Groupe Crédit Coopératif - Document d'enregistrement universel 2020

RAPPORT DE GESTION Déclaration de performance extra-financière 2

!<(30;C +, 3( 9,3(;065 *30,5;: + Accueillir et écouter les clients particuliers et entreprises, les accompagner dans la réalisation de leurs projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. La satisfaction des clients est un élément de différenciation important pour maintenir et renforcer le positionnement du Crédit Coopératif auprès de ses clientèles affinitaires. Le Crédit Coopératif a accéléré en 2020 le déploiement de sa démarche qualité en élevant le niveau de suivi et de décision au Comité de Direction générale, présidé par le Directeur général et les enjeux liés à la satisfaction client et la qualité sont centraux dans le plan stratégique Nouvelles Frontières 2025. Pour assurer le management de la qualité, le Crédit Coopératif s’est doté de dispositifs de mesure récurrents de la satisfaction des clients, pour évaluer leur relation avec le Crédit Coopératif et leur vision de l’entreprise (enquêtes à froid : non directement liées à un rendez-vous, un contact avec la banque), sur la disponibilité de leur interlocuteur, sur la qualité de l’échange et des conseils prodigués suite à un contact avec leur centre d’affaires (enquêtes à chaud : directement liées à un rendez-vous ou un contact avec la banque). Pour ce faire, depuis fin 2019, le Crédit Coopératif a mis en place une enquête à froid sur les clients particuliers et les clients personnes morales de moins de 500 000 euros de chiffre d’affaires. Cette enquête permet au Crédit Coopératif de vérifier le niveau de satisfaction et de recommandation en interrogeant tout son portefeuille client sur 10 mois. ,:;065 +,: 9C*3(4(;065: , Le Crédit Coopératif est attentif à l’écoute des insatisfactions ou réclamations exprimées par la clientèle, que ce soit en agence ou à distance, y compris via les réseaux sociaux. Le traitement des réclamations est organisé autour de trois niveaux successifs : l’agence ou le centre d’affaires en charge de la relation, le service relations clientèle et enfin le médiateur, indépendant, qui peut être saisi gratuitement si le désaccord persiste. Le médiateur, dont les moyens sont renforcés, dispose de son propre site internet, permettant notamment le dépôt en ligne des demandes de médiation. Ce dispositif de traitement des réclamations ainsi que les modalités de contact des niveaux de recours sont communiqués aux clients sur les sites internet des établissements du groupe et à travers les guides tarifaires et les conditions générales. Toutes les entités du Groupe BPCE disposent d’un service en charge des réclamations clients. Les modalités d’échange ou de transfert des réclamations entre les services relations clientèles des banques du groupe et ceux des filiales sont organisées afin que toute réclamation puisse recevoir une réponse dans les meilleurs délais. Le dispositif de traitement des réclamations fait l’objet d’un pilotage attentif sur les motifs de plainte, les produits et services concernés par ces plaintes ainsi que les délais de traitement. Ce pilotage est communiqué périodiquement aux dirigeants des banques du groupe, aux directions chargées du contrôle interne et aux instances de contrôle comme l’ACPR. INDICATEURS RELATIFS À LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT Libellé Net Promoter Score Personnes morales > 500 k € de chiffre d’affaires Net Promoter Score Personnes morales < 500 k € de chiffre d’affaires Net Promoter Score Personnes physiques

Deux nouveaux dispositifs ont été mis en place en 2020 pour venir compléter le panel de nos clients interrogés : depuis septembre 2020, une enquête à froid administrée par ● téléphone pour les clients personnes morales dont le chiffre d’affaires est supérieur à 500 000 euros ; depuis juillet 2020, la remise en place d’un questionnaire à chaud ● pour nos clients particuliers : à l’issue de chaque rendez-vous, échange téléphonique de plus de 3 minutes ou échange d’e-mails (dans la limite de 4 fois par an). Les résultats de ces enquêtes à chaud et à froid viennent compléter la mesure de la satisfaction clients nourrie par les autres canaux de remontées : la perception des collaborateurs, l’avis des comités régionaux et conseils locaux, les réactions sur les réseaux sociaux, les réclamations. À partir des résultats de ces enquêtes, des leviers de progrès sont identifiés et partagés au sein de l’ensemble de l’entreprise pour améliorer la qualité de la relation client. En 2021, le Crédit Coopératif aura à cœur de compléter son dispositif d’écoute en intégrant une écoute à chaud des clients personnes morales, une écoute spécifique de ses clients sociétaires, et un dispositif d’écoute interne, entre le réseau commercial et les services du siège. Notre ambition : tenir la promesse faite aux prospects, reconquérir le cœur des clients et positionner le Crédit Coopératif parmi les leaders de la satisfaction et de la recommandation client. Pour cela, les évolutions en termes d’amélioration du traitement des réclamations par les centres d’affaires et les services de production bancaire se poursuivent pour une meilleure prise en charge de ces mécontentements, un traitement efficace et une réponse adaptée au besoin du client. Les collaborateurs s’efforcent de détecter au travers des réclamations tout dysfonctionnement, toute mauvaise pratique, afin de définir les actions correctrices à mener avec les directions concernées. Cette démarche installe pleinement le traitement des réclamations en tant que levier de fidélisation de la clientèle et d’amélioration de la qualité des services. Un accompagnement des bonnes pratiques est effectué auprès des chargé(e)s de clientèle et chargé(e)s d’affaires. Le Groupe Crédit Coopératif s’appuie sur la Direction Sécurité du Groupe BPCE (DS-G) qui définit, met en œuvre et fait évoluer les politiques SSI groupe et assure le contrôle permanent et consolidé de la SSI ainsi qu’une veille technique et réglementaire. La DSG initie et coordonne les projets de réduction des risques sur son domaine. Une filière SSI est mise en place au sein du Groupe BPCE. Elle regroupe le responsable de la sécurité des systèmes d’information groupe (RSSI-G), qui anime cette filière, et les responsables SSI de l’ensemble des entreprises, dont celui du Crédit Coopératif. 96;,*;065 +,: +655C,: ,; *?),9:C*<90;C - Organisation Unité 2020 2019 - - - 12 NC - 36 - 28 10 4

88 GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT D'ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2020