Rapport annuel 2023

RAPPORT DE GESTION Déclaration de performance extra-financière

Fondamentaux du modèle d’affaires

Risque principal encouru Indicateurs

Page de la DPEF

Axes

Moyens

Non-exploitation (vente à des tiers et/ou utilisation à des fins commerciales/marketing) des données personnelles des clients/salariés sans leur consentement Référents informatiques et liberté dans chaque direction Audit interne réalisée en 2023 concluant à un risque faible Prévention des abus de faiblesse, de la vente forcée, du défaut de conseil, du manque de transparence des offres, de la vente inadaptée des parts sociales, du marketing non responsable Offre de produits tracés Les collaborateurs sont régulièrement formés sur les sujets touchant à la protection de la clientèle afin de maintenir un niveau d’exigence élevé en termes de qualité de service Une Direction de la qualité et de la relation clients Une gestion adéquate des réclamations : traitement, dispositifs d’écoute clients et interne, baromètre entreprise, démarche qualité, chatbot, digitalisation des processus crédits Comité expérience utilisateur, semaine de la qualité, mise en place d’un module de formation Qualité & Relation Client pour tous les nouveaux collaborateurs Intégration du NPS comme indicateur pour la part variable des membres de gouvernance Animation de la relation ternaire via les établissements associés Prise en compte des intérêts des têtes de réseau dans la construction des produits bancaires Pédagogie avec des outils adaptés qui expliquent les activités, les principes d’actions, les secteurs financés, les guides tarifaires Le parcours de commercialisation des produits financiers est également encadré par l’outil informatique avec un contrôle de l’adéquation des produits proposés au client en fonction du profil investisseur du client Offres ou canaux adaptés aux clients les plus vulnérables, fragiles ou les plus âgés Accessibilité des offres sur plusieurs canaux de distribution (Internet, agence, téléphone) Identification des clients en situation de fragilité financière Accompagnement des clients en voie de surendettement via : des produits adaptés à leur situation, le suivi de la procédure devant la Commission de surendettement et le suivi de la gestion de leur compte ouvert en nos livres Offres groupées OCF (1) et SBB (2)

97 % collaborateurs formés à la RGPD sur les trois dernières années (97,31 % en 2022) des

Confidentialité des données

Juridique

p. 98

Un circuit de l’argent commu niqué permettant de montrer la traçabilité de l’argent déposé par les clients Part de réclamations pour motif « Information/Conseil » sur total des motifs de réclamations : 0,61 % (0,09 % en 2022) Net Promoter Score Personnes physiques en hausse de 7 points par rapport à 2022 Net Promoter Score Grandes Personnes morales* en baisse de 1 point par rapport à 2022 Net Promoter Score Personnes morales en hausse 4 points par rapport à 2022 Développement d’offres « Vertes » pour accompagner les clients dans leur transition énergétique : 6 offres à desti nation des clients personnes morales, 2 offres à destination des clients particuliers Nombre de clients bénéfici aires de microcrédits profes sionnels France Active : 191 Nombre de clients ayant perçu un microcrédit personnel ADIE : 1629 Microcrédit professionnel : Production annuelle : 17,2 M€ Microcrédit personnel : Production annuelle : 7,6 M€ Nombre de clients bénéfici aires de l’OCF stock : 434 (383 en 2022)

Protection des clients et transparence de l’offre

p. 73 p. 96

Juridique

Prendre en compte l’évolution des besoins des clients

Réputation Financier Stratégique

Qualité de la relation client

p. 97

Offre adaptée aux besoins de la clientèle

Financier

p. 86

Traitement juste des clients dans la possibilité d’accéder aux produits

p. 93

Réputation

Favoriser l’inclusion financière

Prévention du surendet tement

Réputation Financier

p. 93

OCF Offre pour les clients en situation de fragilité. (1) Services Bancaires de Base. (2) * Grandes Personnes morales : CA >500 k€.

80

GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF RAPPORT ANNUEL 2023