NEXITY - Document d'enregistrement universel 2019

PRÉSENTATION DU GROUPE Client Particulier

Assistance aux clients au cours du processus de commercialisation Le Groupe accompagne ses clients tout au long du processus d’achat d’un logement, du premier contact téléphonique ou via Internet, au rendez-vous avec un conseiller commercial de la filiale concernée jusqu’à la livraison du logement. Chaque conseiller commercial est en mesure d’analyser avec le client son pouvoir d'achat, de lui préparer un projet de plan de financement et le cas échéant, dans le cadre d’un investissement locatif, une simulation fiscale avec l’aide d’experts du Groupe. Cette analyse permet de vérifier la capacité financière de chaque acquéreur et ainsi de limiter les risques de caducité de la réservation suite à la défaillance de la condition suspensive d’obtention du financement. Les vendeurs du Groupe sont incités à obtenir un diplôme de l’École des ventes du Groupe. Cette école assure l’homogénéité de la qualité des vendeurs et l’harmonisation de leurs connaissances. Le Groupe considère son assistance clientèle comme un de ses atouts importants. Dans le cadre de son dispositif « Question Immo », le Groupe met à la disposition de ses clients un service d’assistance et d’information sur les questions relatives à l’immobilier ou par le biais du site Internet de Nexity, qui offre également la possibilité de réaliser une simulation financière d’un projet d’achat (frais notaires, prêts, assurances). Le Groupe propose également à travers son activité de courtage en crédits immobiliers, un choix de solutions de financement adaptées pour ses acheteurs de logements neufs. Par ailleurs, Nexity porte une attention particulière à la satisfaction de ses clients. Les efforts se concentreront sur la qualité des services proposés aux clients afin d'accroitre leur satisfaction. Pour ce faire, Nexity a mis en place fin 2018 une Direction de la satisfaction client commune à l'ensemble des métiers du Client Particulier. Chaque métier dispose d'outils, de reporting et de méthodes de management, permettant de les impliquer dans l'amélioration de la relation client (voir paragraphe 3.4.3.1 « Améliorer la transparence et la relation client » dans le Chapitre 3 du présent Document d'enregistrement universel) Garanties données par le Groupe Dans le cadre des ventes de logements sous forme de VEFA, la loi impose au Groupe de fournir certaines garanties au profit de ses clients : Une garantie des vices apparents, couvrant les vices de • construction apparents et signalés par l’acquéreur dans un délai d'un mois à compter de la prise de possession du logement par l'acquéreur ; Une garantie de parfait achèvement, couvrant tous les • désordres ou défauts de conformité du logement (un an à compter de la réception) ; Une garantie de bon fonctionnement, couvrant les • mauvais fonctionnements des éléments d’équipements dissociables de la construction (deux ans à compter de la réception) ; et

Les travaux de construction sont suivis par des ingénieurs et techniciens du Groupe et/ou par un maître d’œuvre d’exécution choisi par la filiale. Des contrôles de l’évolution des travaux sont effectués régulièrement par des conducteurs de travaux du Groupe ou un maître d’œuvre d’exécution externe. Dans la mesure du possible, les programmes sont divisés en tranches de logements à bâtir (plusieurs tranches pour un programme). La programmation par tranche offre une meilleure sécurité en permettant le démarrage des travaux de la deuxième tranche et éventuellement des tranches suivantes en fonction du rythme de commercialisation. La réalisation par tranche offre également l’avantage de permettre d’adapter ou de modifier les types d’appartements ou de maisons prévus en fonction des réservations déjà réalisées. Si une telle modification est décidée, le Groupe procède administrativement à la régularisation de ce nouveau choix par le dépôt d’un permis de construire modificatif et le Comité d’engagement revoit le dossier. Livraison Au moment de la signature de l’acte de vente définitif, le trimestre au cours duquel le logement sera livré est fixé. L’acte prévoit généralement que la date de livraison peut être prorogée pour cause de force majeure ou cause légitime de retard. Une fois la construction terminée, le logement est livré à l’acquéreur, qui doit avoir payé 95% du prix du logement à l’achèvement de la construction et 100% à la remise des clés. Nexity a pour politique de ne pas procéder à la remise des clés sans que l’acheteur ait payé le solde du prix (voir paragraphe 1.2.2.1, section « Cadre juridique et financier de la promotion immobilière en France » du présent chapitre pour une description du calendrier des paiements). À la remise des clés, un procès-verbal est dressé pour indiquer que l’acquéreur a visité le logement, a procédé à un contrôle d’état des lieux et a vérifié la conformité de l’ensemble du logement au contrat. L’intervention et le pilotage de la Direction qualité-production-livraison permettent d’améliorer la maîtrise des délais de livraison ainsi que la qualité de finition des projets (gestion du nombre de réserves à la livraison). Service après-vente Le Groupe fournit aux acquéreurs de logements un service après-vente d’une durée de deux ans après la livraison. Ce service, qui est mis en œuvre par les filiales du Groupe et qui a été créé à la demande des assureurs, a pour but d’offrir un service de qualité aux clients, de maintenir les taux de prime actuels et de gérer la garantie de parfait achèvement et la garantie de bon fonctionnement en minimisant les appels aux assurances. Lorsqu’un client signale une défectuosité (au moment de la remise des clés ou après la livraison) et en cas de mise en jeu de la garantie de parfait achèvement (un an) ou de la garantie de bon fonctionnement (deux ans), le service après-vente du Groupe gère cette réclamation, coordonne les travaux éventuels avec les sous-traitants concernés (qui sont eux-mêmes tenus par ces garanties) et, le cas échéant, prend contact avec les compagnies d’assurances (voir paragraphe 2.1.2.3 « Assurances » du présent Document d’enregistrement universel).

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Nexity / DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2019 / 37