Worldline - Document d'enregistrement universel 2020

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DESCRIPTION DES ACTIVITES DU GROUPE Ventes et marketing

Ventes et marketing C.7

Worldline commercialise ses services et produits en utilisant différentes approches et dimensions. Les activités de ventes et de marketing sont axées sur deux dimensions principales : Ligne de Services Globale : le management de chaque ● Ligne de Services établit la stratégie globale de développement de son portefeuille d’offres de services en coordination avec les différentes entités géographiques. Les managers de la Ligne de Services supervisent le pilotage des initiatives commerciales et la validation des propositions commerciales majeures ou stratégiques à l’aide des méthodologies et processus de revue d’opportunité, contrôle et gouvernance de Worldline appelées processus Arrow et Rapid ; Les marchés géographiques constituées des équipes ● commerciales régionales, chacune dirigée par un coordinateur régional qui couvre un ou plusieurs pays en fonction de la taille des marchés concernés (Europe, Amériques, Afrique-Moyen Orient et Asie) aujourd’hui opérant dans 50 pays avec l’intégration d’Ingenico. En ce qui concerne les clients, les efforts commerciaux du Groupe diffèrent selon les types de clients : Pour les Grands Comptes , attribués à des gestionnaires ● dédiés qui veillent à la qualité et au développement de la relation, les équipes commerciales travaillent en étroite collaboration avec les équipes techniques pour répondre aux clients sur la base des solutions du portefeuille commercial existant et, lorsque cela est pertinent, construire des solutions sur mesure, dans la grande majorité des cas en utilisant des composants déjà existants. L’approche de développement des activités existantes est réalisée sur la base d’une méthodologie systématique selon laquelle le Groupe établit ses axes de développement en identifiant les services additionnels dont la vente est envisageable et, tout en prenant soin de la qualité et la satisfaction des contrats existants, définit un plan annuel qui prévoit des actions commerciales ciblées et des ateliers d’innovation personnalisés supportées par des activités de communication et de marketing spécifiquement dirigées. Cette approche représente le principal canal de vente de produits et de services pour le Groupe ; Les clients de petite et moyenne taille sont gérés, sur la ● base d’un portefeuille, à la fois par le biais d’une équipe de développement de compte et de gestion de compte alignés avec les Lignes de Services dans les différents marchés géographiques. Bénéficiant d’une compréhension approfondie du marché local et d’une connaissance professionnelle des niches verticales, elles sont en mesure de gérer leur portefeuille clients en utilisant la planification des périmètres de vente, les lignes de services et les initiatives marketing centrales ; L’acquisition de nouveaux clients est réalisée dans ● chaque Ligne de Services et en unité géographique, combinant les deux initiatives de marketing avec des activités de vente ciblées englobant : campagnes de marketing de génération de lead, des appels d’offres

compétitifs ouverts initiés directement par les clients, mais bien évidemment aussi de démarches de prospection proactive de différentes natures, systématiques par marché, par le biais d’associations professionnelles (dans des secteurs tels que les services financiers, le commerce de détail, l’hôtellerie et le transport), de mise en réseau et de lobbying. Cependant, le processus d’appel d’offres pour le secteur public est évidemment différent du fait de l’obligation de se conformer aux codes des marchés publics, qui dans la plupart des pays exige des entités publiques de mise en concurrence systématique tant lors du contrat initial que lors des renouvellements de contrats. Ceux-ci sont coordonnés par une équipe centrale intervenant sur des opportunités majeures ou stratégiques combinant l’expérience locale de ventes et de gestion avec une fonction centrale d’excellence de ventes. Pour notre grand nombre de petits clients parfois appelés ● le Mass Market ( acquiring business ) en Belgique, en Suisse, en Autriche, en République tchèque, dans les pays nordiques, en Turquie, en Inde et en Australie, la gestion commerciale est organisée autour de deux axes : ventes directes et ventes indirectes. Les ventes directes incluent des ventes par téléphone, ainsi que des ventes par le biais de représentants commerciaux. Les ventes indirectes sont réalisées par des indépendants et des sociétés partenaires, ainsi que par des banques partenaires. Ces démarches commerciales sont soutenus par une équipe centrale de gestion des campagnes commerciales qui définit les politiques de prix, promotions diverses et ciblage de marché, et une équipe de définition des produits standards qui construit les propositions commerciales standards combinant généralement plusieurs produits en une seule offre. En Inde, la vente directe s’appuie sur une équipe de commerciaux et un centre d’appels. A l’opposé les ventes indirectes correspondent à la distribution de services de paiement électronique en marque blanche. Pour le cas de la Belgique, la vente directe s’appuie principalement sur un centre d’appels pour vendre des services d’acceptation de paiements (y compris les terminaux) et d’acquisition par cartes bancaires. Les ventes indirectes sont gérées par des revendeurs qui distribuent les services de paiement de marque du Groupe. Au niveau Groupe, une équipe centrale soutenant les Lignes de Services ( Merchant Services, Terminal-Solutions-Services, Financial Services and Mobility & e-Transactional Services ) garantit que Worldline applique les meilleures pratiques identifiées au sein de l’organisation, définit des lignes directrices, des objectifs, des processus, de la formation et anime la communauté des ventes pour s’assurer de maintenir la motivation et la performance de la communauté commercial au plus haut niveau. Cette équipe se concentre sur le développement et la rétention des meilleurs vendeurs, favorise la génération de nouveau business , renforce la marque Worldline et son portefeuille de services en interne et en externe grâce à des initiatives et des programmes communs incluant des outils de vente de niveau 1.

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