SOMFY - Rapport financier annuel 2020

03 DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE

V. INNOVATION PRODUIT AU SERVICE DES CLIENTS UTILISATEURS

le pourcentage de fournisseurs couverts par une analyse du – risque fournisseur. En 2019, le top 5 a été évalué, le top 40 était ciblé en 2020, avec une réalisation de 49 évaluations, et le top 80 doit l’être en 2021. Pour chaque composant développé par un fournisseur, le Groupe demande un engagement écrit du fournisseur portant sur les directives européennes REACH et ROHS. La campagne 2020 couvre 100 % des fournisseurs ayant un chiffre d’affaires supérieur à 10 K€ et présente un taux de retour des déclarations de conformité de 53 %, en recul par rapport à 2019 ; conformément à la réglementation adoptée par la Commission – Boursière Américaine en 2012, le Groupe met en œuvre son devoir de diligence auprès de sa chaîne d’approvisionnement, afin de s’assurer que les fournitures utilisées dans ses produits ne contiennent pas de minéraux de conflit. Sur les quinze fournisseurs concernés en 2020 par les « conflicts minerals », 100 % ont répondu aux exigences d’engagement. Les produits Somfy utilisent l’énergie électrique pour fonctionner. Le non-respect des normes et des réglementations concernant la sécurité électrique pourrait exposer les utilisateurs à des risques importants. Pour garantir leur sécurité de fonctionnement et maîtriser leur impact environnemental, ces produits doivent également satisfaire aux réglementations concernant la compatibilité électromagnétique et environnementale. 2. Politiques environnementale dans tous les pays dans lesquels il est présent. De façon à promouvoir les meilleures pratiques en termes de sécurité des produits et afin d’anticiper l’intégration des exigences dans les produits, Somfy participe activement aux instances de définition de ces normes et réglementations. Ceci se réalise au travers des instances européennes et internationales de normalisation ou au travers des organisations professionnelles. Une politique de marquage CE des produits, de labellisation NF en France, UL aux États-Unis notamment, atteste de la conformité à ces normes et réglementations. 3. Actions Somfy participe activement à cinq comités de normes au niveau – IEC (International Electrotechnical Committee) et CENELEC (European Committee for Electrotechnical Standardization) avec plus de 100 jours de réunions par an. Les réglementations sont également suivies au travers des organisations professionnelles comme IGNES ou la FIEEC ; un laboratoire interne à Somfy est accrédité par le Laboratoire – Central des Industries Électriques en France ; la gouvernance a été renforcée par la mise en place d’un Comité – Conformité Produits présidé par un membre du Comité Exécutif. Ce Comité pilote la mise en conformité réglementaire et l’organisation associée dans le Groupe. Somfy observe le strict respect de ces normes de sécurité électrique, de compatibilité électromagnétique et La mise en œuvre de cette politique s’est renforcée en 2020 par différentes actions concrètes : IV. SÉCURITÉ ET CONFORMITÉ RÉGLEMENTAIRES DES PRODUITS 1. Description du risque

1. Description du risque

Nous sommes dans une période de mutation profonde des comportements et habitudes de consommation. Le dérèglement climatique va encore accélérer cette mutation. Les clients s’orientent vers une consommation utile et durable, en limitant les impacts environnementaux, et en favorisant le local. 2. Politiques Somfy a mis en place à la fois une structure pour capter, écouter et faire participer les clients avec une animation de communautés d’une part, et une culture développant l’innovation et la flexibilité pour répondre et réagir vite aux évolutions des besoins d’autre part. 3. Actions Dans l’objectif de placer les clients au cœur de ses préoccupations, de mieux comprendre leurs attentes et leurs insatisfactions, Somfy a mis en place des forums et des enquêtes. C’est l’objectif de la plateforme communautaire « My Somfy Lab », qui rassemble Somfy et des internautes pour imaginer ensemble les futurs produits et services de la maison de demain. Ainsi, en 2020, 6 012 contributions de 4 000 consommateurs ont été recensées parmi les membres de la communauté « My Somfy Lab ». 43 enquêtes ont été menées, tous pays et toutes cibles confondus. Malgré la crise sanitaire, le dialogue avec les clients a continué. Par exemple, Somfy a échangé avec les consommateurs pour mieux comprendre les usages et attentes liés à un capteur de qualité d’air dans les phases amont de son développement. Le Groupe a également partagé avec des consommateurs français, allemands et américains leurs habitudes d’utilisation de leurs stores d’intérieur afin de définir avec eux le store d’intérieur idéal, ainsi que son prix. L’ensemble de ces enseignements aident les équipes à innover et renforcent leurs connaissances des consommateurs et leurs besoins. 4. Résultats et KPIs La satisfaction clients est mesurée de plusieurs façons complémentaires : grâce à des enquêtes de satisfaction réalisées tous les deux ans. – L’objectif est d’évaluer les tendances de fond et d’orienter les pistes d’amélioration. Les résultats sont de deux ordres : la mesure de la recommandation de Somfy par les clients : le ● Net Promoter Score (NPS). Il s’établit à 68 en 2018, soit deux points de moins qu’en 2016. Ce résultat satisfaisant sera mis à jour en mars 2021 pour l’année 2020. La question « How likely is that you would recommend Somfy to a friend or colleague » est posée à un ensemble de clients. En fonction de leur réponse, les clients sont considérés détracteurs, passifs ou promoteurs. Le Net Promoter Score, dont le résultat se situe entre - 100 et + 100, est égal au % de promoteurs moins le % de détracteurs, la mesure de la satisfaction globale des clients avec un ● résultat également satisfaisant de 85 % ; Salesforce, outil de CRM utilisé par les filiales de distribution, – intègre une mesure instantanée de la satisfaction client (CSAT). Cette mesure est réalisée partout où l’outil est installé. Des KPIs opérationnels ainsi que des objectifs sont définis. Les résultats, par segment client, font l’objet d’analyse et de plans d’actions localisés permettant d’améliorer la satisfaction client dans chaque pays.

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SOMFY – RAPPORT FINANCIER ANNUEL 2020