BPCE // DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2021

DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE

RÉPONDRE AUX ATTENTES DE LA SOCIÉTÉ CIVILE

ANALYSE ET EXPLOITATION DES RÉCLAMATIONS Les établissements du Groupe analysent les réclamations afin de détecter dysfonctionnement, manquement et mauvaise pratique. L’exploitation des réclamations permet de définir les actions correctrices à mener avec les directions concernées. La recherche des causes à l’origine des réclamations est une démarche d’amélioration continue qui se nourrit également des commentaires formulés par les clients dans les enquêtes de satisfaction et de la veille pratiquée sur Internet réseaux sociaux ou les avis clients. LES VOIES DE RECOURS EN CAS DE RÉCLAMATION Le traitement des réclamations est organisé autour de trois niveaux successifs décrits ci-dessous : 1 er niveau : l’agence ou le centre d’affaire en charge de la • relation commerciale de proximité ; 2 e niveau : le service Relation clientèle de la banque ou de la • filiale si le différend n’a pas été réglé au niveau 1 ; 3 e niveau : le médiateur, si le différend persiste. • Le médiateur est une personnalité indépendante. Il dispose de son propre site internet. Un formulaire permet au client de déposer sa demande de médiation. Les échanges ou transferts de réclamations entre les services relations clientèles des banques du Groupe et ceux des filiales sont organisés afin que toute réclamation puisse recevoir une réponse dans les meilleurs délais. La recherche des causes à l’origine des réclamations est un axe de travail constant. Cette démarche d’amélioration continue se nourrit également des commentaires formulés par les clients dans les enquêtes de satisfaction et de la veille pratiquée sur Internet réseaux sociaux ou les avis clients. PROTECTION DE LA CLIENTÈLE Le Groupe BPCE veille aux intérêts de ses clients à travers la mise en place de comités de validation des nouveaux produits, services et processus de vente et de leur évolution. L’organisation et les missions de la direction de la Conformité groupe en charge de la conformité des produits bancaires, assurantiels et instruments financiers sont détaillées dans la partie Risques de non-conformité et sécurité du chapitre 6 « Gestion des risques ». Depuis 2010, une procédure de validation des nouveaux produits et services bancaires et financiers a été mise en place par le Groupe BPCE. Cette procédure vise à : assurer une maîtrise des risques liés à la commercialisation • des produits et services et à la mise en place des nouveaux processus de vente (digitalisation…) et d’autre part, garantir la prise en compte des diverses exigences • réglementaires visant à protéger les intérêts de la clientèle ainsi que les données personnelles. La validation repose sur la contribution des différents experts et métiers compétents au sein du Groupe BPCE. Elle constitue un préalable à la présentation en comité de validation des Délai moyen de traitement % en dessous des 10 jours

L’INFORMATION DU CLIENT SUR LES VOIES DE RECOURS Ces voies de recours et les modalités de contact sont communiquées aux clients : sur les sites internet des établissements du Groupe : • https://www.banquepopulaire.fr/votre-banque/reclamation- – et-mediation, https://www.caisse-epargne.fr/votre-banque/reclamation-et- – mediation ; LE PILOTAGE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS Ce pilotage concerne en particulier les motifs de plainte, les produits et services concernés par ces plaintes et les délais de traitement. Des tableaux de bord sont communiqués périodiquement aux dirigeants des banques du Groupe, aux directions chargées du contrôle interne ainsi qu’à toutes les structures commerciales. Parmi les motifs de réclamation, sont notamment suivis des indicateurs qui peuvent être révélateurs de décalages sur l’adéquation entre le service attendu par le client et le service fourni tels que l’information et le conseil pour 2,8 % des réclamations traitées en 2021 et les opérations non autorisées pour 0,8 %, tous deux stables par rapport à 2020. En 2021, 65 % des réclamations ont été traitées dans les 10 jours, le délai moyen de traitement était de 12,6 jours. Les délais de traitement des réclamations ont augmenté en 2021. Le nombre croissant de dossiers de fraude ou d’escroquerie, souvent complexes, explique en partie la hausse des délais. sur les plaquettes tarifaires ; • dans les conditions générales. • établissements du Groupe en vue de sa mise en marché ou développement lorsqu’il s’agit d’un processus de vente. En matière de surveillance des produits bancassurance, cinq comités se sont tenus en juin 2021 sur les périmètres de la banque au quotidien BtC (Business to Customer) , la banque au quotidien BtB (Business to Business) , les crédits BtC, l’épargne bancaire BtC et l’assurance non vie. L’objectif de ces comités est d’assurer un suivi permanent de la commercialisation des produits tout au long de leur cycle de vie afin de garantir que les intérêts, les objectifs et les caractéristiques du client initialement visés lors de leur agrément, continuent à être dûment pris en compte. Concernant le périmètre de l’épargne financière (des services d’investissement et assurance vie), le dispositif de commercialisation tient compte des obligations résultant de la directive et du règlement européen sur les marchés d’instruments financiers (MIF2), de la directive sur la distribution d’assurance (DDA) et de la réglementation PRIIPs. La remédiation s’est poursuivie depuis l’entrée en application de ces réglementations. La gouvernance et la surveillance des produits introduite par MIF2 et DDA se traduisent par la mise en place : d’un comité de validation des portefeuilles modèles relatifs • aux instruments financiers piloté par le pôle Banque de proximité et Assurance (BPA) : suivi de la performance des poches d’actifs risqués, revue macroéconomique, analyses et perspectives des allocations… ; 2021 2020 2019 12,6 jours 10,3 jours 13 jours 65 % 67 % 63 %

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