Groupe Crédit Coopératif // Document d'enregistrement universel 2021

RAPPORT DE GESTION Déclaration de performance extra-financière

De plus, la méthodologie de notation ESG des sociétés par Ecofi prend en compte le niveau de responsabilité fiscale des sociétés en termes de politiques adoptées et de transparence fournie. Ecofi utilise les informations fournies par l’agence de notation ESG Vigeo-Eiris, qui s’appuie également sur des ONG et des institutions internationales avec des compétences reconnues sur les enjeux de transparence fiscale. Le poids du critère de responsabilité fiscale dans la notation des émetteurs est particulièrement élevé chez Ecofi, puisqu’il fait partie d’un des quatre critères de la « Touche Ecofi » qui pèse 30 % dans le calcul de la note ESG globale de chaque émetteur. S’agissant des flux bancaires, plusieurs dispositifs de contrôle qui relèvent de la sécurité et de la déontologie ont été mis en place et sont détaillés dans la partie 9.7.2 du rapport de gestion relative à la lutte contre la corruption. Ces dispositifs permettent notamment de détecter les opérations atypiques, d’effectuer les examens nécessaires et les déclarations auprès du service Tracfin dans les délais les plus brefs. Par ailleurs, le Groupe Crédit Coopératif paie ses impôts à 100 % en France, à l’exception des filiales Inpulse et Tise qui paient leurs impôts dans leur pays respectif, c’est-à-dire en Belgique et en Pologne. Fondamental 3 : La prise en compte de l’évolution des besoins des clients a. Transparence et pédagogie Le Crédit Coopératif s’attache à faire preuve de pédagogie en adoptant une communication claire et adaptée. Il utilise de nombreux supports pour expliquer ses activités et ses principes d’action : schéma du circuit de l’argent qui détaille les ressources de la ● banque et les secteurs financés ; guides tarifaires pédagogiques ; ● vidéos présentant les projets financés à partir du Compte ● Agir, des livrets Rev3 et Coopération pour ma Région ; rubrique « Mes engagements » de l’espace particuliers du site ● internet qui reporte les dons issus des produits de partage et l’actualité des associations soutenues. b. Protection de la clientèle La conformité des produits et services commercialisés et la qualité des informations fournies renforcent la confiance des clients et fondent la réputation du Groupe Crédit Coopératif. Dans cette optique, la fonction conformité du Groupe Crédit Coopératif place la notion de protection de la clientèle au cœur de ses activités. Les collaborateurs du Crédit Coopératif sont ainsi régulièrement formés sur les sujets touchant à la protection de la clientèle afin de maintenir le niveau d’exigence requis en termes de qualité de service. Les formations visent en premier lieu à transmettre une culture de conformité et de protection de la clientèle aux nouveaux embauchés et/ou collaborateurs de la force commerciale, et une formation à la déontologie a été mise en place intitulée « Les incontournables de l’éthique professionnelle ». c. Prévention du défaut de conseil Pour prévenir le défaut de conseil en matière d’épargne financière, la banque s’appuie sur une documentation et des procédures formalisées de recueil des informations clients, d’évaluation des connaissances et de l’expérience en matière d’instrument financier et sur l’établissement du conseil. De plus, le parcours de commercialisation des produits financiers est encadré par l’outil informatique avec un contrôle de l’adéquation des produits proposés au client en fonction du profil investisseur du client.

La banque s’assure que tous les collaborateurs chargés de vendre des instruments financiers sont habilités à le faire, soit du fait de leur expérience dans le Groupe Crédit Coopératif, (« clause de grand-père » pour les collaborateurs en fonction à fin juin 2010), soit par la détention d’une certification AMF permettant de s’assurer d’un niveau de connaissances minimales défini par le régulateur. Ce sujet est intégré dans le plan de contrôle permanent de l’établissement. d. Qualité de la relation clients Accueillir et écouter les clients particuliers et personnes morales, les accompagner dans la réalisation de leurs projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. La satisfaction des clients est un élément de différenciation important pour maintenir et renforcer le positionnement du Crédit Coopératif auprès de ses clientèles affinitaires. Le Crédit Coopératif a continué en 2021 le déploiement de sa démarche qualité en élevant le niveau de suivi et de décision au Comité de Direction générale, présidé par le Directeur général et les enjeux liés à la satisfaction clients et la qualité sont centraux dans le plan stratégique Nouvelles Frontières 2025. Pour assurer le management de la qualité, le Crédit Coopératif s’est doté de dispositifs de mesure récurrents de la satisfaction des clients, pour évaluer leur relation avec le Crédit Coopératif et leur vision de l’entreprise (enquêtes à froid : non directement liées à un rendez-vous, un contact avec la banque), sur la disponibilité de leur interlocuteur, sur la qualité de l’échange et des conseils prodigués suite à un contact avec leur centre d’affaires (enquêtes à chaud : directement liées à un rendez-vous ou un contact avec la banque). Pour ce faire, depuis fin 2019, le Crédit Coopératif a mis en place 2 enquêtes à froid qui lui permettent d’interroger les clients particuliers et les clients personnes morales. Ces enquêtes permettent au Crédit Coopératif de vérifier le niveau de satisfaction et de recommandation en interrogeant tout son portefeuille Particuliers et Personnes Morales client sur l’année. Depuis 2020, le Crédit Coopératif s’est aussi doté de questionnaires à chaud, d’abord sur les clients particuliers, puis sur les personnes morales depuis décembre 2021. En 2021, le Crédit Coopératif a complété, en plus de son dispositif d’écoute sur les clients professionnels, un dispositif d’écoute interne. Le QHD Interne (Qualité Haute Définition) mis en place à partir de septembre 2021 permet de recueillir l’appréciation du réseau sur des prestations ciblées du siège. Les résultats de ces enquêtes à chaud et à froid viennent compléter la mesure de la satisfaction clients nourrie par les autres canaux de remontées : la perception des collaborateurs, l’avis des comités régionaux et conseils locaux, les réactions sur les réseaux sociaux, les réclamations. À partir des résultats de ces enquêtes, des leviers de progrès sont identifiés et partagés au sein de l’ensemble de l’entreprise pour améliorer la qualité de la relation client. En 2022, le Crédit Coopératif aura à cœur de compléter son dispositif d’écoute, en menant une étude pour constituer une écoute spécifique de ses clients sociétaires, et mener des accompagnements plus ciblés et plus personnalisés pour progresser sur la satisfaction clients, dans les Centres d’affaires et dans tous les services du siège. L'ambition du Crédit Coopératif : tenir la promesse faite aux prospects, reconquérir le cœur des clients et positionner la banque parmi les leaders de la satisfaction et de la recommandation client.

GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2021 92