Groupe La Poste // ENGAGEMENT SOCIÉTAL - L'essentiel 2022

ENGAGEMENT

AU SERVICE DU CLIENT

■ Attente de simplicité, de proximité, d’utilité et d’une relation omnicanale ■ Plus de 42 millions de Français sont des acheteurs en ligne en 2022 (Fevad) ■ 78 % des consommateurs déclarent que les entreprises doivent plus s’investir dans les problématiques sociétales que de rechercher uniquement leur intérêt économique (baromètre Cision avril 2021)

■ 78 % des Français déclarent se mobiliser pour une consommation plus responsable (source baromètre de la consommation responsable GREENFLEX/ADEME 2023)

■ 78 % des Français sont prêts à attendre plus longtemps la livraison d’un produit en contrepartie d’une livraison plus respectueuse de l’environnement au même prix qu’une livraison standard (Baromètre WAVESTONE des nouvelles tendances de consommation 2023) Le réchauffement climatique inquiète les jeunes : 80 % d’entre eux pensent que la situation est très préoccupante ou dramatique et qu’il est urgent d’agir pour le climat. Mieux, une large majorité (76 %) reconnaît la nécessité d’opérer des changements importants ou radicaux dans nos modes de vie . La jeunesse est prête à agir dans tous les domaines du quotidien : le transport du quotidien (79 %) – source enquête OBSOCO décembre 2021. 1. Satisfaire plus de 60 millions de clients a. Renforcer la proximité géographique et améliorer la relation digitale b. Personnaliser l’accueil par une meilleure connaissance des clients 2. Assurer l’excellence de la relation de service a. Apporter une solution dans les 48 h en cas de dysfonctionnement local b. Bâtir une relation digitale de confiance 3. Développer une offre responsable a. Développer l’éco-conception d’offres courrier, colis et express et numériques neutres en carbone b. Proposer des produits financiers responsables : prêts et investissements verts

Service du Client

2021

2022

AGIR EN ENTREPRISE RESPONSABLE ET EXEMPLAIRE Taux de clients TRÈS SATISFAITS en sortie de visite du bureau de poste

29 %

55 %

DPD France élu service clients de l’année 2022 et le Service clients du Réseau La Poste reconnu par le label Human For Client

N° 1

N° 1

Classement de La Poste Mobile par MoralScore.org comme opérateur mobile le plus éthique

1 er au 15/06/2022 N° 1 au 23/05/2023

ACCOMPAGNER NOS CLIENTS DANS LEURS TRANSITIONS Nombre de clients ayant un compte client leur permettant d’être accueillis de manière personnalisée en bureau de poste Nombre de clients vulnérables accompagnés par la plateforme L’Appui de La Banque Postale depuis 2013 ENTRAÎNER LE CHANGEMENT DANS LA SOCIÉTÉ Évolution du taux de traitement des réclamations courrier-colis en moins de 5 (cinq) jours ouvrés

23 820 383

27 199 295

231 000

261 121

78,4 %

81,2 %

22 Engagement sociétal : l’Essentiel 2022 — La Poste Groupe