BPCE - Document d'enregistrement universel 2019

ÊTRE UN GROUPE RESPONSABLE DANS SES PRATIQUES INTERNES ET EXTERNES DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE

Ces programmes sont destinés à performer sur l’expérience dans la banque au quotidien mais aussi dans les moments clés et projets de nos clients. Les leviers de la satisfaction client y sont clairement exprimés ainsi que les modalités pour chaque établissement pour les mettre en œuvre avec succès. Les attentes clients sont exigeantes : 100 % de réponses à leur sollicitation du conseiller dès le premier appel, favoriser la réponse dans la demi-journée et conserver leur conseiller au-delà de 3 ans. En 2019, les actions de ces programmes ont porté plus spécifiquement sur les attentes clients clés : l’accessibilité téléphonique et la réactivité de nos agences ; •

la mise en marché d’un programme sur les attitudes • relationnelles à mettre en œuvre pour générer de la recommandation ; le lancement des travaux concernant la maîtrise du rythme du • changement de conseiller pour nos clients. Les résultats à fin 2019 sur ces sujets sont encourageants : accessibilité : + 3 points pour les BP et + 7 points pour les • CE ; réactivité : + 2 points pour les BP et + 6 points pour les CE ; • changement de conseiller : + 2 points pour les BP et • + 4 points pour les CE ; appréciation du conseiller : + 3 points pour les BP et • + 6 points pour les CE.

ÉVOLUTION DU NPS

Évolution 2018-2019

Au 31/12/2019

Au 31/12/2018

Au 31/12/2017

NPS Banques Populaires NPS Caisses d’Epargne

(4)

(10) (17)

(19) (25)

6 points 7 points

(10)

Les leviers qui construisent le Net Promoter Score (NPS)

Le conseiller reste le pilier de la relation, y compris avec la montée en puissance du canal digital. C’est le conseiller qui détermine la majeure partie du niveau de satisfaction des clients.

RAPPEL SUR LE NPS

Personnalisation de la relation

Recommanderiez-vous votre banque à un proche ? Les réponses sont échelonnées de 0 à 10 :

Experts engagés

Engagement du conseiller

Promoteurs > Détracteurs Promoteurs = Détracteurs NPS Accessibilité

Conseil et expertise

Traitement des demandes

Simple et proche

0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Stabilité de la relation conseiller

Le Net Promoter Score (NPS) représente la différence entre le nombre de promoteurs (note de 9 à 10) et le nombre de détracteurs (note de 0 à 6)

Frustration : basiques non assurés

Promoteurs < Détracteurs

PROTECTION DES DONNÉES ET CYBERSÉCURITÉ

parties prenantes sont des objectifs majeurs au cœur des préoccupations du Groupe BPCE. En effet le groupe place la confiance au cœur de sa transformation digitale et considère que la cybersécurité est un vecteur essentiel au service de ses métiers.

La prévention des risques liés aux cybermenaces, la préservation de ses systèmes d’information, la protection des données, et particulièrement les données personnelles, de ses clients, de ses collaborateurs et plus globalement de toutes ses

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