EDF_DOCUMENT_REFERENCE_2017

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PRÉSENTATION DU GROUPE EDF Description des activités du Groupe

Solutions Habitat d’EDF » pour accompagner les clients Particuliers dans la rénovation énergétique de leur logement. Les clients peuvent aussi avoir accès à des solutions de financement auprès du partenaire financier d’EDF, Domofinance, pour faire réaliser leurs projets de rénovation énergétique. Enfin, avec la plateforme en ligne Electriscore, les internautes bénéficient d’une aide dans le choix de leurs appareils électroménagers pour optimiser leur consommation d’électricité. Enfin, EDF investit dans l’open innovation avec EDF Pulse&You, une plateforme numérique et collaborative de co-construction avec les clients et les start-ups. Depuis son lancement en mars 2016, 6 000 internautes sont impliqués dans le développement de projets innovants, sous la forme de projets à tester. production de certificats d’économies d’énergie (CEE) Concernant les Particuliers, la production de CEE est issue de la rénovation énergétique de l’habitat reposant essentiellement sur un réseau de « Partenaires Solutions Habitat d’EDF » (voir aussi section 1.5.6.1 (« Réglementations générales en matière d’environnement, de santé, d’hygiène et de sécurité »). En outre, depuis le site www.prime-energie.edf.fr, tous les Particuliers, peuvent directement recevoir une prime financière de la part d’EDF, après avoir réalisé des travaux d’efficacité énergétique à leur domicile et transmis les justificatifs demandés. EDF complète ainsi sa production de CEE pour la première fois à travers un modèle direct, en complément des partenariaux. La politique de solidarité La solidarité est au cœur des valeurs d’EDF, qui mène depuis près de 30 ans une politique dédiée aux clients démunis (voir sections 3.5.4 « Contribution à la lutte contre la précarité énergétique »). Les clients du Marché d’affaires 1.4.2.2.2.2 EDF, sous ses marques EDF Entreprises et EDF Collectivités compte 1,6 million de clients. Les ventes d’électricité s’élèvent sur 2017 à 172,7 au tarif réglementé de EDF Entreprises accompagne les entreprises et les professionnels pour contribuer à leur performance énergétique, notamment en les aidant à réduire leur facture énergétique et à s'inscrire dans la transition énergétique. Cette action est au cœur de la stratégie du groupe EDF, notamment en favorisant le développement des services énergétiques. Les offres d’EDF Entreprises EDF Entreprises propose aux entreprises et professionnels des offres de fourniture d’électricité et des offres de fournitures de gaz compétitives et adaptées à leurs besoins. Des offres différentes sont proposées selon les attentes et modes de consommation des clients. Les offres d’électricité proposées par EDF Entreprises permettent aux petites entreprises, très petites entreprises et professionnels d’optimiser leur approvisionnement en énergie avec des modalités simples de fonctionnement de leur contrat. Elles permettent à des clients ayant des consommations plus importantes de choisir la durée de leur engagement sur les prix proposés, en fonction de leurs attentes en matière de visibilité de leurs budgets. Enfin, EDF Entreprises est en capacité d’accompagner les clients ayant les plus fortes consommations avec des offres personnalisées selon la structure de leur consommation. Par ailleurs, pour les clients professionnels notamment, EDF Entreprises propose des offres garanties sur trois ans permettant de leur donner de la visibilité. EDF Entreprises, à travers la structure de ses offres, incite ses clients à optimiser leurs consommations, en proposant une différenciation des prix des heures pleines et heures creuses, voire des prix d’été et des prix d’hiver pour les clients ayant des consommations plus importantes dans ces périodes de l’année. EDF Entreprises propose à tous ses clients, et pour toutes ses offres, la possibilité de choisir une origine renouvelable pour l’électricité produite. Pour les PME et professionnels, il s’agit d’une offre spécifique, le contrat Énergie renouvelable, qui garantit une production d’électricité d’origine renouvelable pour 100 % de leur consommation et facilite la communication de ces consommateurs vers leurs propres clients sur leur engagement. En complément, EDF allouera 1 euro par mégawattheure facturé au financement de projets de recherche sur les énergies renouvelables ou le développement de nouvelles unités de production d’électricité d’origine renouvelable. Pour les plus grands clients, il s’agit d’une option qui leur vente ou à prix de marché, et les ventes de gaz naturel à 17,1. L’action d’EDF pour ses clients Entreprises

