Groupe Crédit Coopératif - Document d'enregistrement universel 2020

RAPPORT SUR LE GOUVERNEMENT D'ENTREPRISE

RAPPORT DE GESTION

ÉTATS FINANCIERS

ÉLÉMENTS COMPLÉMENTAIRES Déclaration de performance extra-financière

Fondamentaux du modèle d’affaires Axes

Risque principal encouru

Page de la DPEF

Moyens

Indicateur

92 % des collaborateurs nouvellement embauchés formés à la RGPD

Confidentialité des données

Non-exploitation (vente à des tiers et/ou utilisation à des fins commerciales/marketing) des données personnelles des clients/salariés sans leur consentement. Prévention : des abus de faiblesse de la vente forcée du défaut de conseil, du manque de transparence des offres, de la vente inadaptée des parts sociales (proposée comme un placement

Juridique

Prendre en compte les besoins des clients

p.88-89

Protection des clients et transparence de l’offre

Juridique

Part de réclamations pour motif "Information/Conseil" sur total des motifs de réclamations : 0,1 %

p.87

de trésorerie court terme, en privilégiant le discours sur la rémunération) du marketing non responsable. Une direction de la qualité et réclamation clients Une gestion adéquate des réclamations

Qualité de la relation client

Réputation

Net Promoter Score Personnes physiques en hausse de 6 points par rapport à 2019 Net Promoter Score Personnes morales en hausse 8 points par rapport à 2019 Les établissements associés sont des outils financiers créés à l’initiative des fédérations professionnelles pour faciliter l’accès au crédit des entreprises adhérentes des fédérations en leur apportant une contre-garantie et/ou caution bancaire 59 305 clients utilisateurs du progiciel ASTEL pour les majeurs protégés

p.88

Offre adaptée aux besoins de la clientèle

Animation de la relation ternaire via les établissements associés Prise en compte des intérêts des têtes de réseau dans la construction des produits bancaires

Financier

p.66

2

Traitement juste des clients dans la possibilité d’accéder aux produits

Offres ou canaux adaptés aux clients les plus vulnérables, fragiles ou les plus âgés Accessibilité des offres sur plusieurs canaux de distribution (internet, agence, téléphone). Identification des clients en situation de fragilité financière. Accompagnement des clients en voie de surendettement via l’association Cresus (chambre régionale de surendettement social)

Réputation

Favoriser l’inclusion financière

p.90

Microcrédit professionnel : Production annuelle : 11,7 M Microcrédit personnel : Production annuelle : 3,9 M

Prévention du surendettement

Réputation

p.90

77 GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT D'ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2020