BPCE - Document d'enregistrement universel 2020

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PRÉSENTATION DU GROUPE BPCE

TEC 2020 : UN PLAN STRATÉGIQUE DE TRANSFORMATION DIGITALE, D’ENGAGEMENT ET DE CROISSANCE

TEC 2020 : un plan stratégique de 1.4

transformation digitale, d’engagement et de croissance

Le plan stratégique sur la période 2018-2020 intitulé « TEC 2020 », est un plan de Transformation digitale, afin de saisir les opportunités de la révolution technologique en cours, d’Engagement envers ses clients, salariés et sociétaires et de Croissance sur l’ensemble de ses métiers.

La crise sanitaire de la Covid-19 intervenue en 2020 a impacté la dernière année du plan stratégique et les métiers du groupe. Elle a cependant mis en lumière la pertinence et l’efficacité des dispositifs mis en place pour la poursuite des activités au service des clients et de l’économie.

La transformation digitale

pluriannuel de signature électronique et de dématérialisation des documents. La signature électronique a été largement utilisée en 2020 pour la souscription des contrats et la signature des avenants, contribuant ainsi à faciliter la vie des clients et des conseillers et à diminuer les coûts d’éditique. Dans le contexte de la crise sanitaire, la solution de signature électronique Sign’it a permis de finaliser plus de 117 000 contrats avec des entreprises et des professionnels, notamment les Prêts Garantis par l’État. Le groupe a également déployé des assistants virtuels pour automatiser les processus, notamment en back-office, et gagner en efficacité et poursuivi le recours aux technologies de reconnaissance et lecture automatique de documents. Afin de faciliter la collaboration, la transversalité et le partage, y compris en mobilité, le groupe a déployé progressivement Office 365. De nouvelles communautés ont été créées (ambassadeurs digitaux, digital champions , data management officers ) pour accompagner, diffuser et faire vivre la transformation digitale au sein des entreprises du groupe. Dans le contexte de crise sanitaire, le déploiement généralisé des outils digitaux a permis aux salariés du groupe de travailler à distance, où qu’ils soient, tout en maintenant un haut niveau de sécurité. Pendant toute la durée du plan stratégique, plus de 40 % des investissements informatiques ont été consacrés au digital. Le groupe a également renforcé ses moyens technologiques en se dotant d’un cloud privé mis à la disposition des métiers informatiques des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne. MyCloud s’inscrit dans la stratégie DevOps qui vise à rapprocher les développeurs et les équipes d’exploitation. Doté d’un catalogue de solutions d’hébergement et de développement (serveurs, logiciels, bases de données…), MyCloud permet aux établissements de créer de façon autonome et automatisée des applications bancaires et des applications non bancaires et de gérer leurs besoins privés (sites vitrines, SIRH etc.). Enfin, une nouvelle organisation a été mise en place autour du digital, de la data , de l’intelligence artificielle, et de l’innovation dans la perspective du prochain plan stratégique.

Le groupe a poursuivi sa stratégie Digital Inside , initiée depuis deux ans, qui consiste à diffuser le digital dans toutes les entreprises pour les transformer en profondeur. Elle passe par l’appropriation du digital par l’ensemble des collaborateurs en leur attribuant un rôle clé, celui de prescripteur et d’acteur auprès des clients. Cette transformation digitale est pilotée par la 89C3 Factory, l’organisation dédiée en charge de porter la vision technologique et le développement des produits digitaux, en lien avec les Banques Populaires, les Caisses d’Epargne et les opérateurs informatiques du groupe I-BP, IT-CE, BPCE-IT. L’objectif est d’atteindre les meilleurs scores possible en termes de satisfaction client en portant le NPS (Net Promoter Score) digital du groupe au niveau des pure players . Pour y parvenir, le groupe a développé des interfaces clients communes et a porté les espaces web de gestion de comptes au niveau des applications mobiles, avec des fonctionnalités enrichies continuellement (authentification, pilotage de la carte, virement, synthèse budgétaire, agrégation de comptes, parcours de souscription…). Les développements des espaces digitaux ont permis d’atteindre une qualité de service et de satisfaction clients au meilleur niveau, avec un NPS de + 43 à fin décembre 2020, en progression de 4 points depuis le début du plan et des notes de 4,4/5 sur les stores pour les applications mobiles. Des parcours de souscription digitale ont été développés pour le crédit à la consommation et le crédit immobilier pour les particuliers et le crédit d’équipement pour les professionnels. Ainsi, en 2020, la part des crédits à la consommation initiée via les canaux digitaux s’élève à 20 % pour les Caisses d’Epargne et 14 % pour les Banques Populaires. Toutes ces réalisations ont contribué à accroître l’utilisation des canaux digitaux par les clients. À fin 2020, plus de 76 % des clients bancarisés principaux des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne ont utilisé un des canaux digitaux à leur disposition, soit une progression de près de 10 points sur la durée du plan stratégique. Le groupe a également poursuivi l’optimisation de son modèle opérationnel en banque de détail, avec le programme

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