Document d'enregistrement universel 2023

4 PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Rapport de développement durable

Formation Sécurité Produit/Service La Sécurité des Produits/Service est prise en compte dans la formation de tout personnel ayant des activités à impact sécuritaire potentiel. En conception, le cursus de formation des concepteurs s’articule autour de la culture de la maîtrise des risques. Leur validation et qualification assurent l’atteinte du niveau de savoir et savoir-faire requis à l’issue du parcours de formation. Leurs compétences sont ensuite suivies régulièrement par le management et les experts métiers. Un contrôle interne évalue le respect de leur formation à la maîtrise des risques ainsi qu’aux requis Sécuritaires et Réglementaires. Dans les ateliers de production, l’application des protocoles impactant la sécurité constitue la démarche « Règles Cardinales Qualité ». Ces règles s’appliquent sur tout le périmètre industriel Michelin. Elles sont inculquées à tout nouvel arrivant en fabrication lors des formations initiales. Leur connaissance et leur mise en œuvre sont évaluées avant prise de poste puis font l’objet de rappels réguliers. Ces Règles Cardinales Qualité font l’objet d’une attention particulière des employés. Elles sont évaluées en continu par le management notamment lors des visites sur site. Tout écart identifié déclenche un acte de management adapté. Des recyclages de formation ont lieu périodiquement. Des communications régulières permettent de maintenir la vigilance de tous. Pour les postes les plus sensibles, une validation indépendante par le service Qualité est nécessaire à la qualification, elle permet de garantir le niveau de compétence des personnels. Des plans de contrôles spécifiques sont mis en place pour en assurer leur suivi dans la durée. Un contrôle interne s’applique sur les formations aux Règles Cardinales Qualité et à la Culture Qualité. Les personnes en charge de la qualité sont référentes dans la maîtrise des risques pour le client. Les Garants Conception et les Responsables Qualité des Activités Industrielles, notamment, sont formés à la Sécurité du Produit et à sa Conformité selon les exigences en vigueur. Formation et supports aux clients L’adéquation des produits et services délivrés par Michelin à l’usage qui en est fait par les clients tient une place significative dans les standards qualité du Groupe. Les équipes marketing et les forces de vente s’attachent à comprendre les besoins des clients, ainsi que les risques associés à des conditions d’usage particulières ou extrêmes dans les territoires où les produits et services sont commercialisés. Ces informations sont consignées dans des cahiers des charges et prises en compte par les équipes de recherche & développement. Des conseils et supports à la bonne utilisation des produits et services sont apportés au travers des documentations techniques et des formations. Michelin anime de manière permanente un programme de formation de ses clients .

FOCUS « Détecte les écarts, et réagit rapidement »

Surveillance des marchés et processus de traitement des événements qualité

Michelin dispose d’un dispositif de surveillance de la performance des produits et services en clientèle. Cette surveillance constante sur le terrain est exercée dans le but de détecter les signaux faibles et de réagir efficacement et rapidement le cas échéant. Il s’appuie sur : ● des « customer rooms », localisées à proximité des marchés clés et regroupant toutes les compétences requises, qui captent les insatisfactions des clients, puis agissent pour mettre en œuvre dans les meilleurs délais, les actions nécessaires pour garantir la promesse qui leur a été faite. Si nécessaire, elles peuvent transmettre le problème aux plateformes qualité ; ● les plateformes qualité, généralement organisées par segment de produits, supervisent le suivi de la performance des produits sur le marché. Elles examinent toutes les informations et données disponibles pour apprécier un impact sur la sécurité des usagers des produits. Ces informations peuvent provenir de l’externe via des « customer rooms » ou d’autres sources telles que les incidents liés à la sécurité signalés sur le terrain. Elles peuvent venir aussi de l’interne via des alertes déclenchées par les équipes de conception, de fabrication ou de test ; ● une revue par le Board Surveillance de la performance des Produits trois fois par an pour s’assurer de la cohérence du dispositif avec les éléments de Politique Qualité et prescriptions définis par le Groupe. Dans une situation où un produit ou service conçu et/ou fabriqué et/ou commercialisé par le groupe Michelin et/ou portant l’une des marques du Groupe présenterait un risque potentiel ou avéré pour la sécurité des clients, la Plateforme Qualité dédiée initiera un processus spécifique, défini et supervisé par la Direction Corporate Qualité, qui appréciera les impacts potentiels sur la sécurité des clients. Le cas échéant, le retrait du produit concerné du marché pourra être décidé pour garantir la sécurité des clients. Ce retrait se fera de manière systématique en conformité avec les réglementations applicables à la date de la décision. En 2023, pour l’ensemble du groupe, toutes marques confondues et produits pneumatiques confondus, cinq actions de rappel volontaires ont été initiées. Elles ont concerné 622 460 produits sur le total d’environ 200 millions de produits manufacturés chaque année par le groupe [SASB TR-AP-250a.1].

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DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2023_ MICHELIN