Worldline - Document d'enregistrement universel 2020

DECLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIERE Instaurer la confiance des clients avec des solutions fiables, sécurisées, innovantes et durables

En 2020, Worldline a géré toutes les plaintes, les demandes des personnes concernées et les violations de données, en suivant à temps les processus internes de protection des données, se conformant ainsi pleinement à la réglementation sur la protection des données à caractère personnel. Aucune amende n’a été imposée à Worldline et aucune enquête n’a été

menée sur le traitement des données à caractère personnel

par Worldline [GRI 418-1] .

Pour plu s d’informations concernant les mesures de protection des données chez Ingenico, veuillez consulter le Chapitre 3.3 de sa déclaration de performance extra-financière.

Améliorer la gestion de la relation client D.2.5

Améliorer continuellement l’expérience client [GRI 102-44] D.2.5.1 Worldline a défini une politique de satisfaction client au regard de son marché spécifique et de son modèle économique. Cette politique fournit des conseils pour garantir l’efficacité adéquate du cadre de gestion de la satisfaction client et des processus connexes, renforçant ainsi les relations avec les clients et fournissant des services à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, des questions relatives à la Responsabilité Sociétale d’Entreprise seront posées aux clients de Worldline à partir de 2021 pour enrichir les questionnaires de satisfaction décrits ci-après.

méthodologie alignée sur l’expertise de Gartner, Satmetrix et Forrester, pour mesurer la satisfaction à travers deux indicateurs principaux : le Net Promoter Score (NPS®) et le Customer Satisfaction Score (CSAT). Les enquêtes de satisfaction clients permettent plus particulièrement à Worldline de : Mesurer de façon cohérente et exhaustive la satisfaction ● des clients ; Fournir un référentiel pour chaque contrat client à partir ● duquel des axes d’amélioration sont définis ; Permettre d’identifier des points sensibles à traiter au ● niveau local et global ; Communiquer avec ses clients sur ses engagements en ● matière de RSE.

Améliorer l’expérience client à travers D.2.5.1.1 le processus de satisfaction client Dans ce contexte, Worldline réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients pour déterminer si des changements doivent être apportés afin d’augmenter la satisfaction et fidéliser ses clients. Worldline utilise une

D

Trois types d’enquêtes de satisfaction client sont réalisés comme illustré ci-dessous :

Enquête stratégique

Enquête tactique Enquêtepourle«MassMarket»

Perception globale de la qualité de la relation

Performance perçue sur les contrats individuels

Performance perçue par les marchands « Mass Market »

DESCRIPTION

Contrats pour le « Mass Market »

Sélection de clients grands comptes de Worldline

PERIMETRE

Grands et moyens contrats

Equipes gérant les contrats (Directions informatiques, managers opérationnels, etc.)

Directeurs de l'expérience des grands comptes

CIBLE

Marchands

Entretien téléphonique avec un panel représentatif de marchants

METHODOLOGIE

Entretien individuel

Enquête en ligne

FREQUENCE

Une fois par an

Une fois par an

Une fois par an

129 Document d’Enregistrement Universel 2020

Made with FlippingBook - professional solution for displaying marketing and sales documents online