BPCE - Document d'enregistrement universel 2019

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PRÉSENTATION DU GROUPE BPCE

TEC 2020 : UN PLAN STRATÉGIQUE DE TRANSFORMATION DIGITALE, D’ENGAGEMENT ET DE CROISSANCE

TEC 2020 : un plan stratégique 1.4 de Transformation digitale, d’Engagement et de Croissance

Le plan stratégique sur la période 2018-2020 intitulé « TEC 2020 », est un plan de Transformation digitale, afin de saisir les opportunités de la révolution technologique en cours, d’Engagement envers ses clients, salariés et sociétaires et de Croissance sur l’ensemble de ses métiers.

La Transformation digitale

Le groupe accélère sa transformation digitale sous la conduite de la 89C3 Factory, l’organisation dédiée en charge de porter la vision technologique et le développement des produits digitaux, en lien avec les opérateurs informatiques du groupe. L’objectif est d’atteindre les meilleurs scores possibles en termes de satisfaction client en portant le NPS digital du groupe au niveau des pure players d’ici à 2020. Pour y parvenir, le groupe a développé des interfaces clients communes et a porté les espaces web de gestion de comptes au niveau des applications mobiles, avec des fonctionnalités enrichies continuellement (authentification, pilotage de la carte, virement). Au cours de l’année 2019, 74,9 % des clients bancarisés principaux des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne ont utilisé un des canaux digitaux à leur disposition. À fin décembre 2019, 48,1 % des clients bancarisés ont utilisé l’application mobile, soit une croissance de 10,6 points sur un an. Des parcours de souscription digitale ont été développés pour le crédit à la consommation et le crédit immobilier pour les particuliers et le crédit d’équipement pour les professionnels. Le digital a ainsi permis de générer en 2019 près de 100 000 crédits à la consommation pour un encours de 1,3 milliard d’euros, et 1,8 milliard d’euros de production nouvelle en crédit immobilier. Les Caisses d’Epargne ont également développé Numairic , la 1 re solution digitale de crédit en ligne pour les communes. Les développements des espaces digitaux ont permis d’atteindre un bon niveau de service et de satisfaction clients, avec un NPS de + 40 à fin décembre 2019 et des notes de 4,4 / 5 sur les stores pour les applications mobiles.

Une plateforme Data groupe dédiée à l’exploitation des données est devenue opérationnelle en 2019. Le groupe utilisera les données pour personnaliser ses offres, mesurer plus finement certains risques, enrichir les outils de gestion dans la relation client, et développer des outils d’intelligence artificielle. L’utilisation éthique des données personnelles, constitue un élément essentiel de confiance et sera au cœur de la relation bancaire de demain. Le groupe a également poursuivi l’optimisation de son modèle opérationnel en banque de détail, avec le programme pluriannuel de signature électronique et de dématérialisation des documents. La signature électronique a été utilisée en 2019 pour 75,8 % des souscriptions et des avenants, contribuant ainsi à faciliter la vie des clients et des conseillers et à diminuer les coûts d’éditique. Le groupe a également déployé des assistants virtuels pour automatiser les processus et gagner en efficacité. Pour l’exploitation et la gestion dynamique des automates des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne, le groupe a signé un partenariat avec Brink’s France. La transformation digitale a également concerné l’assurance non vie. Natixis Assurances a dévoilé un nouveau service de gestion des sinistres automobile et 2 roues et a déployé une nouvelle plateforme technologique pour optimiser la gestion digitale des dossiers de sinistres tout en renforçant l’expérience client. Afin de faciliter la collaboration, la transversalité et le partage, y compris en mobilité, le groupe déploie progressivement Office 365. De nouvelles communautés ont vu le jour (ambassadeurs digitaux, digital champions, data management officers) pour accompagner, diffuser et faire vivre la transformation digitale et la démocratisation de la data au sein même des entreprises du groupe.

Nos engagements envers nos clients, nos salariés, nos sociétaires

PLUS DE PROXIMITÉ, D’EXPERTISES ET DE SOLUTIONS POUR NOS CLIENTS

sur le conseil, des espaces de réception favorisant une relation « côte à côte » plutôt que « face à face », la création d’espaces de travail collaboratifs. Pour compléter les offres de banque au quotidien, les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne ont conçu de nouvelles offres, notamment pour les familles, ainsi qu’une nouvelle offre digitale, Enjoy , lancée par les Caisses d’Epargne. Pour offrir plus d’expertises et de solutions à ses clients, le métier Gestion d’actifs et de fortune renforce sa position de leader mondial dans la gestion active par la taille, la profitabilité,

Dans la banque de proximité, les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne poursuivent le développement de leur modèle de relation multicanal permettant au client de choisir le niveau d’autonomie et d’accompagnement souhaité. Au cœur de ce modèle, et parallèlement aux développements des services de banque en ligne et sur mobile, le groupe a engagé la transformation des formats d’agence (points de vente et centres d’affaires), la mise en place d’agences multisites, le recentrage

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