BPCE - Document de référence 2018

2 DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Une offre de service adaptée aux enjeux de nos clients

la relation à l’argent (gérer son budget, relation à la banque, savoir parler d’argent, anticiper les projets de vie….) mais aussi de répondre à de nouveaux enjeux nécessitant des connaissances adaptées : argent digital, développement durable, reconversion professionnelle, création de son activité… En 2018, ce sont 3 014 interventions qui ont ainsi été réalisées auprès d’environ 45 681 stagiaires. Ont été notamment concernés : 16 500 jeunes relevant des établissements scolaires et des centres ● de formation ; 25 000 personnes accompagnées par des structures de l’économie ● sociale et solidaire ou autres organismes sociaux ; plus de 500 travailleurs sociaux et bénévoles relevant notamment ● des services sociaux d’associations, d’organismes de tutelle, de collectivités. Toutes les actions ainsi réalisées sont des réponses concrètes aux enjeux actuels d’inclusion bancaire et de prévention du surendettement. Les interventions de l’association s’organisent autour d’ateliers/formations qui combinent acquisition des connaissances théoriques et mise en application avec un apprentissage par le faire. 54 % des thèmes abordés concernent les questions sur le budget ● et l’argent dans la vie ; 19 % sont en lien avec la banque et les moyens de paiement ; etc. ● 11 % sont liées aux questions sur le crédit, le microcrédit et le ● surendettement. L’association est, à l’heure où elle fête son 60 e anniversaire, un acteur reconnu et incontournable de l’éducation financière en France. Elle est membre du comité opérationnel de la stratégie nationale d’éducation financière pilotée par la Banque de France. Une large partie de ses supports, outre le site internet de Finances & Pédagogie, sont également accessibles via le portal national « Mes Questions d’argent ». Elle est également agréée par le Ministère de l’Éducation nationale. Ses principaux supports sont validés et intégrés à la pédagothèque de l’Institut National de la Consommation (INC). Il s’agit bien pour l’association d’être un acteur de terrain, au plus près des demandes de ses partenaires, lors de moments clés de la vie personnelle et professionnelle ; l’ensemble participant d’une pleine citoyenneté économique. Finances et Pédagogie déploie son action en lien avec un millier de partenaires publics, privés et associatifs répartis sur tout le territoire. Favoriser l’accès des clients en situation de handicap à nos services Les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne ont pris de multiples initiatives en faveur de l’accès aux services bancaires des personnes en situation de handicap :

elles proposent aux personnes malvoyantes de recevoir ● gratuitement leurs relevés de compte en braille, voire pour certaines d’entre elles des guides et chéquiers spécifiques. Elles s’attachent à rendre leurs services accessibles avec l’installation d’automates et de distributeurs comprenant des touches en braille et synthèse vocale ainsi que des dispositifs dédiés aux sites internet. En 2018, les réseaux ont dispensé des formations spécifiques en matière de handicap (langue des signes, accueil de personnes handicapées en agence, etc.). Ils ont directement favorisé l’emploi des personnes handicapées en sensibilisant et conseillant les entreprises sur leur territoire, ou en proposant aux personnes handicapées des simulations d’entretiens d’embauche ; la loi du 7 octobre 2016 pour une république numérique met à la ● charge des entreprises l’obligation de rendre accessible aux personnes sourdes et malentendantes le numéro de téléphone destiné à recueillir leurs besoins pour leur délivrer le même niveau de service qu’aux autres clients. Dans le prolongement de la politique Handicap du Groupe BPCE, il a été décidé de devancer la réglementation et de rendre accessible l’ensemble des points d’entrées téléphoniques commerciaux du Groupe BPCE ; pour ce faire, un contrat national a été négocié pour l’ensemble du groupe avec une plate-forme de traduction. Cette prestation de mise en accessibilité consiste à la mise en place d’un service d’interprétariat en visiophonie entre les collaborateurs des banques et les clients sourds et malentendants pour l’ensemble des points d’entrées commerciaux du Groupe BPCE handi-accessibles (CRC – Centre de Relations Clients, agences et e-agences). L’échange se déroule donc entre trois personnes : le téléconseiller, l’interprète et le client ; BPCE Assurances a mis en place pour ses assurés un dispositif ● d’accessibilité pour les personnes malentendantes et sourdes. La gestion des contrats, l’assistance, la déclaration ou encore l’indemnisation de sinistres sont à présent joignables directement par l’assuré via le site de sa Caisse d’Epargne. Le dispositif est complété par la mise en place d’une assistance d’urgence par SMS 24 h 24 pour tout besoin d’assistance (en cas de sinistre ou encore de panne de véhicule). Cet outil permet aux clients malentendants et sourds de se mettre en relation avec un conseiller assurance grâce à une télétranscription ou une visio-interprétation des propos échangés. Le contact peut ainsi être établi en toute autonomie et sans recours à un tiers comme c’est souvent le cas ; plusieurs banques s’appuient aussi directement sur des conseillers ● de clientèle formés à la langue des signes. Elles ont également développé des produits spécifiquement conçus pour les personnes handicapées, afin par exemple de les aider à financer l’équipement et l’aménagement de leur habitat de manière adaptée.

ACCESSIBILITÉ DES AGENCES ➡

Évolution 2017-2018

2018

Indicateurs

2017

2016

Nombre d’agences accessibles loi handicap 2005 Part des agences accessibles loi handicap 2005 (en %)

6 474 87 %

5 024 63 %

4 706 59 %

29 % 38 %

72

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