équipementiers, opérateurs de télécommunication, industriels et académiques sur différents territoires. Le groupe EDF souhaite être le partenaire de référence des territoires dans la transition énergétique, et les accompagne dans leurs projets d’efficacité énergétique de production d’énergies renouvelables locales ainsi que de développement d’éco-quartiers. Il est aussi investi dans le développement de la mobilité électrique via sa filiale Sodetrel. L’activité par catégorie de clients 1.4.2.2.2 Les clients Particuliers 1.4.2.2.2.1 À fin décembre 2017, EDF compte en France 25,6 millions de sites résidentiels en électricité et plus de 1,3 million de clients en gaz. Pour l’exercice 2017, le volume de ses ventes s’élève à 127,7 TWh d’électricité et 13 TWh de gaz naturel. EDF innove pour être le partenaire du bien-être durable dans l’habitat auprès de ses clients. Ce positionnement traduit l’importance pour EDF d’accompagner ces derniers dans leur confort et dans les économies d’énergie. Après un contact avec EDF, près de 9 clients sur 10 sont satisfaits de la relation, quels que soient le canal ou le motif de contact. L’expérience client proposée, sous-tendue par une dynamique d’innovation, est à la fois numérique et très humaine. Aujourd’hui, presque 13,5 millions d’espaces client sont actifs, et près de 5 000 conseillers, tous EDF fournit de l’électricité aux tarifs réglementés de vente. Par ailleurs, EDF a lancé « Vert Electrique », une nouvelle gamme d’offres de marché ayant pour objectifs de proposer une électricité d’origine renouvelable ainsi que des offres adaptées aux nouveaux usages de l’électricité. Deux offres sont commercialisées depuis le 16 octobre 2017 : « Vert Electrique » pour de l’électricité verte avec une haute qualité de service, et « Vert Electrique Week-end » pour aller plus loin et faire des économies en déplaçant sa consommation de la semaine vers le week-end. Cette gamme devrait ultérieurement être enrichie de nouvelles offres innovantes. Par ailleurs, EDF compte plus de 1,3 million de clients fournis en gaz naturel en offre de marché. En complément de l'offre « Avantage Gaz » qui propose un prix du kWh (hors taxes) fixe pendant quatre ans, avec une possibilité de baisse en fonction du prix du tarif règlementé de vente gaz (dans la limite de 7 % de baisse sur quatre ans), deux nouvelles offres ont été lancées en 2017. « Avantage gaz durable », en plus des caractéristiques de l’offre « Avantage Gaz », propose ainsi une compensation carbone du gaz consommé (sur la base d’une consommation annuelle estimée) et le soutien à un programme de recherche sur le biogaz en France. « Avantage Gaz connecté » permet quant à elle aux clients de piloter leur chauffage à distance et ainsi d’améliorer leur confort grâce à l’achat d’un thermostat connecté. Les fonctionnalités et les services En 2017, EDF a enrichi, en partenariat avec AXA, la gamme d’assistance avec désormais 3 options proposées pour bénéficier d’un dépannage rapide : sur ses installations intérieures d’électricité et de gaz (option « Electricité et gaz »), sur les installations d’électricité, de gaz et d’eau ainsi qu’en cas de problèmes de plomberie ou serrurerie (option « Habitat »), et enfin sur ses équipements (option « Equipements »). EDF propose également, en partenariat avec AXA, l’offre « Assurénergie », qui permet au client de bénéficier d’un remboursement forfaitaire pour l’aider à payer ses factures d’énergie en cas de difficultés (perte d’emploi, arrêt de travail, hospitalisation, invalidité et décès) En 2017, la solution digitale e.quilibre, accessible pour tous les clients disposant d’un espace client ou de l’application « EDF & moi », s’est enrichie de nouvelles fonctionnalités pour mieux comprendre et maîtriser sa consommation d’énergie. Ainsi, les clients équipés d’un compteur Linky bénéficient depuis le 1 er mars 2017, avec le « Fil d’Actu », d’une information quotidienne et personnalisée sur leur consommation d’énergie, comme leur consommation réelle exprimée en kWh et en euros, des éco-gestes adaptés ou encore une comparaison avec des foyers similaires. Ils ont désormais la possibilité de se fixer un objectif de consommation en euros, et ainsi d’être alertés en cas de dépassement. Enfin, ils peuvent visualiser sur un graphique, en plus des données mensuelles déjà disponibles, l’évolution de leur consommation quotidienne d’électricité en euros. Le consentement des clients est un préalable pour pouvoir accéder à leurs données et bénéficier de ces fonctionnalités. Plus de 145 millions de visites ont été réalisées sur les sites Internet dédiés aux clients Particuliers et à l'application EDF & MOI sur 2017. Près de 5 millions d'applications EDF & Moi ont été téléchargées. En complément de ces solutions digitales personnalisées, EDF propose des conseils d’économies d’énergie sur son site edf.fr, et dispose d’un réseau de « Partenaires basés en France, sont à leur écoute. La fourniture d’énergies

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