Worldline - Document d'enregistrement universel 2020

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DECLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIERE Instaurer la confiance des clients avec des solutions fiables, sécurisées, innovantes et durables

Pour s’assurer que Worldline gère la Satisfaction Client à toutes les étapes, l’ensemble des processus de satisfaction client suivent un cycle Planifier-Réaliser-Vérifier-Agir,illu stré ci-dessous :

PLANIFIER ET PREPARER LES ENQUETES ANNUELLES • La planification de l'enquête commence par l'établissement d'objectifs. • Le cadrage consiste à définir le domaine d'activité (comptes, contrats, entité organisationnelle, géographie, produit...) qui fera l'objet de l'enquête. • Une attention particulière est portée à ce que les questionnaires soient conformes au cadre et à la politique CSAT. DEFINIR LES ACTIONS D'AMELIORATION ET SUIVRE LEUR EXECUTION JUSQU'A LEUR REALISATION • Des plans d'actions d'amélioration sont définis et partagés avec les clients pour s'assurer que Worldline répond aux besoins et préoccupations exprimés dans les résultats des enquêtes annuelles. Les actions d'amélioration convenues sont pilotées, au niveau global et local, jusqu'à leur réalisation. • Les actions d'amélioration liées au CSAT des marchands « mass market » sont basées sur les attentes du marché.

REALISER L'ENQUETE PREVUE • Chaque enquête utilise une méthode d'enquête appropriée, telle que définie dans le cadre et la politique de Worldline CSAT.

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DISPOSITIF WORLDLINE LIE A LA SATISFACTION DES CLIENTS

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ANALYSER ET EVALUER LES RESULTATS DE L’ENQUETE • Les résultats de l’enquête sont analysés et évalués avec le management au niveau local et global.

Programme d’entreprise axé sur l’amélioration de l’Expérience Client

un objectif d’amélioration continue de la qualité de service, des optimisations de processus sont identifiées et systématiquement mises en œuvre au sein des organisations à l’échelle internationale ; Initiative First Time Right : Worldline a lancé l’initiative First ● Time Right dans le but de mieux connecter les cultures Agile , DevOps et Test Automation au sein de l’entreprise. Worldline cherche à affiner ses méthodes de travail en mettant en avant les meilleures pratiques et en prenant en considération les principaux enseignements tirés au niveau Groupe. Dans un objectif d’amélioration constante et d’une organisation parfaitement agile, Worldline évalue en permanence les bénéfices de cette approche et la manière dont les difficultés peuvent être résolues.

Afin d’assurer un accompagnement et une meilleure coordination au niveau de la mise en œuvre des actions d’amélioration, Worldline a élaboré les deux programmes suivants : Initiative « Objectif Zéro Incident » (OZI) : Worldline ● cherche en permanence à améliorer la qualité des services fournis à ses clients en réduisant radicalement le nombre d’incidents et de problèmes non résolus qui nuisent à l’expérience client en termes de fiabilité et de robustesse des systèmes et sont également coûteux en temps et en énergie pour les équipes. Un suivi systématique des processus de gestion des incidents et des problèmes est mis en place via l’initiative « Objectif Zéro Incident ». Dans

RESULTAT CLES GRI

2020

Indicateurs

2015

2016 2017

2018 2019

GRI 102-44 Résultats des enquêtes Tactiques mesurant la satisfaction des clients GRI 102-44 Taux net de recommandation

7,26

7,67

8,1

8,1

8,2

8,2

1%

29% 40% 41% 47% 49%

130

Document d’Enregistrement Universel 2020