GROUPAMA / Document de référence 2018

4 RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE (RSE) BILAN DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE 2018 DE GROUPAMA

La vision client de Groupama comme (b) « assureur responsable»

Ainsi par exemple, l’application « Groupama, ma prévention météo » a été étendue aux bénéficiaires enregistrés sur l’application « Groupama, toujours là », dans le cadre de l’extension du service Groupama Predict (prévention destinée aux collectivités) aux particuliers, professionnels et entreprises et cela pour plusieurs caissesrégionales. Le groupe développe – et développera de plus en plus – des services de prévention en lien avec l’essor des objets connectés (notamment via l’auto, l’habitat, la santé, chez les jeunes, les seniors, les professionnels dont les agriculteurs, les entreprises, etc.). Pendant l’année 2018, c’est 85 472 clients ou non-clients (63 250 en2017) qui ont été sensibilisésou formés à la prévention par les équipes dugroupe (horsCentres Centaure). 13 986 missionsont été effectuéespar les préventeurs(prévention technique et action grand public) en 2018 (- 5 827 par rapport à 2017). Cette diminution s’explique principalement par une action grand public de prévention automobile déployée en 2017 par une caisse régionale, ayant touché plus de 5 000 personnes qui n’a pas été renouveléeen 2018. Nos actions de prévention se regroupent dans 5 grands domaines : la santé, la sécurité de la route, les risques domestiques,la préventionagricole et les risques industrielset des collectivités. Des contenus sur la prévention sont régulièrementdiffusés sur les réseaux sociaux, sur les comptes Twitter ou les pages Facebook des diversesentités du groupe. Prévention santé Dans le domaine de la santé, le groupe inscrit son action dans une culture de la prévention – en prenant en charge de nombreux actes de prévention, remboursés ou non par le régime obligatoire – et s’investit activement dans l’information et la mobilisation desassurés. Les offres en complémentaire santé prennent en compte cette logique de prévention avec, notamment, le remboursement des vaccins prescrits et non remboursés par la Sécurité sociale, un bilan gratuit annuel de prévention bucco-dentaire, la prise en charge la pose de vernis fluoré pour les enfants, le sevrage tabagique, la prise en charge de médicaments antipaludéens prescrits, etc. Des garanties spécifiques de prévention pour les assurés âgés de 55 ans et plus sont intégrées dans l’offre senior, notamment en dentaire (traitement des gencives) et pédicurie/podologie, qui permettent la prise en charge de traitementsnon remboursés parles régimes obligatoires. Les conseils de prévention auprès des clients et non-clients sont présentésà la fois lors des conférencessanté (sur des thèmes tels que la nutrition, l’activité physique, le sommeil, l’élimination des facteurs de risques comme le tabac ou l’alcool, l’automédication, etc.) et par le biais du site groupama.fr sous forme de guides etde dossier santé sur des thèmes variés. Le site internet www.bienmangerpourmieuxvivre.frapporte des conseils pour mieux « se nourrir ». Des rubriques sont dédiées notamment aux personnes âgées, aux enfants, aux femmes enceinteset aux sportifs. Le groupe est partenairedu site édité par « Saveurs et vie », spécialistedu portage de repas personnalisésà domicile et de la prise en charge nutritionnelle. Des conseils pratiques mensuels (le panier de saison, par exemple) et ludiques sont exclusivement réservés aux assurés du groupe.

En 2018, Groupama se place désormais à la 2 e place des assureurs préférés des Français et l’ensemble des caisses régionales voient leur taux de clients très satisfaits progresser sensiblement. La forte mobilisation des équipes depuis le lancement de la démarche Amélioration de la satisfaction client (ASC) se confirme donc avec des résultats en progression, pour la 3 e année consécutive. En 2018, l’Indice net de recommandation(INR) de Groupama est 4 points au-dessus de la moyenne marché. 96 % de nos clients satisfaits ou très satisfaits de la relation avec leur conseiller de clientèle. Une preuve de plus qui conforte notre modèlemutualiste, la pertinence du maillage territorial, et l’engagement des équipes sur le terrain. Une campagne « 6 engagements pour la satisfaction » a été lancée en2018 afin de poursuivrecette dynamique. La relation client responsable est bien au cœur d’une activité commercialeresponsableet de l’attente des sociétaires et clients. Sur 3 ans, la perception de Groupama comme « assureur responsable » (indicateur extrait du classement Enquête concurrence,sur 4 critères relationnels,dont l’écoute, la clarté des réponses, le suivi et des garanties adaptées) est passé de 11,9/20 points en 2016 à 13,4 points en 2018, soit dans la moyenne du marché ; la perception de la gestion des sinistres (basée sur l’enquête interne) est à 47 % de très satisfaits et 81 % de satisfaits et trèssatisfaits. La prévention (c) La politique prévention de Groupama se traduit depuis plus de 60 ans par un engagementconcret dans les domainesqui relèvent de sa responsabilité économique, sociale, environnementale : la protection des biens et des personnesmais aussi la pérennisation des entreprises et la préservation de l’environnement.Portée par les convictions fortes des administrateursmutualistes (les élus) et des salariés, elle privilégie anticipationet actions de long terme, au service denos sociétaireset clients. Pour les entreprises du groupe, pratiquer une politique de prévention d’envergure, c’est encourager l’émergence d’attitudes responsables face aux risques, tout en étant économiquement performant.Les actions de préventionmenées sont diverses, de la prévention technique (visites de risque en entreprise, conseils en installations électriques ou d’alarme, etc.) à la prévention institutionnelle auprès du grand public, clients ou non-clients (sensibilisation à la sécurité routière pour les écoliers, prévention des accidents domestiques, conférences sur des thèmes de santé, météorologie et évolution climatique, prévention du vol, etc.). La prévention a pris corps au fil du temps à travers de multiples actions individuellesou collectives, innovantesou originales, visant à renforcer la sécurité des personnes et des biens sur l’ensemble de leurs risques privés et professionnels. Le déploiement des actions de prévention obéit à une stratégie propre au groupe, source d’expertise et de légitimité : intégration de moyens dédiés (équipes de préventeurs, Centres Centaure, etc.), partenariats d’excellence (Predict, Météo France, association Prévention Routière, la Gendarmerie,les sociétés d’autoroute, etc.)et actions de proximitégrâce à un maillageexceptionnel du territoire.

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DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2018 - GROUPAMA ASSURANCES MUTUELLES