GROUPAMA / Document de référence 2018

RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE (RSE) BILAN DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE 2018 DE GROUPAMA

préparé leur retraite. Ilssont 68 % àse considérermal informéssur les démarches à effectuer et 72 % à ne pas avoir une vision claire de leur future pension. Près de la moitié des 45-55 ans estiment avoir encore confiance dans le système des retraites et ils sont seulement 30 % des 25-35 ans à le penser, soit 17 points de moins que les pivots. 39 % des 25-35 ans pensent continuer à travailler après 62 ans. Sondage sur l’IntelligenceArtificielle dans la relation client ❯ (novembre 2018) Pour mieux comprendre les évolutions des mentalités à l’heure du tout numérique,Amaguiz, filiale de Groupamas’est penché sur les avis des Français.À travers un sondageOpinionWay,l’assureur les a questionnés sur leur perception des nouveautés proposées par les marques dans le domaine de la relation client, et en particulier le recours à l’intelligence artificielle. Si plus d’un Français sur 10 (14 %) estiment que cette innovation est une opportunité d’améliorer la vie de tous, 27 % pensent qu’elle profitera à une minorité de personnes, 26 % qu’elle aura même un impact négatif sur la société. Près d’un Français sur 2 (47 %) considère cependant que les marques tentent de rendre le consommateur plus autonome par ce biais, un chiffre en phase avec l’exigence croissante des Français en la matière. Fait notable : plus d’un Français sur 10 (13 %) serait tout de même prêt à faire davantage confianceà l’intelligenceartificiellequ’à l’intelligencehumaine. Les résultats de ces sondages constituent des précieux outils menant le groupe à réfléchir sur les évolutions à suivre afin de proposer des services répondant au mieux aux attentes de nos dévoilement de la nouvelle campagne de marque où ■ Groupama réaffirme son ancrage local et sa proximité relationnelle comme leviers de la satisfactionclient ; Groupama, premier assureur des agriculteurs, devient l’un ■ des principaux partenaires de La Ferme Digitale, association de start-ups dont l’ambition est de promouvoir l’innovation et le numérique au service de l’agriculture et de la prévention des risques ; lancement d’une assurance habitation solidaire en partenariat ■ avec plusieurs communes de l’Ouest de la France ; Groupama assureur de la « génération pivot » : une rubrique ■ dédiée sur www. Grand-Mercredi.com ; Ouverture du réseau de soins Sévéane à l’ostéopathie et la ■ chiropraxie ; réaffirmation de l’engagement en matière de prévention des ■ risques, et notammentroutiers, à travers l’applicationVigielent récompenséedu prix InnovationSécurité Routière 2018 et un partenariat avec l’associationPrévention Routière et première cérémoniede remise deslabels « Ville Prudente ». La proximitéet le service (a) Assureur responsable, le groupe est très attentif à la qualité du conseil et de la relation de proximité, source de bonne connaissancedes besoins, de proposition de solutions adaptées, de règlement rapide des prestations et de confiance réciproque avec les sociétaires etclients. En cas de survenance d’intempéries notamment – comme les inondations dans l’Aude fin 2018 – les équipes du groupe et les élus se mobilisent sur le terrain. Au-delà de la collecte des sociétaires etclients. Faits marquants ❯

déclarations des sociétaires et clients sinistrés, l’objectif des salariés et élus est de manifester leur empathie, de détecter les situations de détresse et le cas échéant les problématiques de relogement. L’accélération de la réparation et l’accompagnement des personnes – la facilitation notamment – est une préoccupation majeure ; le self-care de plus en plus (avec des applis ou déclaration en ligne) et les plateformes développéespar le groupe (Sévéane, CapsAuto, FMB), sont ainsi à la disposition des clients pour un service plus rapideet au meilleur coût. Ilen est demême à l’international, avec l’appli MyAngel (auto) en Italie (un expert sur place dans les 30 minutesqui suivent un accident, visibilité sur les ateliers de réparation les plus proches, délais d’indemnisationde quelques jours seulement). Toute une démarche globale d’accompagnement des victimes de sinistres corporels est par ailleurs mise en place et animée par le pôle Corporel de Groupama AssurancesMutuelles. Pour une meilleure connaissance client et pour garantir ainsi davantage encore la pertinence de nos conseils, le groupe mène des travauxsur l’Intelligence Artificielle. De nouveauxmoyens conversationnelssont déployés pour encore améliorer la qualité de la relation client, comme l’appli vocale Héloïz sur l’Assistant Google en 2018 par la filiale Amaguiz. Le chatbot Hector apporte un service complémentaire sur les plages de fermeture. De même, le groupe et ses entreprises ont préparé et mise en œuvre la Directive Distribution Assurance (2018). Sur l’épargne et la retraite, un programmegroupe vise d’ores et déjà à optimiser le conseil et la proximitétout au long de la vie d’uncontrat. Groupama privilégie l’approche globale et dans la durée, en fonction desbesoins. Ainsi, ceux de la « générationpivot » qui doit souvent aider à la fois ses enfants et ses parents :Groupamas’est associé en 2018 avec grand-mercredi.com,première communautéde grands-parentsen France pour créer unerubriqueweb dédiéeà leurs besoins. En Italie, a été lancée en 2018 une approche globale My Protection, la première solution d’assurance modulable de Groupama Assicurazioni capable de constituer une couverture d’assurance composée de 4 catégories de besoins (vie, santé, habitation, patrimoine). Relations avec les sociétaires et les clients. D’une part, 300 000 sociétaires participent chaque année aux assemblées générales de nos quelque 3 000 caisses locales, ce qui leur confère un pouvoir de décision au sein de la mutuelle. Le lien élus/collaborateurs/sociétairesest un atout essentiel pour capter les attentes. D’autre part, les quatre réseaux spécialisés Gan ont un fort ancrage territorial en France et le groupe dispose également deréseaux deproximitéà l’international. Le groupe et ses entreprisesdéveloppentune stratégiemulticanal, pour renforcer la proximité. Le contact, en face à face ou à distance, en temps réel, est aujourd’hui essentiel. Sur Internet, les espaces « conseil » et « client » sont clairs et exhaustifs (ils contiennenttous les contrats ; l’espace client santé a été refondé), la signature électronique se développe (950 000 en 2018, soit 80 000/mois, contre 45 000/mois fin 2017). Certaines entreprises du groupe développent des expérimentationsde visio en agence ou d’agencesmobiles (Groupama Car).

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87 DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2018 - GROUPAMA ASSURANCES MUTUELLES