Groupe Crédit Coopératif - Document d'enregistrement universel 2019

RAPPORT SUR LE GOUVERNEMENT D'ENTREPRISE

RAPPORT DE GESTION

RAPPORT FINANCIER

ÉLÉMENTS COMPLÉMENTAIRES Déclaration de performance extra-financière

2.5

Au plus proche des clients

2.5.1

Un accompagnement personnalisé

fidélisation de la clientèle et d’amélioration de la qualité des services. Un accompagnement des bonnes pratiques est effectué auprès des chargé(e)s de clientèle et chargé(e)s d’affaires. Ce dispositif de traitement des réclamations, ainsi que les modalités de contact des différents recours sont communiqués aux clients sur les sites internet des établissements du Groupe Crédit Coopératif, dans les guides tarifaires et les conditions générales.

de tous les clients

Qualité de la relation client Accueillir et écouter les clients particuliers et entreprises, les accompagner dans la réalisation de leurs projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. La satisfaction des clients est un élément de différenciation important pour maintenir et renforcer le positionnement du Crédit Coopératif auprès de ses clientèles affinitaires. Pour assurer le management de la qualité, le Crédit Coopératif s’est doté de dispositifs de mesure récurrents de la satisfaction des clients. La plus grande partie des clients, particuliers, associations ou entreprises sont interrogés au moins une fois par an sur leur relation commerciale avec leur centre d’affaires et la qualité du traitement de leurs demandes. A partir des résultats de ces enquêtes, des leviers de progrès sont identifiés et partagés au sein de l’ensemble de l’entreprise pour améliorer la qualité de la relation client. Notre ambition : tenir la promesse faite aux prospects, reconquérir le cœur des clients et positionner le Crédit Coopératif comme leader de la satisfaction et de la recommandation client. Gestion des réclamations Le traitement des réclamations est organisé autour de trois niveaux successifs : l’agence ou le centre d’affaires du client, le service relation clientèle et enfin le médiateur, indépendant, qui peut être saisi gratuitement si le désaccord persiste. Le traitement des insatisfactions exprimées par les clients compte parmi les sujets phares dans l’appréciation qualitative des services proposés par le Crédit Coopératif à ses clients. Pour cela, les évolutions en termes d’amélioration du traitement des réclamations par les centres d’affaires et les services de production bancaire se poursuivent pour une meilleure prise en charge de ces mécontentements, un traitement efficace et une réponse adaptée au besoin du client. Cette démarche installe pleinement le traitement des réclamations en tant que levier de

Accompagner les clients en situation de fragilité financière

Le Crédit Coopératif promeut une finance plus inclusive, notamment via le développement du microcrédit et la prévention du surendettement. Engagées lors de la conférence sur la pauvreté de 2012, ces réflexions ont trouvé leurs traductions dans la loi bancaire de 2013. Le Crédit Coopératif a mis en place un outil de détection de ses clients potentiellement en difficultés afin de leur apporter un service bancaire adapté ou de leur proposer un accompagnement ad hoc. Depuis 2014, le Crédit Coopératif suit par ailleurs une procédure interne applicable aux clients faisant l’objet d’une procédure de surendettement, en proposant des produits adaptés à leur situation, le suivi de la procédure devant la Commission de Surendettement et le suivi de la gestion de leurs comptes ouvert dans les livres. Sur un total de près de 214 000 clients particuliers, 2 950 ont été identifiés comme étant en situation de fragilité financière. Ces clients ont été contactés personnellement pour leur proposer l’Offre Clients Fragiles, adaptée à leur besoin et dont le montant des frais d’incident est plafonné. En février 2019, le Crédit Coopératif a signé une convention de partenariat avec Crésus, un réseau pour accompagner et prévenir l’exclusion financière. Un pilote a été lancé en juin sur la Délégation Ouest, puis étendu en novembre à la Délégation Nord Est Centre pour tester les outils de détection et de pilotage. L’accompagnement des clients en difficultés par Crésus va du coaching budgétaire, à l’aide au dépôt d’un dossier de surendettement auprès de la Banque de France, en passant par de la médiation de dettes et de l’aide au réaménagement de créances.

2

2019

Libellé

Unité

2018

Nombre de clients bénéficiant de l’Offre Clients Fragiles (stock) Nombre de clients bénéficiant de l’Offre Clients Fragiles (flux) Nombre de clients bénéficiant du Service Bancaire de Base (stock) Nombre de clients bénéficiant du Service Bancaire de Base (flux)

/ / / /

239 133 277

142

63

263 (86)

47

2.5.2

Une offre de produits favorables à la transition énergétique, écologique et solidaire

produits de financement spécialisés : prêts TRI (3 e révolution ● industrielle), instrument européen de financement privé pour l’efficacité énergétique (refinancement et garantie de la Banque européenne d’investissement), éco-prêt PREVair, partenariat avec des plateformes de financement participatif spécialisées, programme européen LIFE permettant d’accorder des prêts supplémentaires aux plafonds de risque habituels pour financer des projets d’efficacité énergétique ; mise en place de produits de placement et d’épargne destinés au ● soutien de ces activités : livret REV3 fléché sur les investissements de la « Troisième Révolution Industrielle » dans les Hauts-de-France, livret CODEVair, compte à vue Agir pour la planète dont les encours sont fléchés sur le financement de l’environnement ;

Financement de la transition énergétique pour une croissance verte

Le Crédit Coopératif a développé depuis plusieurs années une expertise et une gamme de produits et services pour financer la transition écologique et énergétique : financement des acteurs directs de l’environnement : énergies ● renouvelables, recyclage, efficacité énergétique, réseau de chaleur, éco-mobilité, économie circulaire, éco-quartiers, associations de préservation de l’environnement, financement de l’éco-habitat collectif et individuel ;

83 GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT D'ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2019