EDF / Document d'enregistrement universel 2019

1. Le Groupe, sa stratégie et ses activités Description des activités du Groupe

particuliers et microentreprises. Les États Membres ont jusqu’au 31 décembre 2020 pour transposer cette directive. Les dispositions de la loi Énergie Climat permettent de mettre en œuvre les décisions du Conseil d’État et d’assurer la transposition de la directive 2019/944 du 5 juin 2019. Depuis l’entrée en vigueur de la loi Énergie Climat, la situation pour l’électricité, par catégorie de clients, est donc la suivante : consommateurs finals domestiques ayant souscrit pour leur(s) site(s) une ■ puissance inférieure ou égale à 36 kVA : ces clients ont droit à des tarifs réglementés de vente. Ils peuvent opérer librement des allers-retours entre les tarifs réglementés et les offres de marché ; s’agissant des consommateurs finals non domestiques dont la puissance souscrite ■ est inférieure ou égale à 36 kVA, seuls les consommateurs ayant moins de 10 salariés et un chiffre d’affaires, un total de recettes ou de bilan inférieur à 2 millions d’euros, pourront continuer à bénéficier du tarif réglementé de vente au-delà du 31 décembre 2020. Pour les consommateurs ne rentrant pas dans cette catégorie, à l’issue du processus décrit par la loi, ils perdront le bénéfice du tarif réglementé au 31 décembre 2020 ; consommateurs finals domestiques et non domestiques ayant souscrit pour ■ leur(s) site(s) une puissance supérieure à 36 kVA : depuis le 1 er janvier 2016, ces sites ne peuvent plus souscrire d’offre aux tarifs réglementés de vente, supprimés au 31 décembre 2015 ; consommateurs finals domestiques et non domestiques pour leur(s) site(s) situé(s) ■ en zones non interconnectées au réseau métropolitain continental : ces clients ont droit aux tarifs réglementés. Tarifs bleus – mouvements tarifaires Depuis le 8 décembre 2015, conformément à la loi NOME (articles L. 337-4 et L. 337-13 du Code de l’énergie), la CRE est en charge de transmettre aux ministres chargés de l’économie et de l’énergie ses propositions motivées de tarifs réglementés de vente d’électricité. L’absence d’opposition de ces derniers dans un délai de trois mois vaut approbation. S’agissant des mouvements tarifaires de 2019, la CRE, conformément à la loi NOME, a proposé au Gouvernement par une délibération du 7 février 2019, une évolution de + 5,9 %TTC des tarifs bleus résidentiels et non résidentiels. Cette proposition, confirmée par une décision tarifaire du 28 mai 2019 publiée au Journal Officiel le 30 mai 2019, a été mise en œuvre le 1 er juin 2019. Par la suite, le mouvement tarifaire de l’été 2019 a eu lieu également conformément à ce processus : compte tenu de l’évolution du TURPE au 1 er août 2019 et en application du Code de l’énergie, la CRE a proposé dans une délibération du 25 juin 2019 une évolution de 1,26 % TTC des tarifs bleus résidentiels et de + 1,10 % TTC des tarifs bleus non résidentiels. La proposition de la CRE a été confirmée par une décision tarifaire du 30 juillet 2019, publiée au Journal Officiel le 31 juillet 2019 et mise en œuvre le 1 er août 2019. S’agissant des mouvements tarifaires 2020, la CRE a proposé au Gouvernement par une délibération du 16 janvier 2020 publiée le 24 janvier 2020 une évolution de + 2,4 % TTC des tarifs bleus résidentiels et non résidentiels. Cette proposition est motivée pour 1,5 % par le rattrapage en 2 ans du décalage de l’entrée en vigueur du tarif en 2019 et pour 0,9 % par la prise en compte des coûts sous-jacents à la construction des TRV d’électricité : prix de gros de la capacité et de l’énergie, effets de l’écrêtement de l’ARENH et évolution des coûts de commercialisation comprenant les coûts des Certificats d’Économie d’Énergie. La proposition de la CRE a été confirmée par une décision tarifaire du 29 janvier 2020, publiée au Journal Officiel le 31 janvier 2020, et mise en œuvre le 1 er février 2020. Les contrats de fourniture d’électricité 1.4.2.1.4 En France, les clients résidentiels et non résidentiels dont la puissance souscrite est inférieure à 36 kVA ont droit au tarif réglementé de vente et peuvent également choisir une offre de marché proposée par tout fournisseur, y compris EDF. À l’exception des clients raccordés directement au réseau de transport, qui doivent impérativement souscrire des contrats distincts pour la fourniture et l’acheminement, tous les autres clients peuvent conclure un contrat unique avec le commercialisateur de leur choix pour la fourniture et l’acheminement de leur électricité. À ce titre, un commissionnement est versé par le distributeur à tout fournisseur qui offre un contrat

