BPCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

6 INFORMATIONS SOCIALES, ENVIRONNEMENTALES ET SOCIÉTALES Une création de valeur pérenne et responsable

aussi avec nos interfaces digitales afin d’améliorer la qualité de nos services. Le NPS ( net promoterscore ) a été retenu sur cette année 2017 comme indicateur clé car il permet de comparer l’expérience client avec les acteurs bancaires mais aussi d’autres entreprises de service. C’est un indicateurreconnu internationalementqui, au-delà de la satisfaction des clients, valorisela recommandation de lamarque àson entourage. Les premiers constats témoignent d’une haute satisfaction vis-à-vis des conseillers, de l’accueil en agence et de la simplicité de nos applications surmobile. Le NPS après une interactionavec nos conseillersest ainsi supérieurà 50, ce qui est élevé, et supérieur à 40 pour les interactionsavec les applications mobilesou le site internetde nos marques. Les attentesde nos clients sont centréessur l’accessibilitéà la banque par tous les canaux, la réactivité aux traitementsde leurs demandes et l’élargissementdes services offerts par nos applicationsmobiles et internetafin de traiter davantage d’opérations en autonomie. Mise en œuvre d’un programme sans précédent sur la qualité de service proposée à aux clients Les attentes de nos clients citées précédemment sont traitées au travers du lancement d’un plan visant à leur offrir la meilleure expériencedigitale du marché tout en profitantde la compétencedes conseillers et de la proximité d’un réseau de plus de 8 000 agences. Ainsi, le Groupe BPCE se fixe l’objectif d’être leader du NPS dans 2 régionssur 3. À cette fin, les entreprises du groupe investissent dans quatre dimensions: intensifier le dialogue avec leurs clients au travers des dispositifs ● d’écoute afin d’améliorer l’expérience du client en autonomie et avec son agence. Au-delà de la mesure, apporter directement des réponses aux clients qui s’expriment dans leurs enquêtes ; proposer une expériencefondée sur la simplicité et la réactivité au ● quotidien en élargissant les usages des outils digitaux et en améliorant l’accessibilitéet la réactivité des agences et conseillers par tous les canaux; proposer une expérience fondée sur l’expertise, la qualité ● relationnelle et la personnalisation lors des projets des clients ; favoriser l’engagement des collaborateurs en investissant sur leur ● expertise et leurs qualités relationnelles et en récompensant les performances liées à la satisfaction des clients. Gestion des réclamations Les entreprises du Groupe BPCE sont attentives à l’écoute des insatisfactionsou réclamationsexpriméespar la clientèle,que ce soit en agence ouà distance, y compris via les réseauxsociaux. Le traitement des réclamations est organisé autour de trois niveaux successifs : l’agence ou le centre d’affaire en charge de la relation, le service relationsclientèleet enfin le médiateur,indépendant,qui peut être saisi gratuitementsi le désaccordpersiste.Le médiateur,dont les moyens sont renforcés, dispose de son propre site internet, permettant notamment le dépôt en ligne des demandes de médiation.

Ce dispositif de traitement des réclamations ainsi que les modalités de contact des niveaux de recours sont communiquésaux clients sur les sites internet des établissements du groupe, via les relevés de compte et àtraversles guidestarifaires et les conditions générales. Toutes les entités du Groupe BPCE disposent d’un service en charge des réclamationsclients. Les modalitésd’échangeou de transfert des réclamations entre les services relations clientèles des banques du groupe et ceux des filiales sont organiséesafin que toute réclamation puisse recevoirune réponsedans les meilleursdélais. Les médiateurs des établissementssont pour une partie d’entre eux déjà agréés comme médiateursde la consommation,d’autres sont en cours d’agrémentpar la Commissiond’évaluationet de contrôle de la médiation, suite à la transposition, en juillet 2015, de la directive européenne 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Le dispositif de traitement des réclamationsfait l’objet d’un pilotage attentif sur les motifs de plainte, les produits et services concernés par ces plaintes ainsi que les délais de traitement. Ce pilotage est communiqué périodiquementaux dirigeants des banques du groupe, aux directions chargées du contrôle interne ainsi qu’à toutes les structurescommerciales. 60 % des réclamations sont traitées en moins de 10 jours. Le délai moyen de traitement en2016 était de 15/16 jours. Les collaborateurss’efforcentde détecter au travers des réclamations tout dysfonctionnement,tout manquement,toute mauvaise pratique, afin de définir les actions correctrices à mener avec les directions concernées. Cette démarche d’amélioration continue se nourrit également des commentaires transmis par les clients par le biais d’enquêtes de satisfaction et de la veille pratiquée sur Internet. De manière complémentaire et pour répondre aux exigences réglementaires en matière de RELC (règlement extra-judiciaire des litiges de la consommation),le réseau des Banques Populaires s’est doté en novembre 2017 d’un dispositif de médiation de la consommationadossé à sa FédérationNationale. Ce nouveau service est destiné à proposer une solution amiable aux litiges opposant les établissementsdu réseau des Banques Populairesà leur clientèle non professionnelle. Protection des données et cybersécurité La politique sécurité des systèmes d’information groupe (PSSI-G) matérialise les exigences de sécurité du groupe. Elle est composée d’un cadre SSI adossé à la charte risques conformité et contrôle permanent Groupe, de quatre cent trente règles classées en dix-neuf thématiques et trois documents d’instructions organisationnelles (1) . Elle fait l’objet d’une révision annuelle dans le cadre d’un processus d’améliorationcontinue. La révision 2017 de la PSSI-G prend notamment en compte les évolutions légales et réglementaires(loi de programmationmilitaire, nouvelle directive sur les services de paiement, règlement européen de protection des données) et l’évolution de l’organisation et de la gouvernance du groupe.

Fonctionnement de la filière SSI du Groupe BPCE, contrôle permanent SSI, classification des actifs sensibles du SI. (1)

562

Document de référence 2017