BPCE - Document de référence 2018

2 DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Une entreprise responsable dans ses pratiques internes

ainsi que l’expertise des conseillers dans le domaine de l’agriculture, des professions libérales et de la banque privée. Esprit de service À l’heure des réseaux sociaux et de l’hyper-connectivité, les clients attendent plus de réactivité et de qualité dans les réponses de nos conseillers. L’humain se retrouve donc plus que jamais au cœur de la relation client digitale, tout au long du parcours client. Au-delà même de la qualité servie qui demeure un préalable, la satisfaction du client repose de plus en plus sur la valeur ajoutée du conseil délivré par le conseiller. Le « Lab RH » a produit un référentiel des comportements attendus, ainsi qu’un kit de démultiplication, en cours de test dans quelques entreprises du groupe. En complément, et plus spécialement à destination de la Banque Privée, un programme de formation de l’excellence relationnelle a été lancé. Adaptation permanente aux nouvelles exigences réglementaires Les entreprises du groupe ont énormément investi pour intégrer les nouvelles exigences des régulateurs. Une démarche d’optimisation de ces formations a été initiée début 2018. Elle a permis, en organisant mieux et en mutualisant davantage les contenus communs à plusieurs obligations réglementaires, de réduire de près de 20 % le temps nécessaire à la réalisation de ces formations. un programme de formation à la nouvelle réglementation Marché ● d’Instruments Financiers (MIF 2), décliné en fonction des marchés, a été déployé dès janvier 2018. Ce programme est complété d’un Dispositif d’Évaluation et d’Adaptation des Compétences (DEAC), qui permet d’identifier les besoins d’approfondissement des salariés et de centrer leur formation sur les compétences qu’ils doivent renforcer pour pouvoir commercialiser des instruments financiers ; la nouvelle interface d’aide à la vente « L’Epargne Active » (LEA) ● permet, en application de réglementation MIF 2, de proposer à chaque client une allocation financière sur mesure. Pour accompagner son déploiement, un programme important de prise en main de l’outil a été déployé ; depuis le 1 er janvier 2017, les personnes exerçant une activité ● d’entremise immobilière, au titre de la loi pour l’ A ccès au L ogement et un U rbanisme R énové (ALUR), ont l’obligation d’effectuer une formation minimum de quatorze heures par an (ou de quarante-deux heures au cours des trois derniers exercices) ; la formation obligatoire annuelle de sept heures, issue de la ● directive Crédit Immobilier (DCI), a été totalement renouvelée en 2018 et s’est enrichie d’une seconde offre ; les filières risques, conformité et contrôles permanents ont produit ● « Risk Pursuit » un nouveau serious game qui permet de renforcer la culture de maîtrise et de contrôles des risques de tous les collaborateurs du groupe, dans un format court et ludique ; la nouvelle réglementation sur la protection des données ● personnelles dite RGPD – règlement général sur la protection des données, renforce certains grands principes de la loi Informatique et Libertés et crée de nouveaux droits en matière de protection des données à caractère personnel. Un module de formation en e-learning a ainsi été généralisé. Pour chaque thème, une vidéo explicative et un quizz sont proposés ; l’offre de formation « les incontournables de l’éthique » s’est ● enrichie de deux nouveaux modules plus spécialement centrés sur le risque de corruption définit par la loi Sapin 2. Miser sur des formats pédagogiques adaptés à nos enjeux L’importance de notre effort de formation et les nouveaux modes apprenants de nos collaborateurs nous obligent à moderniser en

et accompagner les évolutions de la fonction managériale. ● Assurer la montée en compétences pour accompagner les transformations : Généralisation du déploiement de B’digit Un quizz individuel a été intégré directement à B’digit, la plateforme de mobile learning destinée à développer les compétences digitales des collaborateurs. Le parcours ainsi personnalisé recommande des « missions » de formation très ludiques, d’une dizaine de minutes chacune, centrées sur deux objectifs majeurs : Basic digital : acculturation au digital pour comprendre les grands ● changements des modes de consommation et de communication ; Banque en ligne : connaître les fonctionnalités de la banque en ● ligne du groupe, comprendre le fonctionnement et savoir en parler en fonction des usages (ex-: Banxo, Cyber ). L’objectif est de permettre à tous les collaborateurs du Groupe BPCE de se former au digital pour comprendre les transformations profondes de notre environnement et en maîtriser les nouvelles règles du jeu. B’digit permet aux collaborateurs de développer leurs compétences en permanence, au rythme des innovations et des nouvelles applications digitales développées par BPCE. Appropriation de la relation omnicanale Pour accompagner sa politique de distribution omnicanale, BPCE – en collaboration avec huit entreprises du groupe – a initié la construction d’un programme de formation, intitulé « Pass Omnicanal ». Ce programme accompagne le nécessaire changement de posture du conseiller dans l’exercice de son métier en environnement « phygital », sous l’impulsion des transformations technologiques, des évolutions des usages de la clientèle et de l’émergence de nouveaux environnements digitaux. Respectueux du référentiel « Esprit de Service », ce programme d’entraînement permet au conseiller de s’adapter à chaque segment de clientèle et aux niveaux relationnels associés. En novembre 2018, 21 entreprises ont participé au pilote du Pass Omnicanal qui sera déployé début 2019. Spécialisation du conseil Le modèle de relation du groupe exige de disposer de 50 % de conseillers spécialisés supplémentaires à l’horizon 2020. Les parcours permettant aujourd’hui d’accéder aux métiers de Gestionnaire de Clientèle Professionnels, de Chargé d’Affaires Gestion Privée, de Chargé d’Affaires Entreprises et de Chargé d’Affaires Marchés spécialisés ont été largement actualisés avec le double objectif de renforcer le niveau d’expertise et de faciliter leur déploiement directement dans les régions. le Bachelor Pro du Centre de Formation de la Profession Bancaire ● est accessible (notamment via le Compte Personnel de Formation) aux salariés qui le souhaitent directement à l’issue du parcours de formation Gestionnaire de Clientèle Professionnelle dispensé par les entreprises de la branche ; le DES Conseiller en Gestion de Patrimoine de l’université Dauphine ● est devenu pour partie accessible en e-learning et déclinable en régions ; le nouveau Parcours Chargé d’Affaires Entreprises permet de ● mutualiser directement à la main des entreprises des compétences transverses à différents métiers des marchés spécialisés. En parallèle, pour accompagner la professionnalisation des conseillers spécialisés, l’offre de formation du groupe s’est enrichie de différents contenus permettant de renforcer la posture commerciale et comportementale, notamment en matière de conquête et fidélisation,

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