EDF_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE EDF Description des activités du Groupe

Pour une ville et des territoires durables 1.4.2.2.3 Le développement énergétique des villes et des territoires est aujourd’hui naturellement associé à des objectifs de développement durable : impact environnemental, activité économique locale et précarité constituent des préoccupations majeures pour les collectivités locales. Protection des données clients 1.4.2.2.4 La protection des données clients d’EDF est un axe fort du plan d’actions de la Direction Commerce en matière de sécurité du patrimoine et des systèmes d’informations. Ces actions ainsi que leur suivi sont présentées annuellement au sein de l’instance de gouvernance du commercialisateur. Une attention particulière est portée notamment à la mise en conformité réglementaire des traitements des données (GDPR « General Data Protection Regulation ») et aux actions de sensibilisation, en particulier auprès des managers d’entités. À titre illustratif, 12 actions de sensibilisation ont été menées en 2017, un accompagnement personnalisé a été réalisé auprès de 19 cadres dirigeants de la Direction Commerce. Plus d’une dizaine de revues de vulnérabilités ont été réalisées en 2017, et des recettes de sécurité ont été régulièrement déployées afin de tester les vulnérabilités critiques des applications clients. Il en est de même sur les prestations externalisées qui font l’objet d’une analyse de risques spécifique. Des mesures sont mises en œuvre pour protéger les données clients Des consignes sont données régulièrement aux conseillers concernant la sécurité des données. Par ailleurs, un contrôle interne portant sur les habilitations aux systèmes d’information hébergeant les données clients est opéré chaque année. Il permet de s’assurer que seuls les salariés en charge de la relation clients ont accès aux données. Un soin particulier a également été porté à la mise en œuvre d’actions volontaristes pour réduire de nombre de réclamations clients sur le domaine « Informatiques & Libertés ». À titre d’exemple ont été mis en place un lien de désabonnement complet, une analyse régulière des remontées clients pour identifier les axes d’amélioration ainsi qu’une meilleure visibilité sur le centre de préférence client. Les concessions de distribution publique 1.4.2.2.5 d’électricité et de fourniture aux tarifs réglementés Les concessions, objet du présent paragraphe, recouvrent deux missions de service public distinctes : le développement et l’exploitation des réseaux publics de distribution, de la ■ responsabilité d’Enedis sur le territoire métropolitain continental, hors Entreprises locales de distribution (ELD) (voir section 1.4.4.2 « Distribution – Enedis ») et d’EDF dans les zones non interconnectées (ZNI) ; la fourniture d’électricité aux clients bénéficiaires des tarifs réglementés de vente ■ raccordés aux réseaux publics de distribution, de la responsabilité d’EDF pour le territoire métropolitain continental, hors ELD, ainsi que pour les ZNI. Cette mission est assurée dans le respect des engagements des cahiers des charges de concession et des conditions générales de vente (conditions d’abonnement, conditions de paiement et de livraison, contractualisation, etc.). Chaque contrat de concession en France métropolitaine continentale est cosigné par EDF, Enedis et l’autorité concédante, et concerne le territoire d’une commune ou d’un regroupement de communes. Les missions de service public concédées sont exécutées dans le cadre de 509 contrats de concession, dont 50 sont à l’échelle d’un département. Sur la période 2014-2017, de nombreux contrats de concession ont été négociés et signés, notamment avec les syndicats d’énergie de Seine-et-Marne et du Vaucluse, la communauté d’agglomération du Douaisis, les villes de Melun, Tours et Toulon. Un avenant à son contrat de concession a été signé avec le Sipperec, syndicat qui regroupe plus de cent collectivités franciliennes, le 14 avril 2016, qui prolonge notamment la concession de dix ans. Ont été finalisées en 2017 plusieurs négociations contractuelles, en particulier avec Nice Côté d’Azur Métropole, la communauté urbaine du Grand Poitiers, le Syndicat départemental d’énergie du Cher et la ville de Draguignan (Var).

