Rapport annuel 2023

RAPPORT DE GESTION Déclaration de performance extra-financière

b. Protection de la clientèle La conformité des produits et services commercialisés et la qualité des informations fournies renforcent la confiance des clients et fondent la réputation du Groupe Crédit Coopératif. Dans cette optique, la fonction conformité du Groupe Crédit Coopératif place la notion de protection de la clientèle au cœur de ses activités. Les collaborateurs du Crédit Coopératif sont ainsi régulièrement formés sur les sujets touchant à la protection de la clientèle afin de maintenir le niveau d’exigence requis en termes de qualité de service. Les formations visent en premier lieu à transmettre une culture de conformité et de protection de la clientèle aux nouveaux embauchés et/ou collaborateurs de la force commerciale, et une formation à la déontologie a été mise en place intitulée « Les incontournables de l’éthique professionnelle ». c. Prévention du défaut de conseil Pour prévenir le défaut de conseil en matière d’épargne financière, la banque s’appuie sur une documentation et des procédures formalisées de recueil des informations clients, d’évaluation des connaissances et de l’expérience en matière d’instrument financier et sur l’établissement du conseil. De plus, le parcours de commercialisation des produits financiers est encadré par l’outil informatique avec un contrôle de l’adéquation des produits proposés au client en fonction du profil investisseur du client. La banque s’assure que tous les collaborateurs chargés de vendre des instruments financiers sont habilités à le faire, soit du fait de leur expérience dans le Groupe Crédit Coopératif, (« clause de grand-père » pour les collaborateurs en fonction à fin juin 2010), soit par la détention d’une certification AMF permettant de s’assurer d’un niveau de connaissances minimales défini par le régulateur. Ce sujet est intégré dans le plan de contrôle permanent de l’établissement. d. Qualité de la relation clients L’accueil et l’écoute des clients particuliers et personnes morales, ainsi que l’accompagnement dans la réalisation de leurs projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. La satisfaction des clients est par ailleurs essentielle pour maintenir et renforcer le positionnement du Crédit Coopératif auprès de ses clientèles affinitaires. En 2023, le Crédit Coopératif a poursuivi sa démarche qualité pilotée au niveau du Comité de Direction générale, présidé par le Directeur général. Les enjeux liés à la satisfaction clients et à la qualité de service sont centraux dans le Plan stratégique Nouvelles Frontières 2025 .

Pour assurer le management de la qualité, le Crédit Coopératif s’est doté de dispositifs de mesure récurrents de la satisfaction clients, destinés à évaluer d’une part leur relation globale avec le Crédit Coopératif et leur vision de la banque (via des enquêtes à froid : clients interrogés de manière aléatoire au cours de l’année), sur la disponibilité de leur interlocuteur, la qualité des échanges et des conseils prodigués d’autre part (enquêtes à chaud : clients interrogés suite à un contact avec leur centre d’affaires). Depuis fin 2019, le Crédit Coopératif pilote les résultats de deux enquêtes à froid qui lui permettent de mesurer le niveau de satisfaction et de recommandation de ses clients particuliers et personnes Morales sur l’année. Depuis 2020, le Crédit Coopératif s’est également doté d’enquêtes à chaud, d’abord sur les clients particuliers, puis sur les clients personnes morales depuis décembre 2021. Les résultats de ces enquêtes à chaud et à froid viennent compléter la mesure de la satisfaction clients nourrie par les autres canaux de remontées : la perception des collaborateurs, l’avis des comités régionaux et conseils locaux, les réactions sur les réseaux sociaux, les réclamations. Dès 2021, le Crédit Coopératif a complété son dispositif d’écoute externe par un dispositif d’écoute interne. Le QHD Interne (Qualité Haute Définition) permet de recueillir l’appréciation du réseau sur des prestations du siège. Ce dispositif a été complété dès 2022 avec le déploiement d’une enquête de satisfaction auprès du réseau visant à évaluer leur niveau de satisfaction quant à la qualité de service délivrée par les directions du siège. En 2023, cette enquête a été suivie d’échanges entre les collaborateurs du Réseau et du Siège sous forme de groupes de travail, afin d’établir un diagnostic et de déterminer les chantiers à mener en 2024 pour améliorer la qualité de service interne. À partir des résultats de ces enquêtes, des leviers de progrès ont été identifiés tels que la régression de la satisfaction des grandes personnes morales en 2023, notamment sur le marché entreprise. Plusieurs facteurs expliquent cette baisse : Le turn-over au sein des équipes de chargés d’affaires ● entreprise ; Le contexte de taux moins favorable au financement en ● 2023. Ces résultats ont été partagés avec l’ensemble de l’entreprise pour améliorer collectivement la qualité du service client. En 2024, le Crédit Coopératif aura à cœur de développer la satisfaction de ses clients personnes morales et de renforcer la proximité avec ses clients particuliers. L’ambition du Crédit Coopératif est de tenir la promesse d’une banque différente faite aux prospects, reconquérir le cœur des clients et se positionner parmi les leaders de la satisfaction et de la recommandation client dans le secteur bancaire.

INDICATEURS RELATIFS À LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT Libellé

2023

Unité

2022

Évolution du Net Promoter Score Personnes morales > 500 k€ de chiffre d’affaires Évolution du Net Promoter Score Personnes morales < 500 k€ de chiffre d’affaires

points points points

-1

+ 11

+ 4

+ 1

Évolution du Net Promoter Score Personnes physiques

+ 7

+ 6

96

GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF RAPPORT ANNUEL 2023