Sopra Steria - Document d'enregistrement universel 2019

2 FACTEURS DE RISQUE ET CONTRÔLE INTERNE Facteurs de risque

DÉFAILLANCE DANS LA GESTION DES PROJETS CLIENTS (AVANT-VENTE, EXÉCUTION) ❙

Description du Risque

Gestion du Risque

Dans le cadre de « projets au forfait » ou « services au forfait » (contrats avec engagement en termes de prix, de conformité et de délai), le défaut ou la mauvaise qualité des services et projets tels que définis dans les contrats peuvent engendrer un risque de défaillance qui, selon les causes et conséquences contractuelles, pourra engendrer différents risques pour Sopra Steria (pénalités contractuelles, réclamations client, demande de dommages et intérêts, non-paiement, surcoûts, risque de résiliation anticipée du contrat, risque d’image). Il est à noter que dans l’environnement actuel, les exigences clients deviennent de plus en plus complexes (rapidité des projets et agilité). Dans le cadre des « projets au forfait » et « services au forfait », une mauvaise appréciation de l’ampleur des travaux à effectuer, une sous-estimation du coût de réalisation, une mauvaise estimation des solutions techniques à mettre en œuvre peuvent entraîner un dépassement des coûts prévus ou un dépassement des délais contractuellement prévus. Ce retard peut lui-même entraîner des pénalités de retard et/ou un dépassement du budget prévu (jours de dépassement), engendrant des surcoûts et impactant potentiellement la marge des projets. Les projets d’intégration au forfait et les Services au forfait représentent respectivement 19,7 % et 42,8 % du chiffre d’affaires consolidé du Groupe.

La maîtrise des exigences clients et la qualité de la production sont au cœur des enjeux du Groupe. Pour assurer la qualité de pilotage et d’exécution des projets clients, le Groupe a développé via son Système Qualité un ensemble de méthodes, de processus et de contrôles. Afin de renforcer encore ses aspects, le Groupe a élaboré cette année le Delivery Rule Book (ensemble de 21 règles obligatoires couvrant de l’avant-vente à la fin de production des services). La totalité des entités du Groupe sont en train de déployer ce Delivery Rule Book . Le choix des Directeurs de projets et Directeurs de surveillance répond à des exigences et critères spécifiques selon le niveau de risque et de complexité des projets. Une attention particulière est portée lors de toute nomination. Les responsables de projet bénéficient de formations spécifiques, régulièrement mises à jour afin d’intégrer les points d’attention et d’alertes au regard des risques. En sus de la Direction de projet et de la ligne managériale, des Directeurs industriels rattachés hiérarchiquement aux Directeurs de divisions/filiales, et fonctionnellement à la Direction industrielle Groupe, assurent la surveillance des projets et de l’application du Système Qualité. Des « audits de structure » visent à vérifier l’application et l’efficacité du Système Qualité auprès des acteurs concernés de la structure du Groupe (management, commerce, relais qualité en opérations). Des revues systématiques sont menées sur les projets, lors des phases clés de leur cycle de vie. Organisées par la Direction industrielle, ou bien par les relais locaux, ces revues permettent un regard externe sur la situation et l’organisation des projets. Des séquences mensuelles de pilotage permettent de faire une synthèse de la qualité à tous les niveaux, de suivre les objectifs qualité annuels définis lors des revues de direction et de décider des plans d’action pertinents pour améliorer en permanence la performance de la production et la qualité des produits et prestations de Sopra Steria. L’efficacité des actions entreprises à la suite des séquences de pilotage, audits et revues est contrôlée par la Direction industrielle. La revue des propositions et des contrats par la ligne managériale mais également par la Direction industrielle et la Direction Juridique fait partie intégrante des contrôles de 1 er  et de 2nd niveau sur ces sujets. Une revue annuelle de la Direction générale permet de s’assurer que le Système Qualité demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue s’appuie notamment sur une synthèse des revues de projet et des audits de structure effectués à tous les niveaux de l’organisation, ainsi que sur des bilans annuels réalisés dans les divisions ou filiales. Lors de cette revue, la pertinence de la politique Qualité est appréciée, les objectifs qualité annuels sont définis et les opportunités d’évolution et d’amélioration du Système Qualité sont évaluées.

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