NEOPOST - Document de référence 2018

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Déclaration de performance extra-financière

Informations sociales, sociétales et environnementales

Répondre à la problématique de la livraison du dernier kilomètre et des re-livraisons La solution Parcel lockers , développée par Neopost Shipping contribue à répondre à la problématique des transporteurs pour la livraison du dernier kilomètre. Elle permet de réduire également les émissions de CO 2 dues à la re-livraison des colis. NeopostLabs, une équipe Neopost dédiée à l’innovation En 2018, l’équipe de NeopostLabs a établi une nouvelle liste de dix tendances qu’elle cherche à développer et à expérimenter sur les plans technologique et commercial, à la recherche d'opportunités pour le Groupe. NeopostLabs travaille actuellement sur 29 expérimentations utilisant les technologies de l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et augmentée, le machine learning , le big data , la blockchain ou encore les objets connectés et l’Internet des objets (IoT). Pour mener à bien sa mission, NeopostLabs suit un processus d’innovation permettant à l’ensemble des collaborateurs du Groupe de générer des idées en favorisant une culture d’innovation, en animant des événements d’innovation, des sessions de créativité ou des plateformes collaboratives ou en établissant des partenariats avec des start-up ou des universités. Les idées retenues font l’objet d’une étude et d’une expérimentation qui, si elle est concluante, passe au stade du prototypage avant d’être définitivement cédée à l’une des business unit du Groupe ou à un tiers (revente d’idées ou de brevets). Le Groupe assure la qualité, la fiabilité et la disponibilité des solutions et services qu’il délivre à ses clients. L’ensemble des sites de R&D, de fabrication et de logistique du Groupe sont certifiés ISO 9001. Cela signifie que, de la conception au service après-vente, des modes opératoires sont déployés et des contrôles rigoureux sont appliqués afin de garantir un haut niveau de performance des produits. Pour les machines à affranchir, le Groupe a mis en place un programme d’échange standard de certains modèles dans plusieurs pays en Europe. Celui-ci présente l’avantage de minimiser la rupture du service offert aux clients en réduisant considérablement le temps d’indisponibilité de l’équipement. Lorsqu’une machine est en défaut, le client appelle le service support qui déclenche, après un diagnostic rapide, la livraison d’une nouvelle machine le lendemain pour réaliser un échange standard. Le produit défectueux est retourné en usine pour y être remanufacturé si possible. Dans ce cas, il bénéficie des dernières améliorations et est mis à jour avant d’être renvoyé chez un client. Conscient que ses solutions de communication digitale et de parcel lockers sont au cœur de la chaîne de valeur de ses clients, le Groupe a mis en place une surveillance renforcée de ses infrastructures informatiques nécessaires à leur fonctionnement. Par exemple, les solutions délivrées par Quadient sont surveillées 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Des alertes automatiques sont envoyées directement à l’équipe en charge de gérer les incidents. En 2018, la disponibilité des applications S aaS délivrées par Quadient était de 99,5%. Interruption majeure des services Fiabilité des produits et disponibilité des solutions et services

Sécurité des produits Le Groupe est particulièrement vigilant quant à la sécurité des produits qu’il met sur le marché et au respect des exigences réglementaires européennes et internationales. Ces exigences sont prises en compte lors du développement des produits. Des tests de validation et de qualification sont d’abord effectués en interne avant d’être confirmés par des laboratoires externes indépendants. Des tests opérés en externe permettent de garantir la sécurité des produits. Ils portent principalement sur la conformité aux exigences UL ( Underwriters Laboratories ) ; aux exigences réglementaires russes GOST-R et aux exigences CE portant notamment sur la compatibilité électromagnétique (Directive 2004/108/CE), la limitation de la tension utilisée dans les matériels électriques (Directive 2006/95/CE « Basse tension ») ou encore la restriction de l’utilisation de certaines substances dangereuses (Directive 2011/65/CE « RoHS »). D’autres tests également opérés en externe permettent de vérifier la conformité aux exigences de Compatibilité Électromagnétique (CEM) ; aux exigences FCC aux Etats-Unis ( Federal Communications Commission ) et au label australien c-tick garantissant la faible exposition des personnes aux champs électromagnétiques. Des tests sont également effectués sur les émissions sonores des produits, sur des essais de chutes ainsi que sur la conformité aux exigences Energy Star . Ce dernier label créé par l’agence américaine Environmental Protection Agency et reconnu par l’Union Européenne, définit des critères de consommation d’énergie pour une meilleure efficacité énergétique des équipements de bureau. Cette efficacité dépend de la consommation électrique en fonctionnement mais aussi de l’existence d’un mode veille. Le contexte réglementaire concernant les équipements électriques et électroniques évolue constamment sur le plan européen et international. La participation active du Groupe au sein des organisations professionnelles telles que l'Alliance Française des Industries du Numérique (l'AFNUM) et au sein des réunions de travail de l’Autorité Nationale en France, permet à Neopost de suivre ces évolutions et d’anticiper celles à venir. Parmi tous les textes réglementaires auxquels le Groupe doit se conformer, une attention particulière est portée sur les directives européennes RoHS et DEEE , le décret français portant sur l’utilisation des nanomatériaux qui est applicable ainsi que le règlement REACH. Mesure de la satisfaction des clients La culture du Groupe étant fortement axée sur le client, deux enquêtes annuelles de mesure de la satisfaction et de la loyauté sont menées par le Groupe auprès de milliers de clients de Neopost. Elles sont réalisées par téléphone dans les pays majeurs en partenariat avec un organisme externe spécialisé dans l’étude de la relation client. L’objectif de ces enquêtes est d’évaluer la tendance de la base client sur l’activité Mailing et Document Systems , et de proposer des plans d’actions pour continuer à satisfaire au mieux les clients. Ce sont au total plus de 40 critères, qui sont évalués sur une échelle de satisfaction de 1 à 5. Les points de forces et de faiblesses, ainsi que leur importance sont étudiés afin de déterminer les axes prioritaires de progrès. Des plans d’amélioration sont ensuite définis et pilotés à la fois au niveau Groupe et au niveau des entités commerciales. Ces plans d’amélioration sont pilotés selon deux axes complémentaires : la gamme de produit et l’ensemble des processus en interface client. Selon la dernière enquête 2018, le taux demeure relativement stable d’une année sur l’autre et plus de 97% des clients sont satisfaits. De plus, des enquêtes à chaud sont menées par les sociétés commerciales afin de mesurer en temps réel la voix des clients sur les processus clés et de pouvoir répondre rapidement à une éventuelle insatisfaction client.

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DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2018 / NEOPOST