BPCE // DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2021

DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE

RÉPONDRE AUX ATTENTES DE LA SOCIÉTÉ CIVILE

Placer la satisfaction client au cœur de nos priorités 2.2.4

MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT Doté d’outils d’écoute robustes à destination de la clientèle, le Groupe BPCE évalue efficacement les retours d’expérience de chacun de ses clients sur l’ensemble de ses marchés : la satisfaction client est calculée en temps réel entraînant un • déploiement plus rapide des actions d’amélioration que ce soit sur l’expérience mobile ou la relation avec l’agence et le conseiller ; ces dispositifs permettent d’interroger 100 % des clients une • fois par an et à chaque fois qu’ils ont un contact avec leur conseiller ; au total, près de 20 millions de clients du Groupe BPCE sont • interrogés en année pleine sur tous les marchés. En 2021, le « net promoteur score » (NPS), indicateur de référence de mesure de la satisfaction client, est devenu positif sur l’ensemble des marchés du Groupe BPCE reflétant la nette progression de la satisfaction de ses clients. Cette performance a été rendue possible par la mobilisation de tous les établissements sur les fondamentaux de la satisfaction client, à savoir le renforcement de la qualité de service et la forte réactivité aux demandes de nos clients, la continuité de la relation et la proactivité qui leur sont adressées.

Le Groupe BPCE définit la satisfaction client comme fil conducteur de sa démarche commerciale. Pour ce faire, le Groupe a développé le modèle relationnel « 3D » garant de la meilleure expérience client en Banque de proximité et qui met l’humain au cœur des relations. Ce modèle se décline sous trois piliers : « Digne de confiance », le conseiller clientèle est un pivot de • la relation de confiance dans la durée accompagnant le client dans tous ses moments de vie ; « Digital inside », la banque est 100 % accessible avec un • développement de l’application mobile qui permet de réaliser toutes les opérations du quotidien en selfcare . Mécaniquement, le conseiller clientèle dégage plus de temps dans son activité quotidienne pour développer la relation client ; « Données utiles », personnalisation des solutions apportées • en fonction des besoins des clients et gestion des consentements pour que le client reste toujours maître de ses données.

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RÉSULTATS CUMULÉS DE LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT DES BANQUES POPULAIRES ET DES CAISSES D’EPARGNE

Particuliers

Professionnels

Entreprises

2021 *

2020

2021 *

2020

2021 *

2020

+ 11

+ 13

+ 13

+ 2 + 9

+ 7 + 6

+ 14 - 1

+ 4

+ 5

+ 12

- 6 + 10

+ 1

+ 4

+ 9 + 3

Rappel nombre établissements en NPS>0 : 2018 : 1 / 27 2019 : 5 / 27 2020 : 15 / 28 (avec CCOP) 2021 : 23 / 28 (avec CCOP et hors outremer)

Rappel nombre établissements en NPS>0 : 2018 : 1 / 27 2019 : 5 / 27 2020 : 18 / 28 (avec CCOP) 2021 : 23 / 28 (avec CCOP et hors outremer)

Rappel nombre établissements en NPS>0 : 2018 : 11 / 27 2019 : 21 / 27 2020 : 27 / 27 2021 : 27 / 28 (avec CCOP et hors outremer)

Particuliers : * Cumul à fin 2021

Professionnels : * Cumul à fin 2021

Entreprises : * Cumul à fin 2021

GESTION DES RÉCLAMATIONS Le Groupe BPCE a une volonté forte de satisfaire ses clients en outil de gestion des réclamations et d’amélioration continue de développant une relation de confiance avec eux. Le recueil des l’offre de produits et services bancaires proposée par le Groupe. retours des clients en temps réel permet de solidifier le Toutes les entités du Groupe BPCE disposent d’un service en processus de gestion des réclamations. Le dispositif d’écoute charge des réclamations clients. déployé dans tous les établissements est utilisé à la fois comme

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