim,variabled’ajustementde l’emploi. ● La désinfection: propretéautomatisée(robotiqueet capteursde flux), ● prestationsde désinfection, ● signalétique& indicateurde passagespropreté, ● traitementde l’air et alertesde renouvellement. ●

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