permet de choisir eux-mêmes la proportion de leur consommation couverte par des garanties d’origine, entre 20 % et 100 % de leur consommation. EDF Entreprises dispose d'une gamme enrichie de produits à destination de tous ses clients en électricité ou gaz, grandes ou petites entreprises : suivi en ligne des consommations, dématérialisation des factures, assistance-dépannage, conseils (optimisation de la puissance souscrite, efficacité et réduction des dépenses énergétiques, etc.), notamment pour les clients souhaitant s’engager dans un système de management de l’énergie. Pour être toujours au plus près des différentes attentes de ses clients, EDF a également mis en place des offres dédiées aux grands clients, avec non seulement des offres de fourniture d’électricité et de gaz sur mesure et des offres valorisant les capacités d’effacement de ses clients, mais aussi un accompagnement dans la maîtrise de leurs consommations d’énergie et de leurs émissions de CO 2 ainsi que le trading de CO 2 pour les entreprises soumises au plan national d’allocation des quotas (voir section 1.5.6.1 « Réglementations générales en matière d’environnement, de santé, d’hygiène et de sécurité »). Enfin, pour accompagner ses clients dans la transition énergétique, EDF Entreprises s'engage dans la promotion des éco-gestes au travers de campagnes de sensibilisation. De plus, EDF Entreprises réalise des audits énergétiques auprès de ses clients pour les aider à mieux identifier les gains énergétiques possibles. Certifiées, les équipes d'EDF Entreprises assistent leurs clients dans la mise en œuvre de systèmes de management énergétique (ISO 50001). Satisfaction client EDF Entreprises inclut dans ses objectifs la satisfaction de ses clients, qu’elle écoute et mesure à chaque contact aussi bien sur l’adéquation des offres aux besoins, que sur le suivi des demandes et sur l’information et les conseils proposés. En 2017, la satisfaction globale moyenne sur l'ensemble des segments de clients progresse de près de 10 points à un niveau de 88,7 % de clients satisfaits ou très satisfaits. L’action d’EDF auprès des clients collectivités territoriales, bailleurs sociaux, Entreprises Locales de Distribution (ELD) et tertiaire public Dans le contexte de réforme territoriale et de transition énergétique, EDF répond de manière adaptée aux besoins des collectivités et établissements publics à décision décentralisée (hôpitaux, universités et grandes écoles, chambres de commerce et d’industrie, CROUS, ports et aéroports). Le groupe EDF agit pour ces clients dans cinq domaines : en tant qu’opérateur du secteur concurrentiel : ■ la fourniture d’électricité et de gaz à prix de marché, répondant à leurs ■ problématiques énergétiques (proposition d’offres et de solutions adaptées aux besoins décrits dans les appels d’offres), le développement d’offres et de services en matière de transition ■ énergétique : Plan Climat Air Énergie Territorial, éco-quartiers, production locale, éclairage public, mobilité électrique, efficacité énergétique des bâtiments, etc. ; au titre de ses missions de service public : ■ la signature des contrats de concession pour la mission de fourniture ■ d’électricité au tarif réglementé de vente, la fourniture d’électricité au tarif réglementé de vente, ■ la lutte contre la précarité énergétique. ■ En 2017, la satisfaction globale vis-à-vis d’EDF Collectivités progresse de 5 points pour se situer à 92 % de clients satisfaits ou très satisfaits. Maîtrise de l’énergie auprès des clients collectivités Des conventions sont signées avec des collectivités territoriales, portant sur la mise en œuvre de la transition énergétique sur leur territoire. Par ailleurs, les collectivités dotées de compétences dans le domaine de l’énergie, organisent sur leur territoire des actions spécifiques en matière de maîtrise de la demande d’énergie et d’énergies renouvelables. Un dispositif « Montant de charges » destiné aux bailleurs sociaux vise à améliorer l’efficacité énergétique des logements sociaux et permet à EDF de produire des CEE. En 2017, plus de 133 150 logements sociaux ont fait l’objet d’un accompagnement pour des travaux de rénovation.

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DF I Document de référence 2017

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