BPCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

INFORMATIONS SOCIALES, ENVIRONNEMENTALES ET SOCIÉTALES Une création de valeur pérenne et responsable

Afin d’évaluerles risques ainsi identifiés,le groupe de travail a décidé d’analyserleur situationau regard des implantationssignificativesdu Groupe BPCE afin de sélectionner les risques prioritaires et élaborer les plansd’actionadéquats. La cartographie propre aux achats, dont les travaux sont décrits ci-après, répertorieégalementd’autresrisques tels que les risques liés au contexte et à l’environnementdes affaires, comprenantl’intensité de la main-d’œuvre ou l’environnement des affaires, ainsi que les risques liés à la loyauté des pratiques, tels que la fraude et la corruption,la protectiondes données personnellesou encore le droit de la propriété intellectuelle et des brevets. Lorsque les cartographies seront finalisées, BPCE prévoit la mise en place du mécanismed’alerte et de recueil des signalementsrelatifs à l’existenceou à la réalisationde ces risques, ainsi qu’un dispositif de suivi des mesures misesen œuvre et d’évaluation de leur efficacité. Cartographie spécifique à la filière achats Dans le cadre de la loi sur le devoir de vigilanceet dans une approche de concertationau sein de la filière banque assurance, BPCE Achats pour le Groupe BPCE ainsi que trois autres groupes bancaires, ont décidé d’élaborer une cartographie commune des risques RSE par catégorie d’achats. Début 2018, celle-ci permettra d’identifier les risques d’atteintes graves envers les droits humains et les libertés fondamentales, la santé et la sécurité des personnes ainsi que l’environnement et de prioriser les actions à mener par catégorie d’achats. Au regard du niveau de risque renseigné par la cartographie et en fonction des enjeux de dépenses, les fournisseursayant une relation établie avec le Groupe BPCE seront évalués sur leur performanceRSE. Les résultats de ces évaluationsseront partagés avec les fournisseurs. En fonctiondes résultats,un plan de progrèspourra être établi avec le fournisseur sur les points d’améliorationet faire l’objet d’une revue six mois après. Afin de rendre le plan de vigilance opérationnel, les responsables achats se rapprocheront de leur responsable RSE pour former un binôme achats-RSE et établir un plan d’action partagé. Des formations seront assurées par BPCE Achats pour accompagner la filière achats et RSE dans l’appropriation des nouveaux outils (cartographie, évaluation RSE, mise en place d’actions adaptées d’atténuation des risquesou de prévention). Dans le cadre des consultations,un indicateursera mis en place pour piloter le pourcentagede consultationsintégrantl’évaluationRSE des fournisseurs.Celui-cisera calculé à partir du nombrede consultations intégrant l’évaluation RSE des fournisseurs sur le nombre total de consultations ciblées dans le cadre du plan de vigilance. Un autre indicateur permettra de suivre également le pourcentage de consultations intégrant la performance RSE de façon significative dans la performance globale des fournisseurs.

matière, visant en particulier à protéger les intérêts de la clientèle ainsi que de ses données personnelles. Cette attention portée à la protectiondes intérêts et des données des clients s’est accrue avec le développement des offres de services et des applications digitales dans les domaines bancaire et financier. Elle mobilise les différentes expertises existant au sein de BPCE (notamment juridique, finances, risques, systèmes d’information, conformité,fiscalité, sécurité) dont les contributions,réunies dans le cadre du comité d’étude et de validation des nouveaux produits Groupe (CEVANOP),permettentde valider chaque nouveauproduit ou service avant sa mise en marché par les établissements. Afin de fluidifier et de sécuriser le processus de validation des offres commercialeset de réduire le volume des dossierssous format papier, un outil informatiquecollaboratif (i.e. workflow ) a été mis en place en juillet 2017 dans le Système d'information (SI) de BPCE appelé ‘Plateforme CEVANOP’. Un dispositifanalogues’appliqueaux processusde vente, notamment de vente à distance, ainsi qu’aux supports commerciauxutilisés pour la promotion courante des produits et services auprès de la clientèle. Le groupen’a pas mis en place de dispositifd’étiquetagesystématique de la RSE sur l’ensemble de ses produits bancaires. Les produits à forte connotation RSE, produits environnementaux et produits solidaires et sociaux, sont placés dans une gamme spécifique afin d’être bien identifiéspar les clients, notammentles offres de produits financiers (OPCVM) de la gamme Mirova ainsi que de Fonds pour le financement des PME, en particulier innovantes (FIP, FCPI) (voir partie 6.2.1 « Investissement responsable »). Transparence de l’offre Le groupe veille avec une attention particulière à la correcte information du client tant par l’affichage en agence, que dans la documentationcontractuelle,précontractuelleou commerciale.À ce titre, les établissementsdu groupe ont à leur dispositionun guide de conformité listant l’ensemble des obligations en la matière. Celui-ci est complétépar le dispositif de gouvernanceproduit, garantissantla validation a priori de l’ensemble de la documentation commerciale par la direction de la Conformité et/ou Juridique. Afin de mobiliser autour de la préventionde ces risques, des formationssont déployées sur la sensibilisation au droit bancaire (protection de la clientèle : obligationde conseil du banquier,protectionde l’emprunteurface au surendettement…), le droit au compte et la clientèle fragile. 2017, une année d’investissement sur l’écoute de nos clients 2017 constitue la dernière année du plan stratégique « Grandir autrement » qui a permis aux entreprisesdu Groupe BPCE de se doter des dispositifs d’écoute client les plus modernes du marché afin de répondre avec efficacitéet réactivitéaux attentesde ses clients. En 2017, tous les marchés du groupe, particuliers, professionnels, gestion privée, entreprises se sont dotés de dispositifs d’écoute à chaud permettantd’évaluerla qualité de la relation client suite à une interaction avec le conseiller. Plus de 500 000 clients sont ainsi interrogés mensuellement. Dans un environnementoù l’expériencedu client avec son mobile et son internet fixe devient clé dans l’appréciationdes services offerts par la banque, les interactions des clients avec leurs appareils digitaux sont aussi évaluées quotidiennement. De fait, les entreprises du Groupe BPCE disposent des outils permettant d’évaluer l’expérience client en temps réel et de faire évoluer l’expérience en agence mais Politique satisfaction clients et qualité

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MARKETING RESPONSABLE ET PROTECTION DES INTÉRÊTS DES CLIENTS

Analyse RSE des nouveaux produits et services

Une procédure de validation des nouveaux produits et services bancaires et financiers destinés à la clientèle des deux réseaux a été mise en place par le Groupe BPCE en septembre 2010. Cette procédurevise principalementà assurer une maîtrisesatisfaisantedes risques liés à la commercialisationde ces produits et services auprès de la clientèle par la prise en compte, tant dans la conception des produits, les documents promotionnels que dans les modalités de commercialisation, des diverses exigences réglementaires en la

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Document de référence 2017