Groupe Crédit Coopératif // Document d'enregistrement universel 2021

RAPPORT SUR LE GOUVERNEMENT D’ENTREPRISE

RAPPORT DE GESTION

ÉTATS FINANCIERS

ÉLÉMENTS COMPLÉMENTAIRES

Déclaration de performance extra-financière

INDICATEURS RELATIFS À LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT Libellé Évolution du Net Promoter Score Personnes morales > 500 k€ de chiffre d’affaires Évolution du Net Promoter Score Personnes morales < 500 k€ de chiffre d’affaires e. Gestion des réclamations Le Crédit Coopératif est attentif à l’écoute des insatisfactions ou réclamations exprimées par la clientèle, que ce soit en agence ou à distance, y compris via les réseaux sociaux. Le traitement des réclamations est organisé autour de trois niveaux successifs : l’agence ou le centre d’affaires en charge de la relation, le service relations clientèle et enfin le médiateur, indépendant, qui peut être saisi gratuitement si le désaccord persiste. Le médiateur, dont les moyens sont renforcés, dispose de son propre site internet, permettant notamment le dépôt en ligne des demandes de médiation. En 2021, 63 saisines ont eu lieu (102 en 2020) et 31 dossiers recevables en médiation (42 en 2020) Ce dispositif de traitement des réclamations ainsi que les modalités de contact des niveaux de recours sont communiqués aux clients sur les sites internet des établissements du Groupe et à travers les guides tarifaires et les conditions générales. Toutes les entités du Groupe BPCE disposent d’un service en charge des réclamations clients. Les modalités d’échange ou de transfert des réclamations entre les services relations clientèles des banques du Groupe et ceux des filiales sont organisées afin que toute réclamation puisse recevoir une réponse dans les meilleurs délais. Le dispositif de traitement des réclamations fait l’objet d’un pilotage attentif sur les motifs de plainte, les produits et services concernés par ces plaintes ainsi que les délais de traitement. Ce pilotage est communiqué périodiquement aux dirigeants des banques du groupe, aux directions chargées du contrôle interne et aux instances de contrôle comme l’ACPR. Pour cela, les évolutions en termes d’amélioration du traitement des réclamations par les centres d’affaires et les services de production bancaire se poursuivent pour une meilleure prise en charge de ces mécontentements, un traitement efficace et une réponse adaptée au besoin du client. Les collaborateurs s’efforcent de détecter au travers des réclamations tout dysfonctionnement, toute mauvaise pratique, afin de définir les actions correctrices à mener avec les directions concernées. Cette démarche installe pleinement le traitement des réclamations en tant que levier de fidélisation de la clientèle et d’amélioration de la qualité des services. Un accompagnement des bonnes pratiques est effectué auprès des chargés de clientèle et chargés d’affaires. Le Groupe Crédit Coopératif s’appuie sur la Direction Sécurité du Groupe BPCE (DS-G) qui définit, met en œuvre et fait évoluer les politiques SSI Groupe et assure le contrôle permanent et consolidé de la SSI ainsi qu’une veille technique et réglementaire. La DSG initie et coordonne les projets de réduction des risques sur son domaine. Une filière SSI est mise en place au sein du Groupe BPCE. Elle regroupe le responsable de la sécurité des systèmes d’information groupe (RSSI-G), qui anime cette filière, et les responsables SSI de l’ensemble des entreprises, dont celui du Crédit Coopératif. Évolution du Net Promoter Score Personnes physiques f. Protection des données et cybersécurité Organisation

2021

Unité

2020

points

+ 5

NC

points

+ 11

+ 8

points

+ 6

+ 6

À ce titre, le responsable SSI du Crédit Coopératif est rattaché fonctionnellement au RSSI Groupe BPCE. Ce lien fonctionnel se matérialise par des actions d’animation et de coordination. Il implique notamment que le responsable SSI de la banque : s’assure de l’adoption de la politique sécurité des systèmes ● d’information Groupe BPCE et qu’il soumette les modalités d’application de la politique SSI Groupe BPCE à la validation du responsable SSI Groupe BPCE préalablement à son approbation par la Direction générale et à sa présentation au Conseil d’administration ou au Comité de direction de la banque ; réalise un reporting concernant son niveau de conformité à ● la politique SSI Groupe BPCE, les modalités de contrôle permanent SSI mis en place, le niveau de risques SSI, les principaux incidents SSI et les actions engagées, qu’il transmet au RSSI Groupe BPCE. Travaux réalisés en 2021 La prévention des risques liés aux cybermenaces, la préservation de ses systèmes d’information, la protection des données, et particulièrement les données personnelles de ses clients, de ses collaborateurs et plus globalement de toutes ses parties prenantes, sont des objectifs majeurs au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. Le Crédit Coopératif a déployé la politique sécurité des systèmes d’information Groupe BPCE (PSSI-G) qui matérialise les exigences de sécurité. La PSSI-G appliquée est composée d’un cadre SSI adossé à la Charte risques conformité et contrôle permanent groupe, de 391 règles classées en dix-neuf thématiques et trois documents d’instructions organisationnelles. En 2021, les travaux sur les chantiers suivants ont été menés : revue du détourage des règles de la PSSI-G dans l’outil ● groupe DRIVE ; poursuite de l’exécution du plan de Sensibilisation Groupe : ● participation à l’élaboration du kit d’animation du mois de la 1. Cybersécurité et mise en œuvre de l’animation, participation aux campagnes Groupe de sensibilisation au 2. phishing. Le Crédit Coopératif a ainsi participé à neuf campagnes menées par le Groupe BPCE en 2020 et neuf en 2021. L’ensemble des collaborateurs du Crédit Coopératif a été ciblé. Les collaborateurs en situation d’échecs répétés ont été accompagnés avec une formation dédiée. poursuite du chantier Cartographie des risques ● SSI conformément au planning du Groupe BPCE. Le lot 2 des 18 processus métiers moins sensibles a ainsi été traité et l’outil Groupe DRIVE mis à jour. Des actions ont ainsi été menées sur : Les actifs métiers, les actifs supports et leur classification, 1. les situations de risques métiers et la cotation de leurs 2. impacts, Les vulnérabilités et leur cotation, 3.

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GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2021 93