Document d'enregistrement universel 2023

4 PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Rapport de développement durable

Ces rappels concernent : ● une action sur 98 pneumatiques équipant des véhicules de tourisme, lancée en mars 2023 en support d’un constructeur automobile. Une anomalie de fabrication a pu, sous certaines conditions d’usage spécifiques/extrêmes, conduire à une perte de pression de ces produits. ● une action sur 365 pneumatiques équipant des véhicules de tourisme, principalement en Europe, lancée en avril 2023 en collaboration avec un constructeur automobile. Le composant utilisé pour la bande de roulement ne répond pas à nos spécifications internes et pourrait entraîner un problème potentiel de comportement du véhicule et/ou une distance de freinage plus longue, principalement sur sol mouillé. ● une action sur 619 716 pneumatiques de la gamme MICHELIN Agilis CrossClimate C-metric, lancée en avril 2023 en Amérique du Nord. Ces pneumatiques sont marqués du symbole 3PMSF ( Three-Peak Mountain Snowflake ) mais ne répondent pas aux exigences des tests de traction dans des conditions sévères de neige. ● une action sur 1 829 pneumatiques, lancée en juillet 2023, en Asie du Sud-Est et au Mexique. Ce lot ne satisfait pas à nos spécifications internes. Des difficultés d’équilibrage et des vibrations peuvent alerter l’utilisateur mais une perte de pression rapide ne peut pas être totalement exclue dans certaines conditions d’usage soutenues et prolongées ; ● une action sur 452 produits équipant des véhicules historiques en Amérique du Nord. Cette action est le prolongement de l’action déjà lancée en décembre 2022 en raison d’une anomalie de marquage (absence des 3 lettres DOT). Toutes les actions de retrait ont été décidées volontairement et à titre préventif par Michelin et menées en toute transparence. Elles précisaient la référence du modèle, les dates de fabrication et les informations permettant d’identifier facilement les produits potentiellement concernés, la description du défaut, l’évaluation des risques, l’identification des causes racines et les mesures correctives prises. Le cas échéant, les autorités compétentes ont été informées conformément aux lois et règles respectives en vigueur. Les parties prenantes telles que constructeurs automobiles, distributeurs, réseaux de concessionnaires, clients ont été informés selon des moyens adéquats. Pour chaque campagne de retrait, une équipe pluridisciplinaire a géré la mise en œuvre du plan d’action selon les procédures de groupe. Un suivi continu est systématiquement assuré par la fonction qualité pour apprécier l’efficacité du retrait.

FOCUS « Mesure de la satisfaction de nos clients »

Le groupe Michelin utilise le Net Promoter Score ® (NPS ® ) comme indicateur permettant aux équipes d’apprécier la satisfaction des clients, et de mettre en œuvre les actions correctives pour l’améliorer lorsque cela est jugé nécessaire. Depuis 2020, le Groupe suit le NPS Partenaires (indicateur composite) qui est une moyenne pondérée de deux macro–clusters : OEMs (clients constructeurs) et Distributeurs. En supplément, un nouvel indicateur, le NPS « Client Final » sera déployé en 2024. NOTRE AMBITION : Le Groupe a pour ambition d’augmenter le NPS « Partenaires » de 10 points à horizon 2030 par rapport à 2020. L'année 2023 marque une augmentation du NPS Partenaires de 1.1 pts pour atteindre + 42,7 points avec une tendance positive aussi bien pour nos clients OEM que Distributeurs. La qualité des produits du Groupe et son image de marque sont nettement plébiscitées. A contrario, certains clients ont commenté négativement certaines hausses de prix, ou attendent des améliorations des circuits d’approvisionnement même si les commentaires sur ce dernier point sont en amélioration. Par ailleurs, ses clients et les agences indépendantes ont continué en 2023 à reconnaître l’engagement de Michelin et de tous les employés du Groupe pour améliorer leur expérience. De nombreux prix et reconnaissances lui ont été délivrés. L’étude de satisfaction des consommateurs Nord-Américains réalisée par JD Power ® a pour la vingtième année consécutive, récompensé Michelin dans les catégories Luxe et Truck/ Utilitaires. 40,3 points 2020 41,6 points 2022 42,7 points 2023 Target : 50 points 2030 NPS NPS

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DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2023_ MICHELIN