Crédit Coopératif // Rapport annuel 2022
RAPPORT SUR LE GOUVERNEMENT D’ENTREPRISE
RAPPORT DE GESTION
ÉTATS FINANCIERS
ÉLÉMENTS COMPLÉMENTAIRES
Déclaration de performance extra-financière
Fondamentaux du modèle d’affaires
Risque principal encouru
Page de la DPEF
Axes
Moyens
Indicateurs
Comité Déontologie collaborateurs, Comité des rémunérations Lutte contre le blanchiment et financement du terrorisme, lutte contre la fraude (manipulations des comptes, etc.) Prévention des pratiques non éthiques (conflit d’intérêt, entente anticoncurrentielle) des salariés ou des tiers grâce à un code de conduite, outil de détection des fraudes internes Transparence des informations financières (notamment fiscale), des activités de lobbying
Lutte contre la corruption, la fraude, les pratiques non éthiques Transparence des informations financières et extra financières
2 013 collaborateurs formés sur les sujets de lutte anti-blanchiment soit 96 % des salariés sur les deux dernières années
Faire preuve d’éthique
Réputation
p. 97
dans les affaires
et des informations extra-financières Existence d’un dispositif d’alerte et de protection des lanceurs d’alerte
Non-exploitation (vente à des tiers et/ou utilisation à des fins commerciales/marketing) des données personnelles des clients/salariés sans leur consentement Référents informatiques et liberté dans chaque direction
97,31 % des collaborateurs formés à la RGPD sur les trois dernières années (95,8% en 2021) Un circuit de l’argent communiqué permettant de montrer la traçabilité de l’argent déposé par les clients Part de réclamations pour motif « Information/Conseil » sur total des motifs de réclamations : 0,09 % (0,18% en 2021) Net Promoter Score Personnes physiques en hausse de 6 points par rapport à 2021 Net Promoter Score Grandes Personnes morales* en hausse de 11 points par rapport à 2021 Net Promoter Score Personnes morales en hausse 1 points par rapport à 2021 Développement d’offres « Vertes » pour accompagner les clients dans leur transition énergétique : 6 offres à destination des clients personnes morales, 2 offres à destination des clients particuliers
Confidentialité des données
Juridique
p. 101
2
Prévention des abus de faiblesse, de la vente forcée, du défaut de conseil, du manque de transparence des offres, de la vente inadaptée des parts sociales, du marketing non responsable
Protection des clients et transparence de l’offre
p. 74 p. 99
Juridique
Une direction de la qualité et de la relation clients Une gestion adéquate des réclamations : traitement, dispositifs d’écoute clients et interne, baromètre entreprise, démarche qualité, chatbot, digitalisation des processus crédits Comité expérience utilisateur, digitalisation des processus de crédit Intégration du NPS comme indicateur pour la part variable des membres de gouvernance Projet d’entreprise « Excellence relationnelle 2021-2022 » Prise en compte des intérêts des têtes de réseau dans la construction des produits bancaires Pédagogie avec des outils adaptés qui expliquent les activités, les principes d’actions, les secteurs financés, les guides tarifaires Le parcours de commercialisation des produits financiers est également encadré par l’outil informatique avec un contrôle de l’adéquation des produits proposés au client en fonction du profil investisseur du client Animation de la relation ternaire via les établissements associés
Prendre en compte l’évolution des besoins des clients
Qualité de la relation client
Réputation Financier
p. 100
Offre adaptée aux besoins de la clientèle
Financier
p. 89
83
GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF RAPPORT ANNUEL 2022
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