Compagnie des Alpes // Document d'enregistrement universel 2020

4 DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIERE Enjeux sociétaux

règles de télétravail, produire des chartes à destination des clients et des vidéos de prévention à destination interne, ainsi qu’à remonter les difficultés de mise en œuvre opérationnelle et réaliser les ajustements requis. Les experts du groupe CDA ont participé à l’élaboration des protocoles des différentes professions. 4.4.2.2 Écoute et pilotage de la satisfaction des clients L’écoute de la satisfaction du client est au cœur de la préoccupation de chaque collaborateur, en lien direct avec l’objectif stratégique de Très Grande Satisfaction . Les enquêtes très fréquentes permettent de faire émerger la voix du client, et d’adopter des actions d’amélioration. Le Groupe a développé des procédures interactives et des méthodologies très complètes pour être en mesure d’identifier les leviers de la satisfaction client et les rongeurs d’expérience. Aussi, des démarches de design de service, permettent d’être à l’écoute du client, en situation d’observation. Ainsi, le Groupe innove dans la façon d’appréhender l’expérience client. Les notes de satisfaction sont revues régulièrement au sein de chaque équipe, chaque site, ainsi que par la Direction générale et le Comité exécutif du Groupe, que ce soit par métier, ou par installation. Aujourd’hui, le Groupe est en mesure de démontrer que la Très Grande Satisfaction des clients est un véritable levier de compétitivité. Enfin, certaines sociétés se sont engagées directement dans des actions de sensibilisation autour du handicap et de l’amélioration de l’accessibilité. Le Parc du Futuroscope bénéficie du label national Tourisme & Handicap pour les handicaps moteur, mental et auditif. Par ailleurs, 6 sites du Groupe bénéficient également de la certification qualité ISO 9001, soit sur un périmètre représentant 51 % des visites de nos sites (journées-skieur et visiteur) . leurs activités ludiques 2 ou 4 saisons, les offres packagées avec des partenaires stations et en renforçant les parcours et accès à des points de vue ou d’observation pour le plus grand nombre. Exploitation des Parcs de loisirs Les Parcs de loisirs sont moins soumis au risque physique climatique que les Domaines skiables. La fréquentation des sites Parcs de loisirs est relativement corrélée à la météo et à la température, avec parfois une augmentation de la fréquentation lors de belles arrière-saisons. Toutefois, des journées trop chaudes (vagues de chaleur) pourraient devenir un inconvénient pour se rendre dans un site non adapté, ou perçu comme tel. Aussi, les sites devront répondre à moyen terme aux demandes réglementaires de rénovation des bâtiments tertiaires, et accompagner les nouvelles mobilités bas-carbone pour assurer un accès facile aux installations. Pour alimenter ces réflexions, une première démarche a permis de structurer un plan d’adaptation sur les thèmes suivants : offre de loisir, infrastructure (ex. : files d’attente, jardins…), souplesse d’exploitation et conditions de travail, évaluation des projets d’investissements. Grâce au soutien de l’ADEME Haut de France, le Parc Astérix est le premier Parc de loisir français à démarrer fin 2020, une étude d’adaptation au changement climatique selon le référentiel ISO 14090. Dans les deux métiers, l’augmentation de la fréquence et de l’intensité de phénomènes physiques extrêmes aura un impact sur les périodes d’ouvertures et sur les coûts de prévention, de maintenance ou de réparation.

4.4.2.1 Prise en compte de la santé/sécurité des personnes Pour le Groupe, la sécurité et l’intégrité de ses employés et de ses clients sont considérés comme des priorités (voir également §4.2.3.3). Le chapitre §2.3.3 Risques d’accident corporel, décrit les types de contrôles réalisés sur les infrastructures ou la sécurité des articles thématisés vendus dans les boutiques des Parcs de loisirs. Avant le début de chaque saison, des forums d’accueil sont organisés pour recevoir les employés et leur distribuer le cas échéant des livrets ou guides d’accueil leur présentant ces priorités. Des formations sont organisées pour veiller à la sécurité et à la qualité de l’accueil des clients, mais aussi pour l’apprentissage des procédures d’exploitation, de prévention (gestes et postures, travail en hauteur, utilisation des produits chimiques…) et des conduites à tenir en cas d’incident. Au-delà de toutes ces pratiques, les sociétés du Groupe s’engagent dans des actions de prévention spécifiques comme le développement de zones de ski tranquilles ou familiales, actions de sécurisation de l’embarquement sur télésiège (convention ESF, élévateurs pour enfants, tapis, siège école, pose de garde-corps spécifiques ou de systèmes anti-sous-marinage…), sensibilisation aux risques d’avalanches et à l’utilisation de matériel d’aide à la recherche de victimes (ex. : ARVA Park), pictogrammes et rappels des consignes et comportements sur les attractions, mais aussi surveillance accrue des opérateurs. Dans le contexte sanitaire particulier de l’exercice 2019-2020, le Groupe a déployé une gestion spécifique de la situation en nommant un référent Covid dans chaque site, ainsi qu’une structure d’animation des référents et de reporting au niveau du Groupe. Ces structures ont eu vocation à partager les informations réglementaires ou métiers, organiser la commande et la réception de matériel (masques, gel hydroalcoolique etc.), harmoniser les procédures opérationnelles et les de l’épaisseur de neige. Les pistes sont aussi étudiées au niveau de leur orientation. Les travaux et la revégétalisation des pistes permettent également de diminuer les quantités de neige nécessaires à la skiabilité. Une première étude réalisée en 2017 a permis d’évaluer les risques de transition (sur la base de scénarii ) et les risques physiques (sur la base d’une revue de littérature scientifique sur le sujet, liés à la transition énergétique et écologique et applicables aux sites du Groupe). Les principaux risques physiques à long terme pourraient être liés à un resserrement de la période d’exploitation sur le cœur de saison du fait de la hausse des températures moyennes en hiver, selon les trajectoires des différents modèles du GIEC. Ces modèles prévoient par ailleurs peu de changement du régime des précipitations hivernales à moyen terme, et au global sur l’année. De la fiabilité de ces prévisions dépend la pression sur la disponibilité de la ressource en eau pour la production neige de culture, en fonction du mode de gestion et de stockage. En 2020, le Groupe a travaillé sur une nouvelle modélisation plus précise des impacts physiques du changement climatique sur ses infrastructures et domaines skiables à différents horizons de temps (2030, 2050 et fin de siècle) selon les scénarios RCP 4.5 et 8.5. Cette modélisation, basée sur les données de Météo France avec de nombreux critères (altitude, orientation, massif, période de la saison, etc.), et d’autres éléments issus de centres de recherche concernant les risques liés au dégel du permafrost par exemple, permettront la généralisation d’outils de prise de décision plus performants, en lien avec la spécificité de chaque domaine. Au-delà de ces solutions techniques et d’adaptation des infrastructures, les Domaines skiables travaillent également à une stratégie de diversification et de relance du tourisme estival en développant

4.4.2 SE POSITIONNER COMME UN ACTEUR DE CONFIANCE AUPRÈS DE NOS PARTIES PRENANTES

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