Crédit Coopératif // Rapport annuel 2022

RAPPORT SUR LE GOUVERNEMENT D’ENTREPRISE

RAPPORT DE GESTION

ÉTATS FINANCIERS

ÉLÉMENTS COMPLÉMENTAIRES

Déclaration de performance extra-financière

Fondamentaux du modèle d’affaires

Risque principal encouru

Page de la DPEF

Axes

Moyens

Indicateurs

Comité Déontologie collaborateurs, Comité des rémunérations Lutte contre le blanchiment et financement du terrorisme, lutte contre la fraude (manipulations des comptes, etc.) Prévention des pratiques non éthiques (conflit d’intérêt, entente anticoncurrentielle) des salariés ou des tiers grâce à un code de conduite, outil de détection des fraudes internes Transparence des informations financières (notamment fiscale), des activités de lobbying

Lutte contre la corruption, la fraude, les pratiques non éthiques Transparence des informations financières et extra financières

2 013 collaborateurs formés sur les sujets de lutte anti-blanchiment soit 96 % des salariés sur les deux dernières années

Faire preuve d’éthique

Réputation

p. 97

dans les affaires

et des informations extra-financières Existence d’un dispositif d’alerte et de protection des lanceurs d’alerte

Non-exploitation (vente à des tiers et/ou utilisation à des fins commerciales/marketing) des données personnelles des clients/salariés sans leur consentement Référents informatiques et liberté dans chaque direction

97,31 % des collaborateurs formés à la RGPD sur les trois dernières années (95,8% en 2021) Un circuit de l’argent communiqué permettant de montrer la traçabilité de l’argent déposé par les clients Part de réclamations pour motif « Information/Conseil » sur total des motifs de réclamations : 0,09 % (0,18% en 2021) Net Promoter Score Personnes physiques en hausse de 6 points par rapport à 2021 Net Promoter Score Grandes Personnes morales* en hausse de 11 points par rapport à 2021 Net Promoter Score Personnes morales en hausse 1 points par rapport à 2021 Développement d’offres « Vertes » pour accompagner les clients dans leur transition énergétique : 6 offres à destination des clients personnes morales, 2 offres à destination des clients particuliers

Confidentialité des données

Juridique

p. 101

2

Prévention des abus de faiblesse, de la vente forcée, du défaut de conseil, du manque de transparence des offres, de la vente inadaptée des parts sociales, du marketing non responsable

Protection des clients et transparence de l’offre

p. 74 p. 99

Juridique

Une direction de la qualité et de la relation clients Une gestion adéquate des réclamations : traitement, dispositifs d’écoute clients et interne, baromètre entreprise, démarche qualité, chatbot, digitalisation des processus crédits Comité expérience utilisateur, digitalisation des processus de crédit Intégration du NPS comme indicateur pour la part variable des membres de gouvernance Projet d’entreprise « Excellence relationnelle 2021-2022 » Prise en compte des intérêts des têtes de réseau dans la construction des produits bancaires Pédagogie avec des outils adaptés qui expliquent les activités, les principes d’actions, les secteurs financés, les guides tarifaires Le parcours de commercialisation des produits financiers est également encadré par l’outil informatique avec un contrôle de l’adéquation des produits proposés au client en fonction du profil investisseur du client Animation de la relation ternaire via les établissements associés

Prendre en compte l’évolution des besoins des clients

Qualité de la relation client

Réputation Financier

p. 100

Offre adaptée aux besoins de la clientèle

Financier

p. 89

83

GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF RAPPORT ANNUEL 2022