Worldline - Document d'enregistrement universel 2020

DECLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIERE Instaurer la confiance des clients avec des solutions fiables, sécurisées, innovantes et durables

Instaurer la confiance des clients avec D.2

des solutions fiables, sécurisées, innovantes et durables

Répondre aux besoins et aux attentes des clients D.2.1 [GRI 102-43] [WL 4]

un environnement en pleine évolution, Worldline doit pouvoir s’adapter afin de répondre aux attentes des acteurs clés du marché avec qui la Société génère une partie importante de son chiffre d’affaires. C’est pourquoi Worldline accorde une attention particulière à la satisfaction de ses clients. Au regard des enjeux business, Worldline a identifié quatre risques extra-financiers significatifs. Ce chapitre est structuré en fonction de ces risques et présente les mesures d’atténuation pour chacun afin de tirer pleinement parti des opportunités liées à ces risques.

Worldline a finalisé son programme TRUST 2020 et met l’accent sur les réalisations ci-dessous : La gestion de la qualité a été industrialisée pour améliorer ● le suivi mensuel du temps de réponse et de la disponibilité de nos Plateformes et ainsi accélérer la résolution des incidents ; Les processus, politiques et pratiques de sécurité ont été ● renforcés et harmonisés au sein de notre organisation ; La RSE est devenue une condition préalable pour générer ● la satisfaction client et un avantage concurrentiel dans les RFI.

D

Objectifs 2020

2020 9 817

Enjeux RSE

Indicateurs

Instaurer la confiance des clients avec des plateformes entièrement disponibles et sécurisées et augmenter la création de valeur au profit des clients avec des solutions durables et innovantes

Score de qualité – Disponibilité du service et temps de réponse contractuels Taux d’alignement avec les engagements pris dans les contrats de service sur la disponibilité des services Taux d’alignement avec les engagements pris dans les contrats de service sur le temps de réponse Part des incidents traités conformément aux politiques sécurité de Worldline Part des évaluations de conformité relative à la protection des données effectuées sur l’ensemble des activités de traitement des données Chiffre d’affaires réalisé à travers des solutions durables contribuant au progrès social et environnemental (en million d’euros) Résultats des enquêtes Tactiques mesurant la satisfaction des clients

9 875

-

100%

-

100%

100% 100%

99,7% 100%

1 055

725

8,2

8

113 Document d’Enregistrement Universel 2020