unique à ses clients puisqu’il remplit ce faisant des prestations de gestion de clientèle pour le compte du distributeur. La qualité de la fourniture, qui est de la responsabilité du distributeur, est suivie régulièrement dans le cadre des contrats avec les distributeurs. EDF suit l’impact des coupures et de la qualité de la fourniture sur ses clients et leur satisfaction dans le but de travailler avec le distributeur dans une démarche d’amélioration continue (voir section 1.4.4.2.2 « Activités de distribution »). La Direction Commerce 1.4.2.2 EDF regroupe ses activités de commercialisation en France (hors Outre-mer et Corse) au sein de la Direction Commerce. EDF commercialise en France de l’énergie souvent associée à des services. Ce sont près de 29 millions de points de livraison qui sont alimentés par des offres EDF (hors Outre-mer et Corse). EDF s’engage pour mériter la confiance de ses clients en pratiquant un marketing responsable à travers des offres commerciales transparentes, simples et lisibles. Sur le marché de l’électricité, les ventes d’EDF se sont élevées en 2019 à 264 TWh hors cession aux Entreprises Locales de Distribution (ELD). EDF propose des offres de fourniture de gaz destinées à tous ses segments de clientèle. En 2019, EDF a commercialisé 31 TWh de gaz. Au-delà des offres de fourniture d’électricité et de gaz, EDF accompagne ses clients en proposant des offres d’efficacité énergétique, et de nouvelles solutions énergétiques décentralisées. Mis en place en 2006, le dispositif des Certificats d’Économies d’Énergie (CEE) a évolué au 1 er janvier 2018 : l’obligation nationale pour la quatrième période (2018-2020) a été fixée à 1 600 TWhc, dont 400 TWhc au bénéfice des ménages en situation de précarité énergétique. Le décret n° 2019-1320 du 9 décembre 2019 a étendu la quatrième période de trois à quatre ans en augmentant l’obligation en proportion de la durée soit 2 133 TWhc. Compte tenu de sa stratégie d’approvisionnement diversifiée, EDF a couvert ses obligations par sa production propre, complétée par des partenariats, des programmes et des achats directs. En 2019, EDF a ainsi participé à 230 000 opérations de rénovations soit 53 % de plus qu’en 2018. L’activité par catégorie de clients 1.4.2.2.1 Les clients Particuliers 1.4.2.2.1.1 EDF innove au quotidien et la satisfaction des clients Particuliers est une priorité : après un contact avec EDF, environ 9 clients sur 10 sont satisfaits de la relation, quel que soit le canal ou le motif de contact. Dans le rapport annuel du Médiateur de l’énergie, publié en mai 2019, EDF a d’ailleurs le plus faible taux de litiges, loin derrière ses principaux concurrents. L’expérience client offerte est à la fois numérique (espace client, t’chat, web call back , application mobile, solutions numériques, réseaux sociaux, etc.) et humaine. 5 000 conseillers, tous basés en France, sont à l’écoute des clients et leur apportent des conseils personnalisés. À fin décembre 2019, près de 47 000 heures de formation ont été dispensées aux conseillers EDF sur le sujet de la relation commerciale et de la vente. La fourniture d’énergies EDF fournit de l’électricité au tarif réglementé de vente et avec une gamme complète d’offres de marché en électricité. En 2019, pour proposer toujours plus de choix aux clients Particuliers, EDF a élargi sa gamme d’offres de marché en électricité constituée à fin 2018 des offres Vert électrique, Vert Électrique Weekend, Vert Électrique Auto et Digiwatt. En juin 2019, EDF a ainsi lancé « Mes Jours Zen », une gamme d’offres de fourniture d’électricité destinée aux clients Particuliers qui souhaitent un prix de l’électricité adapté à leurs habitudes de consommation. Avec ces offres, les clients peuvent bénéficier d’un prix du KWh (hors taxes) avantageux (1) tous les week-ends et les jours fériés nationaux, ainsi que pour « Mes Jours Zen Plus », un jour en plus au choix dans la semaine en option : lundi, mercredi ou vendredi. Ces offres sont destinées aux clients équipés d’un compteur communicant Linky (2) qui sont environ 23 millions en France. La gamme d’offres de marché en gaz d’EDF est composée de trois offres. L’offre « Avantage Gaz » propose un prix du kWh (hors taxes) fixe pendant quatre ans et un mois. « Avantage Gaz Durable », en plus des caractéristiques de l’offre « Avantage Gaz », propose une compensation carbone liée à la consommation estimée de gaz du client. Enfin, l’offre « Avantage Gaz Connecté » donne quant à elle aux clients la

(2) (1) -30 % moins cher au jour du lancement. Le prix du kWh HT est moins cher le week-end, les jours fériés nationaux et, pour Mes Jours Zen Plus, le jour de la semaine choisi (lundi, mercredi ou vendredi) par rapport au prix du kWh HT des autres jours de la semaine. Porté par Enedis.

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