BPCE - Document de référence 2018

2 DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Une création de valeur pérenne et responsable

Nous engageons à fin 2018 et en 2019, une nouvelle phase du programme avec le déploiement des « attitudes relationnelles »

favorisant la recommandation des clients : l’ambition est de proposer

un service fiable, solide et réactif au quotidien.

Au 31/12/2018

Au 31/12/2017

Evolution 2017-2018

Net Promoter Score Banques Populaires Net Promoter Score Caisse d'Epargne

(10)

(19)

9 points

(17)

(25)

8 points

Les leviers qui construisent le Net Promoter Score (NPS) (1)

Le conseiller reste le pilier de la relation, y compris avec la montée en puissance du canal digital. C’est le conseiller qui détermine la majeure partie du niveau de satisfaction des clients.

RAPPEL SUR LE NPS

Recommanderiez-vous votre banque à un proche ? Les réponses sont échelonnées de 0 à 10 :

Engagement du conseiller Personnalisation de la relation

Experts engagés

0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Promoteurs > Détracteurs

Conseil et expertise

Le Net Promoter Score (NPS) représente la différence entre le nombre de promoteurs (note de 9 à 10) et le nombre de détracteurs (note de 0 à 6)

Traitement des demandes

NPS

Simple et proche

Accessibilité

Stabilité de la relation conseiller

Promoteurs = Détracteurs

Frustration : basiques non assurés

Promoteurs < Détracteurs

Gestion des réclamations Le traitement des réclamations est organisé autour de trois niveaux successifs : l’agence ou le centre d’affaire en charge de la relation, le service relations clientèle et enfin le médiateur, indépendant, qui peut être saisi gratuitement si le désaccord persiste. Le médiateur, dont les moyens sont renforcés, dispose de son propre site internet, permettant notamment le dépôt en ligne des demandes de médiation. Ce dispositif de traitement des réclamations ainsi que les modalités de contact des niveaux de recours sont communiqués aux clients sur les sites internet des établissements du groupe et à travers les guides tarifaires et les conditions générales. Toutes les entités du Groupe BPCE disposent d’un service en charge des réclamations clients. Les modalités d’échange ou de transfert des réclamations entre les services relations clientèles des banques du groupe et ceux des filiales sont organisées afin que toute réclamation puisse recevoir une réponse dans les meilleurs délais. Le dispositif de traitement des réclamations fait l’objet d’un pilotage attentif sur les motifs de plainte, les produits et services concernés par ces plaintes ainsi que les délais de traitement. Ce pilotage est

communiqué périodiquement aux dirigeants des banques du groupe, aux directions chargées du contrôle interne ainsi qu’à toutes les structures commerciales. 60 % des réclamations sont traitées en moins de 10 jours. Le délai moyen de traitement en 2017 était de 16 jours (2) . Les collaborateurs s’efforcent de détecter au travers des réclamations tout dysfonctionnement, tout manquement, toute mauvaise pratique, afin de définir les actions correctrices à mener avec les directions concernées. Cette démarche d’amélioration continue se nourrit également des commentaires transmis par les clients par le biais d’enquêtes de satisfaction et de la veille pratiquée sur Internet. De manière complémentaire et pour répondre aux exigences réglementaires en matière de RELC (Règlement Extra-judiciaire des Litiges de la Consommation), depuis 2017, le réseau Banque Populaire s’est doté d’un dispositif de médiation de la consommation adossé à sa Fédération Nationale. Ce nouveau service est destiné à proposer une solution amiable aux litiges opposant les établissements du réseau Banque Populaire à leur clientèle non professionnelle.

Sources direction Satisfaction sur la base des baromètres de satisfaction SAE – études attentes clients TILT (1) Donnée ACPR, réalisée en juin de l’année suivante. (2)

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